臺灣博碩士論文加值系統

近年來隨著資訊、技術的蓬勃發展競爭日益激烈，加上所提供之產品或服務的差異性小，若要在市場上佔有一席之地，建立持久的競爭優勢，除了開拓新顧客外，與舊有顧客維持長久的關係，便成為業者努力的目標。
大中華市場已經成為兵家必爭之地，跨岸行動通信業務必將成為趨勢，如何整合本身資源來達到全面顧客滿意是台灣計畫進軍中國大陸需要努力的目標。服務業的目的在提供服務給顧客以滿足他們的需求，在顧客導向的時代裡，「服務品質」與「顧客滿意度」二要素是客戶在購買決策過程中決定的重要關鍵，本研究主要探討服務品質與顧客滿意度對消費忠誠度之影響，以台灣及上海消費者為問卷發放對象，研究結果顯示：
1.台灣地區電信業者服務品質對消費忠誠度在可靠性、反應性、保證性及關懷性具有顯著影響。
2.上海地區電信業者服務品質對消費忠誠度在有行性、可靠性與反應性具有顯著影響。
3.台灣地區顧客滿意度中的產品、服務與人員對消費忠誠度皆具有顯著影響。
4.上海地區顧客滿意度中的服務與人員，對消費忠誠度具有顯著影響。

Nowadays, it has been a competitive era of informationwise and techniquewise on the market. Objection of the enterprise is not only maintaining a longer period of relationship with the former customer, but also developing the prospects. Furthermore, establishing the everlasting advantageous position, providing the outstanding product and service quality are also the key factor enables to receive the remarkable reputation on the market.
The Mainland China has already been a disputing market, and the cross-straits telecom business has also been a tendency. How to integrate its resource to enhance the customer satisfaction is the main objective for the market transferring from Taiwan to Mainland China. The intention of service industry is providing service for the customer to meet their needs. In the century of customerwise, service quality and customer satisfaction are the two decisive points through the purchasing behavior.
This research is based on how service quality and customer satisfaction affect the consumer loyalty. Taiwan and Shanghai are the regions of survey research; the conclusion of the research as followed:
1.Taiwan district telecom industry agrees the service quality affects the consumer loyalty in terms of reliablewise, reactionwise, guaranteewise, and carenesswise.
2.Shanghai district telecom industry agrees the service quality affects the consumer loyalty in terms of reliablewise, reactionwise, guarangteewise, and carenesswise.
3.Taiwan district telecom industry aggress the customer satisfaction at product, service and representative affect the consumer loyalty.
4.Shanghai district telecom industry agrees the customer satisfaction at product, service and representative affect the consumer loyalty.

第一章　緒論
第一節 研究動機　　　　　　　　 　 　　1
第二節 研究目的　　　　　　　　　 　3
第三節 研究範圍與限制　　　　　　 　3
第四節 研究流程　　　　　　　　 　　4
第五節 名詞界定　　　　　　　　　 　 6
第二章　文獻探討
第一節 服務品質　　　　　　　　　 　 8
第二節 顧客滿意度　　　　　　　　 　 10
第三節 消費忠誠度　　　　　　　　　 14
第四節 台灣行動通訊市場概況　　　　 16
第五節 中國大陸行動通訊市場概況　　 21
第三章 研究方法
第一節 研究架構　　　　　　　　　 　29
第二節 研究對象與抽樣　　　　　　 　 30
第三節 研究假說　　　　　　　　　 　 33
第四節 問卷設計　　　　　　　　　 　 33
第五節 資料分析　　　　　　　　　 　 　36
第四章 統計資料處理與分析
第一節 服務品質對消費忠誠度的影響 　 　38
第二節 顧客滿意度對消費忠誠度的影響 41
第三節 獨立樣本Ｔ檢定　　　　　　 　 　45
第四節 假設驗證結果　　　　　　　 　 　46
第五章 結論
第一節 結論　　　 　　　　　 　　 　47
第二節 建議　　　　　 　　　 　　 　49
附錄一：台灣版問卷　　　　　　 　　 　 　　 　56
附錄二：上海版問卷 　　　　　 　　　　　 　 　61

圖目錄
圖1.1-1研究流程　　　　　　 　　　 　　　　 5
圖2.3-1研究架構　　　　　　 　　　 　　　　 29

表目錄
表3.2.1基本資料分析(台灣地區樣本) 　　 　　　 　31
表3.2.2基本資料分析(上海地區樣本) 　　 　　　 32
表3.5.1信度及效度分析　　 　　　 36
表4.1.1台灣地區服務品質對消費忠誠度變異數分析 38
表4.1.2台灣地區服務品質對消費忠誠度迴歸分析 39
表4.1.3上海地區服務品質對消費忠誠度變異數分析 40
表4.1.4上海地區服務品質對消費忠誠度迴歸分析 41
表4.2.1上海地區顧客滿意度對消費忠誠度變異數分析 42
表4.2.2台灣地區顧客滿意度對消費忠誠度迴歸分析 43
表4.2.3上海地區顧客滿意度對消費忠誠度變異數分析 44
表4.2.4上海地區顧客滿意度對消費忠誠度迴歸分析 45
表4.3.1獨立樣本T檢定 46
表4.4.1假設驗證結果 46

中文部份
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英文部分
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