臺灣博碩士論文加值系統

本研究探討國際信用卡發卡銀行之服務品質與品牌形象是否正向影響顧客滿意度及服務品質是否影響品牌形象之問題，以國內銀行信用卡業務及信用卡持卡人為對象，在大台北、桃園、台中、高雄等地區共取得361份有效樣本，以迴歸分析驗證研究假設之關係。實證結果發現：客戶感受之服務品質能直接顯著正向影響顧客滿意度、品牌形象，亦即服務品質愈高愈能提昇顧客滿意度、品牌形象；整體品牌形象能直接顯著正向影響顧客滿意度，亦即品牌形象愈高愈能提昇顧客滿意度。
因此，如何加強服務改善服務品質，突顯銀行特色的品牌形象，建立相對持久性競爭優勢地位，提昇顧客滿意度而與顧客維持長久而穩定的關係，是各銀行重要的課題。

This research inquires into the service quality and the brand image that the international credit card delivers the card bank whether just to influence the customer satisfaction and service quality whether influences the brand image of problem, with the domestic bank credit card business and credit card card holder for object, obtain 361 valid samples totally in the regions, such as Taipei, Taoyuan, Taichung and Kaohsiung...etc., identify a relation of studying the assumption by the regression analysis. The substantial evidence finds as a result:The service quality of[with] customer's feeling can be directly obvious just toward the influence customer satisfaction, the brand image, that is the service quality is more high and can promote customer satisfaction, brand image more;The whole brand image can be directly obvious just toward the influence customer satisfaction, that is the brand image is more high and can promote customer satisfaction more.
Therefore, how strengthen the service improvement service quality, bring into relief the brand image of the bank special features, build up opposite hold out for long time sex competitive advantage position, promote the customer satisfaction and maintain a long-last and stable relation with customer, is each bank important topic.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書………………………………………………………………..iii
中文摘要……………………………………………………………..iv
英文摘要……………………………………………………………...v
誌謝…………………………………………………………………..vi
目錄………………………………………………………………….vii
圖目錄………………………………………………………………..ix
表目錄………………………………………………………………...x

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………...1
第二節 研究目的…………………………………………...3
第三節 研究流程…………………………………………...4
第四節 論文架構…………………………………………...6
第二章 文獻探討
第一節 信用卡產業之發展情況…………………………...8
第二節 服務品質………………………………………….19
第三節 品牌形象………………………………………….26
第四節 顧客滿意度……………………………………….30
第三章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………….35
第二節 研究推理與假設………………………………….36
第三節 變數的操作性定義……………………………….37
第四節 研究對象………………………………………….42
第五節 問卷設計………………………………………….43
第六節 蒐集資料………………………………………….43
第七節 分析方法………………………………………….44
第四章 資料分析與結果
第一節 樣本結構分析…………………………………….46
第二節 問卷描述性統計分析…………………………….54
第三節 變異數分析……………………………………….57
第四節 信度與效度分析………………………………….63
第五節 服務品質、品牌形象與顧客滿意度之分析…….68
第六節 研究假設之驗證結果…………………………….73
第五章 結論與建議
第一節 結論……………………………………………….77
第二節 研究意涵………………………………………….79
第三節 建議……………………………………………….80
第四節 研究限制………………………………………….83
第五節 後續研究建議…………………………………….84
參考文獻…………………………………………………………….87
附錄……………………………………………………………….....99

圖目錄

圖1-1研究流程圖……………………………………………………6
圖2-1信用卡架構業務圖…………………………………………..16
圖2-2 PZB服務品質模式圖……………………………………….23
圖2-3品牌及品牌屬性對品牌權益的影響……………………….28
圖3-1研究架構圖………………………………………………….35

表目錄

表2-1財團法人聯合信用卡中心之成立與沿革………………….11
表2-2台灣地區信用卡業務分析………………………………….13
表2-3信用卡重要業務與財務資訊……………………………….13
表2-4國內前七大發卡銀行市佔率……………………………….15
表2-5 SERVQUAL Scale 構面的比較…………………………..25
表2-6修正後服務品質衡量構面與衡量項目…………………….26
表2-7品牌形象衡量構面與衡量項目…………………………….30
表2-8整體顧客滿意度定義………………………………….........32
表2-9整體顧客滿意度的構面…………………………………….33
表2-10 顧客滿意度構面與衡量問項……………………………..34
表3-1服務品質說明表…………………………………………….39
表3-2品牌形象構面說明表……………………………………….41
表3-3顧客滿意度構面說明表…………………………………….42
表4-1問卷回收率與有效率……………………………………….47
表4-2樣本人口結構基本資料表………………………………….49
表4-3信用卡使用情形統計表…………………………………….52
表4-4發卡銀行服務品質量表均值分析………………………….55
表4-5發卡銀行品牌形象量表均值分析………………………….56
表4-6顧客滿意度量表均值分析………………………………….57
表4-7信用卡持卡人之信用卡使用情形對發卡銀行服務品質、
品牌形象與顧客滿意度之差異性分析……………………………57
表4-8信用卡持卡人之基本資料對發卡銀行服務品質、品牌形
象與顧客滿意度之差異性分析…………………………………….58
表4-9信用卡持卡人基本資料對信用卡使用情形變異數分析….59
表4-10信用卡使用情形對持卡人基本資料變異數分析………...61
表4-11信度分析……………………………………………………64
表4-12發卡銀行服務品質問卷信度分析表……………………...64
表4-13發卡銀行品牌形象問卷信度分析表……………………...66
表4-14顧客滿意度問卷信度分析………………………………...66
表4-15服務品質五構面與顧客滿意度之Pearson相關分析……69
表4-16服務品質五構面與品牌形象之Pearson相關分析………70
表4-17品牌形象三構面與顧客滿意度之Pearson相關分析……71
表4-18服務品質構面與顧客滿意度之簡單迴歸分析…………...72
表4-19發卡服務品質與品牌形象之簡單迴歸分析……………...73
表4-20品牌形象三個構面與顧客滿意度之簡單迴歸分析……...73
表4-21假設檢定結果彙整表……………………………………...74
表4-22發卡銀行品牌形象對服務品質之簡單迴歸分析………...75

一、 中文部份
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