臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要

　　特力屋在擁有龐大的國際客戶群的優勢下，其朝向國際市場設店銷售的作法，相對而言較容易成功。本研究之目的即欲從顧客之角度，實際調查特力屋之顧客滿意度，進而探討高滿意度之顧客是否會提升其忠誠度的表現，以提供經營者未來行銷策略之參考。
　　本研究問卷發放對象針對台灣及上海地區消費者進行問卷訪問，以隨機抽樣的方式發放問卷；台灣地區共計發放問卷 300 份，回收 242 份，回收率 80.6% ，上海地區共計發放問卷 600 份回收358份，回收率 59.7%。問卷中分四大部份，分別探討服務品質、滿意度、顧客忠誠度與顧客基本資料。配合敘述性統計、單因子變異數分析、因素分析等統計的方法進行資料分析。研究結果顯示，特力屋之顧客滿意度與忠誠度呈現低度正相關，因此儘管特力屋滿度高，對於中程度的效益仍然有限，推論主要原因可能由於現今資訊科技產業蓬勃發展，資訊透明度高，取得管道異常容易，加上顧客都有喜新厭舊之心態或個人消費習性所致，因此，未來在行銷策略方面，可考慮從顧客之社經背景或消費動機著手，掌握主要客戶群之資料，針對其消費習性來設計商品與促銷活動；在產品方面應多加強商品本身之質感與風格，提升商品以及自有品牌風格之獨特性，以吸引更多之客群，穩固其在同業中之地位。

ABSTRACT

B&Q At The advantage of more ferine customers in Taiwan , it is easy to success to establish market to the world, The purpose of this research is to find out the degree of satisfaction for degree customers who purchas -ed form B&Q and then to study whether a high degree of satisfaction will raise customers’ loyalty. The findings of the research are intended to provide entrepreneurs with reference for future marketing strategies.
The research elicited data form the customers in Taiwan and Shanghai. Three hundred questionnaires were given to the customers in Taiwan , Two hundred and forty nine of them were returned and the valid return rate was80.6% ; Six hundred questionnaires were given to the customers in Shanghai. Three hundred and sixty-nine of them were returned and the valid return rate was 59.7% . The questionnaire was divided into 3 sections which aimed at investing the following respectively: (1) The degree of satisfaction; (2) The degree of customers’ loyalty; (3) The basic background information of the sampled customer’s. All the data were analyzed with statistical methods employing Descriptive Statistics, , One-way ANOVA, Duncan, Factor Analysis, Pearson Analysis, From the findings of the research, it is concluded that there is a positive low correlation between customer loyalty and customer satisfaction. The high degree of customer satisfaction with B&Q does not result in a corresponding degree of customer loyalty. It is therefore, suggested that the socio-economic background of the customers and their motives of consumption should be considered when the marketing strategies are planned. Merchandise should then be designed and promoted and promoted in ways that suit the purchasing characteristics of the targeted customers. To attract more customers and to mark the company an establishment in the industry, it is also important to enhance the quality of the merchandise and to create it’s unique brand-name.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書………………………………………………………………iii
中文摘要……………………………………………………………iv
英文摘要…………………………………………………………….v
誌謝………………………………………………………………...vii
目錄………………………………………………………………..viii
圖目錄……………………………………………………………...xii
表目錄……………………………………………………………..xiii

第一章 緒論
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 4
第二章 文獻探討
2.1 顧客滿意度 5
2.1.1 顧客滿意度意度的定義 5
2.1.2 顧客滿意之理論 8
2.2 顧客忠誠度 12
2.2.1 顧客忠誠度定義 12
2.2.2 顧客忠誠度之理論 14
2.2.3 忠誠度的重要性 16
2.2.4 顧客忠誠度的衡量 18
2.3 顧客滿意度與忠誠度之關係 20
第三章 研究方法
3.1 研究流程 27
3.2 研究架構 29
3.3 研究假說 30
3.4 研究對象與抽樣 30
3.4.1 研究對象 30
3.4.2 研究限制 30
3.4.3 抽樣 31
3.5 研究工具 31
3.5.1 顧客滿意度的衡量 31
3.5.2 顧客忠誠度的衡量 32
3.5.3 個人基本資料 32
3.6資料分析 32
3.6.1 基本敘述性統計分析 33
3.6.2 因素分析與信度分析 33
3.6.3 迴歸分析 33
3.6.4 單因子變異數分析(one-way ANOVA) 33
3.6.5 Pearson積差相關分析（Pearson Product-moment Correlation） 34
第四章 結果與討論
4.2 顧客滿意度敘述與各構面差異性分析 38
4.2.1 顧客滿意敘述統計 38
4.3 顧客忠誠度敘述與各構面差異性分析 46
4.3.1 顧客忠誠度敘述統計 46
4.3.2 顧客忠誠度核心構面因素分析 48
4.3.3 對顧客忠誠度各核心構面認同度分析 51
4.3.4 個人特質與整體忠誠度各核心構面差異分析 52
4.4 各研究變項彼此關聯性分析 55
4.4.1 各變項間核心構面彼此關聯性分析 55
4.4.2 台灣地區各變項間核心構面彼此關聯性分析 55
4.4.3 上海地區各變項間核心構面彼此關聯性分析 59
4.4.4 比較兩岸地區顧客滿意度與顧客忠誠度相關之差異 63
4.5 迴歸分析 65
4.5.1 「顧客滿意度」各構面對消費忠誠度之迴歸分析 65
4.5.2 「個人特質」、「顧客滿意度」各構面對顧客忠誠度之迴歸分析 74
4.5.3 假設驗證結果 85
第五章 結論
5.1 結論 87
5.1.1 顧客滿意度對顧客忠誠度的影響 87
5.2 建議 88
5.2.1 特力屋業者之建議 88
5.2.2 對後續研究者之建議 89
參考文獻 90
附錄一 101
附录二 104

參考文獻

一、中文部份
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