臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要

本研究應用P.Z.B.服務品質之概念，以SERVQUAL量表為衡量工具，進行建國科技大學學校服務品質內涵之建構，並藉以發展「技職院校學校服務品質問卷」，進行實證調查，以了解建國科大學生對學校服務品質之看法及現況，據此提出若干建議以供參考。
本研究旨在探討不同個人背景變項之學生在期望服務及實際感受上之差異情形；採分層隨機抽樣方式選取750人發放問卷，得有效問卷636份，回收率85％。並透過描述性統計分析及ｔ檢定、變異數分析法、Scheffe事後分析、相關分析、迴歸分析等統計方法，和運用重要-表現程度分析法(I.P.A.)，探討服務品質與學生滿意度，
獲得以下之結論：
一、建國科大學校服務品質重要因素分為「可靠性」、「溝通性」、「內容性」、「安全性」等四個構面。
二、學生對學校服務品質期望會因不同性別、學制而有所差異，尤其在「內容性」、「安全性」構面。
三、學生對學校服務品質實際感受層面會因不同性別、學制與院別而有所差異，尤其在「溝通性」構面。
四、學生在整體滿意度上會因不同學制與院別而有所差異。
五、學生對期望服務與實際感受服務之間有顯著的差異。
六、學生對實際感受服務與整體滿意度間有顯著的相關。
七、「內容性」是學生認為服務品質較差的構面，運用I.P.A.法分析發現必須加強改善的服務。
根據研究結果與結論，提出下列建議，以供參考：
一、教師定期進修，提昇教師教學與服務之專業知能，充實學校教學設備。
二、暢通溝通管道，瞭解學生的需求，協助學生解決問題。
三、瞭解學生背景之差異性，提供不同需求之教學與服務。
四、建立學校服務品質資料庫，定期評量學校服務品質。

ABSTRACT

This study applies the concept of P.Z.B. model of service quality to construct the school service quality model, by using SERVQUAL scale and employing the empirical investigation through developing the “Technology school service quality questionnaire” to understand the students’ thoughts toward school service quality in Chienkuo Technology University. According to the results of study, we provide some suggestions for school improvements.
The research focused on the differences between expectations and receptions of school service in Chienkuo Technology toward variety of background students. 750 respondents were selected by stratified random sampling, an 85% returned-rate which counts for 636 valid subjects. Statistics methods included of description analysis, t-test analysis of variance, ANOVA test, Scheffe post test, correlation analysis and regression analysis, the Importance Performance Analysis (I.P.A.) method was conducted to clarify the relationships between the service quality and students’ satisfaction. Results were significant and concluded as followings:
1. Elements in the school service quality content in Chienkuo Technology University are four constructive dimensions; “confidence”, “communication”, “content” and “safety”.
2. Students’ expectations of school service quality are vary and significant in sex and grades, especially in the constructive factor of “content” and “safety”.
3. Students’ receptions for school service quality are vary and significant in sex and grades, especially in the constructive face of “communication”.
4. Overall students’ satisfaction are vary and significant in different grades and colleges.
5. There are significant differences between students’ expectation and receptions toward school service quality.
6. There are significant correlations among expectation, receptions for school service quality and overall satisfaction.
7. Students showed dissatisfied with the service quality dimension of “content”, which confirmed by I.P.A. method and required to be greatly improved.
According to the results of study, we recommend following conclusions and suggestions:
1. Maintaining study periodically, increasing teachers’ professional abilities in teachings, counseling and complementing the school teaching infrastructures.
2. Keeping the communication channels fluently, understanding students’ needs and helping students to resolve problems.
3. Be aware of the students’ background differences, in order to provide different teachings and services.
4. Building the data base center for school service quality improvement and conducting an assessment for school service quality periodically.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 vi
誌謝 viii
目錄 ix
圖目錄 xi
表目錄 xii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 4
第四節 研究對象與限制 4
第五節 名詞解釋 5
第二章 文獻探討 7
第一節 服務與服務品質之意涵 7
第二節 服務品質之相關理論 10
第三節 滿意度之相關理論 20
第四節 服務品質與滿意度關係 23
第五節 科技大學如何應用五項服務品質構面之策略 27
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構與假設 32
第二節 問卷設計與操作性定義 34
第三節 抽樣設計 37
第四節 資料分析方法 38
第四章 研究結果分析與討論 42
第一節 基本資料分析 42
第二節 因素分析與信度分析 43
第三節 各題項之差異分析 45
第四節 假設檢定與討論 50
第五節 重要-表現程度分析 66
第五章 結論與建議 74
第一節 研究結論 74
第二節 建議 77
參考文獻 82
一、中文部份 82
二、英文部份 86
附錄一 預試問卷 90
附錄二 正式問卷 93



圖目錄

圖2-1 服務接觸三元素 8
圖2-2 服務品質與滿意度關係 25
圖2-3 重要─表現程度分析模式圖 31
圖3-1 研究架構圖 33
圖4-1 可靠性之滿意程度-期望程度之座標圖 70
圖4-2 溝通性之滿意程度-期望程度之座標圖 70
圖4-3 內容性之滿意程度-期望程度之座標圖 71
圖4-4 安全性之滿意程度-期望程度之座標圖 71



表目錄

表2-1 服務品質構面意義與趙德容在教育領域上的應用 14
表2-2 滿意度之定義表 21
表3-1 學校服務品質構面與趙德容題項內容對照表 35
表3-2 預試因素分析結果彙整表 36
表3-3 建國科技大學比例抽樣人數表 38
表3-4 研究假設與其相對應的統計分析方法 41
表4-1 樣本之人口統計變項次數分配表 43
表4-2 期望層面及實際感受層面之信度係數 ( N=636) 45
表4-3 期望與實際感受層面差異分析統計總表 ( N＝636) 46
表4-4 性別在期望服務上之差異分析表 51
表4-5 年級在期望服務上之差異分析表 52
表4-7 院別在期望服務上之差異分析表 55
表4-8 性別在實際感受服務上之差異分析表 56
表4-9 年級在實際感受服務上之差異分析表 57
表4-10學制在實際感受服務上之差異分析表 59
表4-11院別在實際感受服務上之差異分析表 60
表4-12學生背景變項在滿意度上之差異分析表 62
表4-13期望服務與實際感受服務間之差異分析表 63
表4-14實際感受服務與整體滿意度之相關分析表 64
表4-15實際感受服務與整體滿意度逐步迴歸模式分析係數表 65
表4-16學生期望與實際感受之SWOT分析表 69
表4-17研究假設驗證結果摘要 72

參考文獻

一、中文部份
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