臺灣博碩士論文加值系統

進入廿一世紀後，政府組織為取得競爭優勢，深切體認國家競爭力必須以良好「行政效能」及「服務品質」作為後盾。雖台水公司積極致力於企業行銷管理，透過企業行銷觀念，建構用戶滿意之服務體系，找出用戶的需求，作為服務之依據，且公司ㄧ向相當重視用戶的意見，惟用戶對於台灣省自來水公司（Taiwan Water Supply Corporation）(以下簡稱台水公司）推行各項服務措施與服務意見為何？一直是公司關切之焦點。
有鑒於此，本研究在探討相關文獻理論後，採Parsuraman 、Zeithaml 和Berry（1988）三位學者提出「SERVQUAL 」尺度來衡量服務品質為藍本，針對台水公司經營特性，經過預測修正後，發展成為適切的問卷，以台水公司內部顧客與外部顧客為對象進行研究。
本研究外部顧客採電話訪談、內部顧客採用自我實施調查，均採機率抽樣方式選取樣本，外部顧客以台灣18歲以上民眾為調查對象(不包括台北市)，共接觸9,809位用戶，成功訪問1,072位合格受訪者；內部顧客所有員工為調查母體，共計隨機抽樣477位樣本。問卷分析結果，利用SPSS軟體進行數據分析。
本研究結果顯示，台水公司服務品質之提昇應有極大改善空間，用戶對服務品質之期望與認知出現差異，在這市場之中，顧客的要求不斷的提升，台水公司雖做了許多的改革措施卻仍得不到顧客認同，顧客真正想要的服務認知與期望差距甚遠，管理者未能真正瞭解消費者期望業者所提供的服務。藉由本研究成果瞭解台水公司，應加強產品行銷，來提高顧客滿意度，水是極重要的民生必須用品，現代人已經一日不可或缺，所以對於停、缺水的資訊、產品品質，台水公司應該利用各種管道加強宣導給用戶知道，才不致於讓用戶產生困擾與不滿。

In the twenty-first century, the government realizes that if we aim to strengthen the national competition ability, the government must maintain both the administration efficiency and high-quality services. Taiwan Water Corporation has always concerned about the customer’s opinions and made great efforts on business management. With the concepts of business marketing, the service of Taiwan Water Corporation is based on constructing a customer-satisfied service system and understanding customer demands. However, the response related to the service measurements is always the concern of the company.

After conducting the literature review, the questionnaire of this research was predicted and adjusted to the managing character of Taiwan Water Corporation; the SERVQUAL presented by Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1988） was used to be a model to measure the service quality. The research objects were the internal customers and external customers of Taiwan Water Corporation.

The external customers were conducted through telephone interview while the internal customers adopted the self-investigation. The research adopted probability sampling. National samples (Taipei City was excluded) of 9808 external customers aged 18 and above were interviewed, and 1072 were effective samples. The internal customers’ survey was based on the whole workers of Taiwan Water Corporation with randomly chose 477 samples. The result of the questionnaire was analyzed by SPSS.

The result demonstrates that there is a gap between the user’s expectation and the company’s recognition regarding the service quality. The service quality of Taiwan Water Corporation still needs to be improved due to the raising demands from the customers. Despite Taiwan Water Corporation has done lots of reformed-management measurements, the customers were still not satisfied because the manager did not understand what the real expectation and demand of the customer was. The manager should aware that there is still a large gap between the customers’ expectation and the company’s recognition. The research indicates that Taiwan Water Corporation should strengthen its product marketing to raise the customer’s satisfaction. Water is an important living necessity for our daily life; therefore, to avoid bothering and dissatisfying the customers, Taiwan Water Corporation should publish the information regarding water shortage, water supply suspended, and product quality to the users through all kinds of media.

目 次
第一章 緒論 1
第一節 問題陳述 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究內容與流程 7
第二章 文獻回顧 9
第一節 理論文獻 9
壹、品質的定義 10
貳、服務品質理論 11
一、服務的定義 11
二、服務品質的定義與構面 13
三、服務品質的衡量 23
参、顧客滿意度理論 31
一、顧客滿意度的定義 31
二、顧客滿意評量模式的基本架構 32
肆、服務品質與顧客滿意度的關連 35
一、服務品質與顧客滿意度的差異 35
二、服務品質與顧客滿意的因果關係 36
第二節 實務文獻 38
壹、探討服務品質方面 38
貳、探討顧客滿意度文獻 40
第三章 台灣省自來水公司現況與問題探討 44
第一節 台水公司沿革 44
第二節 台水公司服務概況 45
第三節 台水公司存在的問題 47
第四章 研究設計 49
第一節 研究架構 49
第二節 調查對象與架構 52
壹、抽樣、調查方法與問卷數量 52
貳、調查時期與回收統計 54
第三節 調查工具選定與設計 54
壹、調查工具-問卷之選定因素 55
貳、問卷架構設計 55
參、問卷內容設計與操作流程 55
一、外部顧客問卷調查部份 55
二、內部顧客問卷調查部份 56
三、研究假設 58
第四節 資料分析方法之選定 59
壹、敘述性統計 59
貳、母體平均數檢定 63
参、變異數分析 63
肆、信度分析 64
伍、因素分析 67
第五章 實證分析 73
第一節 受訪樣本之平均值與標準差 73
壹、受訪外部顧客問卷部份 73
貳、主管與員工問卷部份 76
参、人口社經變數之假設檢定 81
第二節 驗證研究假設 100
壹、假設一(缺口一)之檢定 100
貳、假設二(缺口二)之檢定 102
参、假設三(缺口三)之檢定 104
肆、假設四(缺口四)之檢定 106
伍、假設五(缺口五)之檢定 108
陸、假設六(缺口六)之檢定 108
第三節 內外部顧客服務期望與認知差異分析 111
第四節 小結 117
第六章 結論與後續研究建議 125
第一節 結論 125
第二節 政策建議 129
第三節 研究限制 132
第四節 後續研究建議 133
參考文獻 135
附錄一 （外部顧客問卷） 138
附錄二 （內部顧客問卷） 141
附錄三 內部顧客訪談對象和題目 144

參考文獻
中文部分
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