臺灣博碩士論文加值系統

當前壽險業呈現激烈競爭的態勢，業者透過發展多元化通路以滿足消費者多變的需求，然在全面倡導「消費者需求」為導向的潮流下，遂引起本文想瞭解顧客對於現行通路的認知、接受與滿意度的研究動機。本研究透過問卷調查方式，探索顧客實際上對於多元化通路的相關評價。
研究結果顯示：直營單位業務員通路使用率高達百分之七十五，仍是銷售通路的主流，消費族群主要集中在「已婚」、「36-45歲」、「46-55歲」、「55歲以上」、「低教育程度」，「保單張數1-2張」比例最高；保險經代通路使用率達百分之十七，位居第二，消費群特徵為：年輕族群、高教育程度者、保單張數4張以上；銀行通路使用率位居第三，傷害險為暢銷險種。
此外，消費者對於新興通路的認知與使用率都很低，並未達到業者的預期成效；消費者對於選擇通路的考量因素以「售後服務完整性」、「針對不同需求作完善規劃」、「專業知識提供」為主；高達百分之六十的民眾對於直營單位業務員通路所提供的服務水準感到不滿意，認為直營單位業務員實際的服務績效與消費者預期的認知，有顯著的不一致；在保險經代通路中，超過半數民眾認同並滿意該通路所提供的服務品質。

第一章 緒論 …………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………………………… 3
第三節 研究範圍與限制 …………………………………………… 4
第四節 研究架構與流程 …………………………………………… 5
第二章 名詞界定與文獻回顧 ………………………………………… 8
第一節 人身保險個人險商品的界定 ……………………………… 8
第二節 行銷通路之界定 …………………………………………… 9
第三節 消費者滿意度相關文獻 …………………………………… 18
第三章 研究方法 …………………………………………………… 28
第一節 研究架構 …………………………………………………… 28
第二節 變數操作性定義與問卷設計 ……………………………… 29
第三節 抽樣設計與樣本結構 ……………………………………… 37
第四節 資料分析方法 ……………………………………………… 43
第四章 實證結果分析 ……………………………………………… 44
第一節 人口統計變數之次數分配 ………………………………… 44
第二節 消費者對於行銷通路認知與使用狀況之次數分配 ……… 48
第三節 人口統計變數與消費者選擇通路型態之交叉分析 ……… 52
第四節 消費者購買壽險商品種類與通路型態之次數分配 ……… 55
第五節 選擇通路的重視因素與通路型態滿意度之交叉分析 …… 57
第五章 結論與建議 ………………………………………………… 65
第一節 結論 ………………………………………………………… 65
第二節 建議 ………………………………………………………… 68
參考文獻 ……………………………………………………………… 72
附錄 …………………………………………………………………… 74
圖 目 錄

圖1-1 研究流程圖 …………………………………………………… 7
圖2-1 業務員組織架構圖 …………………………………………… 13
圖2-2 顧客滿意觀念模型 …………………………………………… 19
圖2-3 服務品質觀念模式 …………………………………………… 23
圖2-4 服務品質衡量構面 …………………………………………… 24
圖3-1 研究架構圖 …………………………………………………… 29

表 目 錄

表2-1 本研究探討之行銷通路種類表 ……………………………… 12
表2-2 網路通路之比較表 …………………………………………… 16
表2-3 銀行或其他金融機構通路之比較表 ………………………… 17
表2-4 行銷通路之優缺點比較表 …………………………………… 18
表2-5 顧客滿意度之定義彙整表 …………………………………… 20
表2-5 顧客滿意度之定義彙整表（續1）…………………………… 21
表2-5 顧客滿意度之定義彙整表（續2）…………………………… 22
表2-6 Parasuraman et. al服務品質十構面 ………………………… 25
表2-7 SERVQUAL量表評量構面與評量項目表…………………… 26
表3-1 人口統計變項－年齡劃分依據 ……………………………… 33
表3-2 台中市各行政區人口數比例與問卷數量 …………………… 34
表3-3 消費者問卷題型對照表 ……………………………………… 37
表3-4 台中市各行政區人口數占全台中市總人口數之百分比 …… 39
表3-5 台中市各行政區之樣本數與問卷數量 ……………………… 40
表3-6 人口統計基本變數次數分配表 ……………………………… 41
表3-6 人口統計基本變數次數分配表（續） ……………………… 42
表4-1 全體樣本之性別次數分配表 ………………………………… 44
表4-2 全體樣本之年齡次數分配表 ………………………………… 44
表4-3 全體樣本之教育程度次數分配表 …………………………… 45
表4-4 全體樣本之婚姻狀況次數分配表 …………………………… 45
表4-5 全體樣本之主要職業次數分配表 …………………………… 46
表4-6 全體樣本之居住地區次數分配表 …………………………… 47
表4-7 全體樣本之家庭年均所得次數分配表 ……………………… 47
表4-8 全體樣本之保單張數分配表 ………………………………… 48
表4-9 消費者對於壽險通路型態之認知次數分配表 ……………… 49
表4-10 行銷通路使用率次數分配表 ………………………………… 49
表4-11 消費者獲得通路訊息來源次數分配表 ……………………… 50
表4-12 消費者選擇通路型態考量因素次數分配表 ………………… 50
表4-13 消費者將來最可能選擇的三種通路次數分配表 …………… 51
表4-14 人口變數與消費者對於通路型態之交叉分析表 …………… 54
表4-14 人口變數與消費者對於通路型態之交叉分析表（續） …… 55
表4-15 通路型態與壽險種類之交叉分析表 ………………………… 56
表4-16 直營單位業務員與保險經代通路整體滿意度次數分配表 … 57
表4-17 直營單位業務員滿意度與通路重視因素的交叉分析表 …… 58
表4-18 保險經代之滿意度與通路重視因素的交叉分析表 ………… 59
表4-19 直營單位業務員、保險經代與通路重視因素顯著性比較表 60
表4-20 直營單位業務員整體滿意度與滿意度問項交叉分析表 …… 61
表4-21 保險經代整體滿意度與滿意度問項之交叉分析表 ………… 63
表4-22 直營單位業務員、保險經代與滿意度問項顯著性比較表 … 64

一、中文部分
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二、英文部分
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