近年來，地方文化館蓬勃發展，在激烈的競爭壓力下，利用本身之優勢達到永續經營的目標，成為各地方文化館積極思考的問題。加上「文化觀光」興起，身為「國內旅遊發展方案」一環的地方文化館，若要永續經營，勢必朝向遊客需求導向進行變革。如何利用有限的資源，提供令遊客滿意的服務，並加強遊客再次參觀之意願，實為地方文化館經營管理之重要課題。然而目前缺乏整合服務品質、遊客滿意度與地方文化館經營管理之相關研究。本研究以北投溫泉博物館為研究對象，分析其經營管理現況，並經由館方人員與義工訪談，以及遊客對於服務品質與滿意度調查，最後將研究結果回饋至北投溫泉博物館經營管理檢討與改善，期望作為政府單位規劃、營運單位經營管理以及學術單位研究地方文化館時之參考。本研究之主要結論如下：
一、遊客「參觀前期望」：最重視前三名為：「整體環境乾淨舒適」、「服務人員的服務態度良好」、「導覽人員的導覽專業知識豐富」，意即遊客心中最期望北投溫泉博物館能夠提供之服務項目。
二、遊客「參觀後感受」：最滿意前三名為：「服務人員的服務態度良好」、「整體環境乾淨舒適」、「展場空間充足」，意即遊客認為北投溫泉博物館表現最好之服務項目。
三、北投溫泉博物館服務品質方面：利用IPA分析法發現，遊客認為必須加強改善之服務項目包括：「導覽人員的導覽專業知識豐富」、「設置清楚易懂的指示系統」以及「展出內容及展品具有地方特色」。
四、滿意度模式：本研究發現「參觀前期望」對「參觀後感受」有正向顯著的影響。「參觀前期望」對「遊客滿意度」有正向顯著的影響。「參觀後感受」對「遊客滿意度」有正向顯著的影響。「遊客滿意度」對「遊客忠誠度」有正向顯著的影響。
五、北投溫泉博物館改善經營管理方面：可藉由充實展出內容及展品、設置清楚易懂的標示系統、輔助導覽人員提升專業水準、交通配套措施、滿足不同遊客之需求、教育推廣活動的多樣性等，促進北投溫泉博物館之永續經營。

For the last few years, the flourishing of local cultural museums in a competitive situation by using their own advantages, and their fulfillment of sustainable management has become the example for local cultural museums of all regions. Moreover, providing the rise of culture tourism, in order to fulfill a sustainable management for local cultural museums, which are considered to be a part of “The Project of Domestic Tourism Development”, reformation oriented by visitors’ needs should be carried out. How to provide services that satisfy tourists using limited amounts of resources, and to intensify the willingness of coming back in the future are important questions for the management of local cultural museums. Nevertheless, there have not been many studies done regarding the integration of service quality, visitor’s satisfaction and the management of local cultural museums. Therefore, the present study aimed to use Beitou Hot Spring Museum as the study subject, analyze the current management conditions, and feed back the study results to the management examination and improvements of Beitou Hot Spring Museum through interviewing museum staff members and volunteers, as well as the assessment of visitor’s satisfaction and their views regarding the service quality. It is with hope that the results of the present study will serve as references for organizational management and academic studies. The followings are the conclusions of the present study:
1. The top three “expectations before visiting” rated by the visitors are: “an overall clean and comfortable environment”, “friendliness of the staff members”, “the rich professional knowledge of the guides”. These indicate the service items the visitors most hoped for in Beitou Hot Spring Museum.
2. The items most highly scored for “response after visiting” are: “friendliness of the staff members”, “an overall clean and comfortable environment” and “spacious exhibition areas”. These indicate the best service items provided by the museum in the visitors view.
3. In terms of the service quality provided by Beitou Hot Spring Museum: by using IPA analysis, the service items need to be improved in the visitors’ view are: “the abundant professional knowledge of the guide”, “a clear and simple indicator system”, and “exhibiting contents with local colors”.
4. The degree of visitor’s satisfaction: the present study shows that “expectation before visiting” has a significant positive correlation on “response after visiting”; “expectation before visiting” has a significant positive influence on “visitor’s satisfaction”; “response after visiting” has a significant positive influence on “ visitor’s satisfaction”; “visitor’s satisfaction” has a significant positive influence on “visitor’s loyalty”.
5. In terms of the management improvement of Beitou Hot Spring Museum: the museum could have exhibited contents that are rich in local color, use a simple and clear indicator system, assist guides in elevating their professional standard, arrange a transportation system, meet the needs of different visitors, work on the versatility of promoting educational activities, integrate social resources, use business strategies, increase the funds, and identify the management direction in advance, in order to facilitate the sustainable management of Beitou Hot Spring Museum.

第一章 緒論
第一節 研究動機與目的……………………………………………………1
第二節 研究範圍與內容……………………………………………………4
第三節 研究方法與流程……………………………………………………7
第二章 相關文獻回顧與理論探討
第一節 地方文化館之沿革與相關理論……………………………………9
第二節 服務品質之定義與衡量模式………………………………………21
第三節 顧客滿意度之定義與分析方法……………………………………28
第四節 地方文化館、服務品質與顧客滿意度之相關文獻………………33
第三章 研究設計
第一節 研究架構與變數定義………………………………………………40
第二節 研究假設……………………………………………………………42
第三節 問卷設計與抽樣方法………………………………………………43
第四節 資料分析方法………………………………………………………48
第四章 案例背景分析
第一節 北投溫泉博物館歷史回顧…………………………………………50
第二節 北投溫泉博物館經營管理現況……………………………………53
第三節 北投溫泉博物館經營管理各方意見整理…………………………66
第五章 實證研究
第一節 樣本資料分析………………………………………………………76
第二節 假設檢定……………………………………………………………87
第三節 重視表現程度分析……………………………………………….112
第六章 結論與建議
第一節 結論 ………………………………………………………………116
第二節 建議 ………………………………………………………………123
參考文獻……………………………………………………………………………129
附錄一………………………………………………………………………………134
附錄二………………………………………………………………………………137
附錄三………………………………………………………………………………138
附錄四………………………………………………………………………………140
圖目錄
圖1-3-1 研究流程圖………………………………………………………………8
圖2-2-1 服務品質缺口模式 ……………………………………………………23
圖2-2-2 重要-表現程度分析模式圖……………………………………………26
圖2-3-1 顧客接觸點之位置關係圖 ……………………………………………30
圖3-1-1 研究架構圖 ……………………………………………………………40
圖4-2-1 北投溫泉博物館社區參與九十三年營運試辦模式 …………………57
圖4-2-2 北投溫泉博物館義務服務暨經營管理委員會成員及職責表…………58
圖5-3-1　有形性構面之ＩＰＡ分析圖…………………………………………112
圖5-3-2　保證性構面之ＩＰＡ分析圖…………………………………………113
圖5-3-3　關懷性構面之ＩＰＡ分析圖…………………………………………114
圖5-3-4　便利性構面之ＩＰＡ分析圖…………………………………………114
圖5-3-5　寓教於樂性構面之ＩＰＡ分析圖……………………………………115


















表目錄
表2-2-1 服務品質定義表…………………………………………………………21
表2-2-2 服務品質構面表…………………………………………………………22
表2-2-3 Servqual量表之構面與衡量指標………………………………………24
表2-3-1 顧客滿意度定義表………………………………………………………28
表2-3-2 服務品質與顧客滿意度之關係定義表…………………………………31
表2-3-3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係定義表………………………………32
表3-3-1 問卷設計彙整表…………………………………………………………44
表4-2-1 北投溫泉博物館八十七年度至九十三年度參觀人數統計表…………53
表4-2-2 文化局各館所志工運用情形統計………………………………………59
表4-2-3 北投溫泉博物館年度預算使用情形……………………………………60
表4-2-4 兒童擦地板活動統計表…………………………………………………64
表4-2-5 北投溫泉博物館導覽解說預約情形……………………………………65
表4-3-1 北投溫泉博物館訪談彙整表……………………………………………68
表5-1-1 樣本人口統計資料次數分配表…………………………………………77
表5-1-2 資訊獲得百分比分配表…………………………………………………79
表5-1-3 參觀次數百分比分配表…………………………………………………79
表5-1-4 參觀原因百分比分配表…………………………………………………80
表5-1-5 陪同參觀百分比分配表…………………………………………………80
表5-1-6 收費參觀百分比分配表…………………………………………………81
表5-1-7 收費價格百分比分配表…………………………………………………81
表5-1-8 設置賣店百分比分配表…………………………………………………82
表5-1-9 參觀前期望之重視程度與信度分析表…………………………………83
表5-1-10 參觀後感受之滿意程度與信度分析表 ………………………………84
表5-1-11 遊客滿意度與信度分析表 ……………………………………………85
表5-1-12 遊客忠誠度與信度分析表 ……………………………………………86
表5-2-1 遊客之性別與參觀前期望（重視程度）分析表…………………………87
表5-2-2 遊客之年齡與參觀前期望（重視程度）分析表…………………………88
表5-2-3 遊客之教育程度與參觀前期望（重視程度）分析表……………………89
表5-2-4 遊客之職業與參觀前期望（重視程度）分析表…………………………91
表5-2-5 遊客之每月平均所得與參觀前期望（重視程度）分析表………………92
表5-2-6 遊客之居住地區與參觀前期望（重視程度）分析表……………………94
表5-2-7 遊客之性別與參觀後感受（滿意程度）分析表…………………………95
表5-2-8 遊客之年齡與參觀後感受（滿意程度）分析表…………………………97
表5-2-9 遊客之教育程度與參觀後感受（滿意程度）分析表……………………99
表5-2-10 遊客之職業與參觀後感受（滿意程度）分析表………………………100
表5-2-11 遊客之每月平均所得與參觀後感受（滿意程度）分析表……………101
表5-2-12 遊客之居住地區與參觀後感受（滿意程度）分析表…………………103
表5-2-13 遊客之性別與遊客滿意度分析表……………………………………104
表5-2-14 遊客之年齡與遊客滿意度分析表……………………………………105
表5-2-15 遊客之教育程度與遊客滿意度分析表………………………………105
表5-2-16 遊客之職業與遊客滿意度分析表……………………………………106
表5-2-17 遊客之每月平均所得與遊客滿意度分析表…………………………106
表5-2-18 遊客之居住地區與遊客滿意度分析表………………………………106
表5-2-19 遊客之性別與遊客忠誠度分析表……………………………………107
表5-2-20 遊客之年齡與遊客忠誠度分析表……………………………………107
表5-2-21 遊客之教育程度與遊客忠誠度分析表………………………………108
表5-2-22 遊客之職業與遊客忠誠度分析表……………………………………108
表5-2-23 遊客之每月平均所得與遊客忠誠度分析表…………………………109
表5-2-24 遊客之居住地區與遊客忠誠度分析表………………………………109
表5-2-25 參觀前期望與參觀後感受差異情形分析表…………………………110
表5-2-26 參觀前期望與遊客滿意度關係分析表………………………………110
表5-2-27 參觀後感受與遊客滿意度關係分析表………………………………111
表5-2-28 遊客滿意度與遊客忠誠度關係分析表………………………………111

參考文獻
中文部分
王維梅譯，1994，《成長中的美國博物館運動》。博物館學季刊，第8期，pp.3-10。
王秀美，2004，《地方文化館經營策略之規劃研究--以美濃客家文物館為例》。台南藝術學院在職專班碩士論文。
王宏鈞，1995，《中國博物館學基礎》，上海古籍出版社。
文建會，2000，《博館利用叢書十集》。行政院文化建設委員會。
文建會，2002，《2002文化論壇系列實錄》。行政院文化建設委員會。
文建會，2002，《異想空間 文化漫遊》。行政院文化建設委員會。
文建會，2003，《文化統計》。行政院文化建設委員會。
文建會，2003，《地方活力再現》。行政院文化建設委員會。
文建會，2002，《地方文化館計畫》。行政院文化建設委員會。
文建會，2004，《文化白皮書》。行政院文化建設委員會。
台北市政府文化局，2001，《北投溫泉博物館專刊》。台北市政府文化局
江依芳，2004，《生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向關係之研究---以日月潭步道生態之旅為例》。朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。
李易駿，2002，《都市社區工作新思維：公民社會觀點的工作模式》。
。社區發展季刊。
呂理政，2002，《博物館展示的傳統與展望》。台北：南天書局。
余漢儀，1998，《社會研究的倫理-摘自嚴祥鸞主編危險與秘密：研究倫理》。台北：三民。
余幸娟，2000，《宗教觀光客旅遊動機與其滿意度之研究－以台南南鯤鯓代天府為例》。私立中國文化大學觀光事業研究所未出版碩士論文。
林育璋，2003，《台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究》。大葉大學休閒事業管理研究所碩士論文。
林怡安，2002，《以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究—以國立自然科學博物館為例》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
林澄枝，1997，《社區總體營造博覽會活動手冊》。宜蘭縣立文化中心。
林政弘、張沛華，1990，《我國博物館經營管理之探討》。內政部。
林宏熒，2005，〈個人化的選擇—談博物館的語音導覽服務〉。《故宮文物月刊》
268：103-107。
林水波、王崇彬，1999，《地區環境改造計畫執行成果評估與機制強化策略規劃研究》。台北：台北市政府都市發展局。
林潔盈譯Sharron Dickman，2002，《如何行銷博物館》。台北：五觀。
林宜緒，2005，《國內地方博物館經營管理評估指標建立之研究》。逢甲大學土地管理學系碩士論文。
林淑心，2003，《談博物館商店的相關問題》。歷史文物，第123期，pp..80-83。
周文賢，2003，《服務業管理》。國立空中大學。
桂雅文譯Timothy Ambrose，2001，《新博物館管理》。台北：五觀。
徐震，1980，《社區與社區發展》。台北：正中書局。
高大剛，1999，《非營利組織行銷溝通特性、顧客特質、服務品質與顧客態度關係之研究--以國立自然科學博物館為例》。逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
辛治寧，2002年，《繁榮的夥伴—文化觀光與博物館》。博物館簡訊，第19期， pp.7-9。
翁文蒂，2002，《非營利組織推動九二一重建社區總體營造之研究》。東海大學社會工作學系研究所未出版之碩士論文。
秦裕傑，1992，《博物館絮語》。台北：漢光。
秦裕傑，2005，《再論博物館社會資源與行銷》。博物館學季刊，第19期，pp.115-124。
財團法人八頭里仁協會，2004，《北投社雜誌季刊》。台北，八頭里仁協會。
許美雲，2002，《公立博物館現行委外經營模式探討間談其衝突與和諧》。
台東:台灣史前文化博物館，歷史文物，pp.105，。
郭義復，1999，《科學博物館展示的變革》。博物館學季刊。第13期，pp.97-103。
郭義復，2001，《科學博物館展示的變革》。博物館學季刊。第15期，pp. 3-11。
張譽騰，2000，《當代博物館探索》。台北：南天。
張英陣，1999，《企業與非營利組織的夥伴關係》。社區發展季刊，第85期，pｐ.30-35。
張家銘，2001，《博物館全方位經營管理》。國立台灣史前文化博物館。
張惠婷，2004，《博物館遊客滿意評量之研究—以台中縣立港區藝術中心為例》。中興大學應用經濟研究所碩士論文。
張昆生，2005，《活動服務品質與遊客忠誠度關係之研究---以日月潭泳渡為例》。朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。
張婉貞，2004，《博物館門票的訂價策略與營運：以法國的經驗為例》。
博物館學季刊，第18期，pp..111-127。
張譽騰譯G.Ellis.Burcaw，2000，《博物館這一行》。台北：五觀。
馮瑞傑，2004，《台灣公民社會與民主化之研究》。國立政治大學中山人文社會科學研究所碩士論文。
蔡銘修，2003，《百貨聯名卡持卡滿意度與忠誠度關係之研究》。朝陽科技大學休閒事業管理系。
陳國寧，1997，《臺灣地區中小型博物館經營管理之研究》。行政院文化建設
委員會。
陳澤義，2005，《服務管理》。台北，華泰。
陳耀茂，2003，《服務行銷與管理》。台北，高立。
陳國寧，2003，《博物館學》。國立空中大學。
陳俊男，2004，《七股鹽場鹽山遊客之遊憩動機、遊憩環境體驗與遊憩滿意度之研究》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
陳錦煌 翁文蒂，2003，〈以社區總體營造推動終身學習、建構公民社會〉。《國
家發展季刊》2：3：63 -90。
陳家萍，2002，《華山藝文特區營運管理之研究》。南華大學美學與藝術管理研究所碩士論文。
陳鳳儀，2005，《導覽解說技巧》。故宮文物月刊，第268期，pp.95-101。
黃世輝，1999，《社區博物館的展示與經營方式之研究—台灣與日本之比較》。
行政院文化建設委員會中部辦公室。
黃武忠，2002，《文建會文化論壇系列實錄-文化創意產業及地方文化館》。台北：文建會。
黃光男，2003，《博物館能量》。台北：藝術家。
黃光男，1999，《博物館新視覺》。台北：正中出版社。
黃正儒、高忠義和譯，1995，《1990年代的博物管理念》。博物館學季刊，第9期pp.1 -8。
黃富娟，2004，《為地方文化館請命—地方文化館之發展定位暨經營管理之概念性思考》。台灣經濟研究月刊，第27期，pp.101 -107。
黃世輝，2002，《社區自主營造的理念與機制－黃世輝研究論文集》。台北：建築情報季刊雜誌社。
楊世瑩，2005，《SPSS統計分析實務》。台北，旗標。
楊志彬，2004，《北投溫泉博物館何去何從社造協定公民會議》。北投文化雜誌季刊，第七期。
漢寶德，2000，《博物館管理》。台北：田園。
廖明豊，2003，《東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
潘美君，2005，《博物館宣傳的新思維：整合行銷傳播》。博物館學季刊，第19期pp.85-105。
鄭惠英，1989，譯Mensch Van Peter，《博物館學與博物館》。博物館學季刊，第3期。
閻亞寧，1999，《台北市三級古蹟北投溫泉公共浴場設置溫泉博物館之規劃與修建》。空間雜誌特別增刊—建築技術，第14期pp.121-199。
蘇佳鈴，2003，《觀光節慶活動遊客意象、滿意度、忠誠度關聯之研究---以屏東黑鮪魚文化觀光季為例》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
蘇宗雄，2000，《現代美術館中的標示系統設計》。現代美術雙月刊，第89期，pp.25-30。
蘇振明，2004，《產業藝術化．藝術產業化-「發現臺灣農業之美畫展」之策展理念》。美育，第129期，pp.94-96
羅秀華，2000，《以社區充權的觀點解析齊布茲組織並探討其對台灣在地的參考意涵》。社區發展季刊，第91期，pp.326 -346。
羅欣怡，1998，《博物館與社區發展—社區博物館之興起及其問題》。國立師範大學美術系碩士論文。
英文部分
Alison L.Grinder & E.Sue McCoy,1985,The God Guide,Arizona: Ironwood Press. p.11.
Barry Lord & Gail Dexter Lord,1997,The Manual of Museum Management, UK : The Sationery Office
Bolton, R. N. and Drew, J. H. , 1991, A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol.17, No.4 pp. 375-384.
Churchill,G.A. and Surprenant C.,1982,An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction.Journal of Marketing Research, Vol.19,pp.491-504.
Crawford, J.C.and Getty , J.M,1991, The Marketing of Services:AQualityPerspective, Journal of Professional Services Marketig,Vo1.8, No.1, 1991, pp5-15.
Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor,1992,Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56, no. 3: 55-68.
Des Griffin & Morris Abraham,2000, The Effective Management of Museums: Cohesive Leadership and Visitor-Focused Public Programming. Museum Management and Curatorship vol.18,pp.335-368.
Eva M.Reussner,2003, “Strategic Management for Visitor-Oriented Museums. ”The International Journal of Cultural Policy vol.9,pp95-108.
Foley,M.W.,& Edwards,B.,1998, Beyond Tocquevile: Civil society and social capital in comparative perspective. American Behavioral 2:50-20.
Garvin,1987, Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review,pp. 101-109.
Garvin, D. A. , 1984, What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, Vol. 26, No. 1 pp. 25-43.
Jerry-Clay,1998,The Effective Management of Museums: Cohesive Leadership and Visitor-Focused Public Programming.
Hollenhorst,S.,D.Olson & Fortney, R.,1992, Use of Important-Performance Analysis to Evaluate State Park Cabins: The Case of The West Virginia State Park System, Journal of Park and Recreation Administration, Vol. 10, No. 1, pp. 1-11.
Knight,B.Pharoah,C.,& Dmerdom,M.,1998, From voluntary sector to civil society. In B.Knight,M.Dmerdom , & C Pharoah.Building civil society :Current initiatives in voluntary action
Lee Judith A, 1994, The Empowerment Approach to Social Work Practice, New York: Columbia University Press.
Osborne,D. & Plastrik,P.,1997, Banishing Bureaucracy-The Five Strategies For Reinventing Government.Massachusetts：Addison-Wesley Publish Company, Inc.
Peter Vergo,1989, The New Museology. London:Reaktion Books.
Selnes,F. ,1993,An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Repution, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, 27,No.9 :19-35.
Parasuraman A.,Zeithaml V.A. and Berry L.L,1988,SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，Vol.64,No.1,pp.12-40.
Zeithaml, 1988,Valarie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence..Journal of Marketing 52, no. 3: 2-22.