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研究生:高芸潔
研究生(外文):Yun-Chieh Kao
論文名稱:以服務品質與遊客滿意度探討地方文化館經營管理之研究---以北投溫泉博物館為例
論文名稱(外文):Exploring Service Quality and Visitor''s Satisfaction to the Management of Local Culture Museums---A Case Study of The Beitou Hot Springs Museum
指導教授:謝政穎謝政穎引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:都市計畫所
學門:建築及都市規劃學門
學類:都市規劃學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:159
中文關鍵詞:地方文化館滿意度北投溫泉博物館服務品質經營管理
外文關鍵詞:Beitou Hot Springs Museumlocal cultural museumsservice qualityvisitor''s satisfaction
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近年來,地方文化館蓬勃發展,在激烈的競爭壓力下,利用本身之優勢達到永續經營的目標,成為各地方文化館積極思考的問題。加上「文化觀光」興起,身為「國內旅遊發展方案」一環的地方文化館,若要永續經營,勢必朝向遊客需求導向進行變革。如何利用有限的資源,提供令遊客滿意的服務,並加強遊客再次參觀之意願,實為地方文化館經營管理之重要課題。然而目前缺乏整合服務品質、遊客滿意度與地方文化館經營管理之相關研究。本研究以北投溫泉博物館為研究對象,分析其經營管理現況,並經由館方人員與義工訪談,以及遊客對於服務品質與滿意度調查,最後將研究結果回饋至北投溫泉博物館經營管理檢討與改善,期望作為政府單位規劃、營運單位經營管理以及學術單位研究地方文化館時之參考。本研究之主要結論如下:
一、遊客「參觀前期望」:最重視前三名為:「整體環境乾淨舒適」、「服務人員的服務態度良好」、「導覽人員的導覽專業知識豐富」,意即遊客心中最期望北投溫泉博物館能夠提供之服務項目。
二、遊客「參觀後感受」:最滿意前三名為:「服務人員的服務態度良好」、「整體環境乾淨舒適」、「展場空間充足」,意即遊客認為北投溫泉博物館表現最好之服務項目。
三、北投溫泉博物館服務品質方面:利用IPA分析法發現,遊客認為必須加強改善之服務項目包括:「導覽人員的導覽專業知識豐富」、「設置清楚易懂的指示系統」以及「展出內容及展品具有地方特色」。
四、滿意度模式:本研究發現「參觀前期望」對「參觀後感受」有正向顯著的影響。「參觀前期望」對「遊客滿意度」有正向顯著的影響。「參觀後感受」對「遊客滿意度」有正向顯著的影響。「遊客滿意度」對「遊客忠誠度」有正向顯著的影響。
五、北投溫泉博物館改善經營管理方面:可藉由充實展出內容及展品、設置清楚易懂的標示系統、輔助導覽人員提升專業水準、交通配套措施、滿足不同遊客之需求、教育推廣活動的多樣性等,促進北投溫泉博物館之永續經營。
For the last few years, the flourishing of local cultural museums in a competitive situation by using their own advantages, and their fulfillment of sustainable management has become the example for local cultural museums of all regions. Moreover, providing the rise of culture tourism, in order to fulfill a sustainable management for local cultural museums, which are considered to be a part of “The Project of Domestic Tourism Development”, reformation oriented by visitors’ needs should be carried out. How to provide services that satisfy tourists using limited amounts of resources, and to intensify the willingness of coming back in the future are important questions for the management of local cultural museums. Nevertheless, there have not been many studies done regarding the integration of service quality, visitor’s satisfaction and the management of local cultural museums. Therefore, the present study aimed to use Beitou Hot Spring Museum as the study subject, analyze the current management conditions, and feed back the study results to the management examination and improvements of Beitou Hot Spring Museum through interviewing museum staff members and volunteers, as well as the assessment of visitor’s satisfaction and their views regarding the service quality. It is with hope that the results of the present study will serve as references for organizational management and academic studies. The followings are the conclusions of the present study:
1. The top three “expectations before visiting” rated by the visitors are: “an overall clean and comfortable environment”, “friendliness of the staff members”, “the rich professional knowledge of the guides”. These indicate the service items the visitors most hoped for in Beitou Hot Spring Museum.
2. The items most highly scored for “response after visiting” are: “friendliness of the staff members”, “an overall clean and comfortable environment” and “spacious exhibition areas”. These indicate the best service items provided by the museum in the visitors view.
3. In terms of the service quality provided by Beitou Hot Spring Museum: by using IPA analysis, the service items need to be improved in the visitors’ view are: “the abundant professional knowledge of the guide”, “a clear and simple indicator system”, and “exhibiting contents with local colors”.
4. The degree of visitor’s satisfaction: the present study shows that “expectation before visiting” has a significant positive correlation on “response after visiting”; “expectation before visiting” has a significant positive influence on “visitor’s satisfaction”; “response after visiting” has a significant positive influence on “ visitor’s satisfaction”; “visitor’s satisfaction” has a significant positive influence on “visitor’s loyalty”.
5. In terms of the management improvement of Beitou Hot Spring Museum: the museum could have exhibited contents that are rich in local color, use a simple and clear indicator system, assist guides in elevating their professional standard, arrange a transportation system, meet the needs of different visitors, work on the versatility of promoting educational activities, integrate social resources, use business strategies, increase the funds, and identify the management direction in advance, in order to facilitate the sustainable management of Beitou Hot Spring Museum.
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的……………………………………………………1
第二節 研究範圍與內容……………………………………………………4
第三節 研究方法與流程……………………………………………………7
第二章 相關文獻回顧與理論探討
第一節 地方文化館之沿革與相關理論……………………………………9
第二節 服務品質之定義與衡量模式………………………………………21
第三節 顧客滿意度之定義與分析方法……………………………………28
第四節 地方文化館、服務品質與顧客滿意度之相關文獻………………33
第三章 研究設計
第一節 研究架構與變數定義………………………………………………40
第二節 研究假設……………………………………………………………42
第三節 問卷設計與抽樣方法………………………………………………43
第四節 資料分析方法………………………………………………………48
第四章 案例背景分析
第一節 北投溫泉博物館歷史回顧…………………………………………50
第二節 北投溫泉博物館經營管理現況……………………………………53
第三節 北投溫泉博物館經營管理各方意見整理…………………………66
第五章 實證研究
第一節 樣本資料分析………………………………………………………76
第二節 假設檢定……………………………………………………………87
第三節 重視表現程度分析……………………………………………….112
第六章 結論與建議
第一節 結論 ………………………………………………………………116
第二節 建議 ………………………………………………………………123
參考文獻……………………………………………………………………………129
附錄一………………………………………………………………………………134
附錄二………………………………………………………………………………137
附錄三………………………………………………………………………………138
附錄四………………………………………………………………………………140
圖目錄
圖1-3-1 研究流程圖………………………………………………………………8
圖2-2-1 服務品質缺口模式 ……………………………………………………23
圖2-2-2 重要-表現程度分析模式圖……………………………………………26
圖2-3-1 顧客接觸點之位置關係圖 ……………………………………………30
圖3-1-1 研究架構圖 ……………………………………………………………40
圖4-2-1 北投溫泉博物館社區參與九十三年營運試辦模式 …………………57
圖4-2-2 北投溫泉博物館義務服務暨經營管理委員會成員及職責表…………58
圖5-3-1 有形性構面之IPA分析圖…………………………………………112
圖5-3-2 保證性構面之IPA分析圖…………………………………………113
圖5-3-3 關懷性構面之IPA分析圖…………………………………………114
圖5-3-4 便利性構面之IPA分析圖…………………………………………114
圖5-3-5 寓教於樂性構面之IPA分析圖……………………………………115


















表目錄
表2-2-1 服務品質定義表…………………………………………………………21
表2-2-2 服務品質構面表…………………………………………………………22
表2-2-3 Servqual量表之構面與衡量指標………………………………………24
表2-3-1 顧客滿意度定義表………………………………………………………28
表2-3-2 服務品質與顧客滿意度之關係定義表…………………………………31
表2-3-3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係定義表………………………………32
表3-3-1 問卷設計彙整表…………………………………………………………44
表4-2-1 北投溫泉博物館八十七年度至九十三年度參觀人數統計表…………53
表4-2-2 文化局各館所志工運用情形統計………………………………………59
表4-2-3 北投溫泉博物館年度預算使用情形……………………………………60
表4-2-4 兒童擦地板活動統計表…………………………………………………64
表4-2-5 北投溫泉博物館導覽解說預約情形……………………………………65
表4-3-1 北投溫泉博物館訪談彙整表……………………………………………68
表5-1-1 樣本人口統計資料次數分配表…………………………………………77
表5-1-2 資訊獲得百分比分配表…………………………………………………79
表5-1-3 參觀次數百分比分配表…………………………………………………79
表5-1-4 參觀原因百分比分配表…………………………………………………80
表5-1-5 陪同參觀百分比分配表…………………………………………………80
表5-1-6 收費參觀百分比分配表…………………………………………………81
表5-1-7 收費價格百分比分配表…………………………………………………81
表5-1-8 設置賣店百分比分配表…………………………………………………82
表5-1-9 參觀前期望之重視程度與信度分析表…………………………………83
表5-1-10 參觀後感受之滿意程度與信度分析表 ………………………………84
表5-1-11 遊客滿意度與信度分析表 ……………………………………………85
表5-1-12 遊客忠誠度與信度分析表 ……………………………………………86
表5-2-1 遊客之性別與參觀前期望(重視程度)分析表…………………………87
表5-2-2 遊客之年齡與參觀前期望(重視程度)分析表…………………………88
表5-2-3 遊客之教育程度與參觀前期望(重視程度)分析表……………………89
表5-2-4 遊客之職業與參觀前期望(重視程度)分析表…………………………91
表5-2-5 遊客之每月平均所得與參觀前期望(重視程度)分析表………………92
表5-2-6 遊客之居住地區與參觀前期望(重視程度)分析表……………………94
表5-2-7 遊客之性別與參觀後感受(滿意程度)分析表…………………………95
表5-2-8 遊客之年齡與參觀後感受(滿意程度)分析表…………………………97
表5-2-9 遊客之教育程度與參觀後感受(滿意程度)分析表……………………99
表5-2-10 遊客之職業與參觀後感受(滿意程度)分析表………………………100
表5-2-11 遊客之每月平均所得與參觀後感受(滿意程度)分析表……………101
表5-2-12 遊客之居住地區與參觀後感受(滿意程度)分析表…………………103
表5-2-13 遊客之性別與遊客滿意度分析表……………………………………104
表5-2-14 遊客之年齡與遊客滿意度分析表……………………………………105
表5-2-15 遊客之教育程度與遊客滿意度分析表………………………………105
表5-2-16 遊客之職業與遊客滿意度分析表……………………………………106
表5-2-17 遊客之每月平均所得與遊客滿意度分析表…………………………106
表5-2-18 遊客之居住地區與遊客滿意度分析表………………………………106
表5-2-19 遊客之性別與遊客忠誠度分析表……………………………………107
表5-2-20 遊客之年齡與遊客忠誠度分析表……………………………………107
表5-2-21 遊客之教育程度與遊客忠誠度分析表………………………………108
表5-2-22 遊客之職業與遊客忠誠度分析表……………………………………108
表5-2-23 遊客之每月平均所得與遊客忠誠度分析表…………………………109
表5-2-24 遊客之居住地區與遊客忠誠度分析表………………………………109
表5-2-25 參觀前期望與參觀後感受差異情形分析表…………………………110
表5-2-26 參觀前期望與遊客滿意度關係分析表………………………………110
表5-2-27 參觀後感受與遊客滿意度關係分析表………………………………111
表5-2-28 遊客滿意度與遊客忠誠度關係分析表………………………………111
參考文獻
中文部分
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