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研究生:趙祖國
研究生(外文):Tsu-Kuo Chao
論文名稱:關係行銷與客戶忠誠度之探討--以國內銀行房屋貸款客戶為例
論文名稱(外文):A Cass Study on the Relationship Marketing and Customer Loyalty
指導教授:曾欽正曾欽正引用關係
指導教授(外文):Hsin-Cheng Tsen
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:關係行銷消費金融客戶忠誠度房屋貸款
外文關鍵詞:
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隨著消費金融環境的競爭越來越激烈,國內房屋貸款的競爭進入白熱化階段。為了與競爭者有所區隔,銀行業者應正視客戶大額還款與被他行轉貸的情形,將部分重點轉移至無形的服務與關係維繫上。
基於此因,本文主旨在探討銀行的關係行銷與顧客忠誠度,而目前各家銀行針對於房屋貸款客戶的服務,現況多數明顯不符合客戶的需求。本研究依照Berry and Parasuraman(1991)及Berry(1995)將服務業的關係結合分為三個類型和顧客結合的程度依序分為財務性、社會性、及結構性結合等三項為自變數,其中實現的層級越高,結合度越強,企業所能獲得的客戶忠誠度也越高。
而以Gronholbt、Martensen & Kristensen(2000)他們共同指出,顧客忠誠度可由客戶再購買的意願、向他人推薦企業的產品或服務流程的意願、價格的容忍程度、顧客對於企業其他產品交叉購買的意願等四個指標所構成,此為依變數。
運用分析結果得知,忠誠度與財務性結合具正相關但卻不具顯著性;社會性結合及結構性結合兩者是有正向關係且有顯著關係;其惟有社會性結合與結構性結合之間有正向關係且相當的顯著。而財務性結合與社會性結合、財務性結合與結構性結合皆是正向關係,但統計檢定結果,關係不具顯著性。
本研究結果可提供給銀行消費金融部門,在訂定策略與房屋貸款部門建立客戶關係時的一個參考依據。
第一章 緒論
第一節 研究動機-------------------------------------------1
第二節 研究目的-------------------------------------------4
第三節 理論架構-------------------------------------------7
第四節 研究範圍與研究限制---------------------------------9
第五節 預期貢獻------------------------------------------10
第六節 研究流程------------------------------------------11

第二章 文獻回顧
第一節 名詞定義------------------------------------------12
第二節 企業與顧客關係------------------------------------17
第三節 關係行銷理論--------------------------------------19
第四節 客戶忠誠度----------------------------------------31
第五節 節客戶的行為意向----------------------------------33

第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構-------------------------------------------35
第二節 各項變數的操作行定義-------------------------------37
第三節 研究假設-------------------------------------------40
第四節 問卷設計-------------------------------------------41
第五節 問卷測試與問卷執行發放-----------------------------42
第六節 抽樣樣本與統計分析工具-----------------------------43

第四章 資料分析與研究發現
第一節 樣本基本資料分析-----------------------------------44
第二節 信度與效度分析-------------------------------------51
第三節 各變數關係之影響檢定-------------------------------57
第四節 變異數分析-----------------------------------------58

第五章 結論與建議
第一節 研究結論-------------------------------------------61
第二節 研究建議-------------------------------------------69

參考文獻-------------------------------------------------------72
附錄 研究問卷--------------------------------------------------77
一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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