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研究生:王白蓉
研究生(外文):Pai-jung Wang
論文名稱:電話行銷人員銷售行為對績效之影響-以L.W.公司為例
論文名稱(外文):The Impact of Telemarketer Selling Behavior on Sale Performance ─ A Case Study of L.W. Company
指導教授:黃焜煌黃焜煌引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:績效客服中心銷售行為電話行銷
外文關鍵詞:performanceselling behaviortelemarketingcall center
相關次數:
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近十年,金融保險業及不動產業在勞動人口中成長最快,企業需投入大量資金挖掘人才與養成。然而,降低成本在微利時代更為重要,因此促使企業紛紛投入電話行銷的經營。
同一企業服務的電話行銷人員銷售時,擁有相同的品牌形象、商品設計、名單篩選機制、薪酬管理辦法及一般管理制度,透過電話進行銷售促成工作,但是績效的產出落差甚大。
對企業體而言,績效是評斷銷售通路或人員的重要指標,因而促使本研究以電話行銷人員銷售行為對績效的影響進行探討,經過實證分析後,發現銷售行為中以抗壓導向、規劃導向及精益求精對定量績效結果具有顯著關係;成果導向、抗壓導向及精益求精對定性績效具有顯著關係;在工作狀況中以目前職務服務年資對於定量及定性績效皆有顯著關係。
本研究建議經營管理人員宜加強人員銷售行為的教育訓練,設立標準化銷售程序,使銷售工作成為有系統、可複製的銷售計畫,讓銷售工作達到規模經濟,以符合成立電話行銷之目的。
Nearly ten years, financial insurance and real estate industry have most demanding on labouring population. It takes a lot of costs to recruit and train an employee. However, as most companies are seeking how to reduce their costs they adopt telemarketing.

The telemarketers at the same business use the same company brand image, product design, customer list, compensation system, and management system. However, the individual performance is different although they are all based on the same telemarketing.

Business uses performance index to evaluate the employee’s performance. This research investigated how telemarketer’s selling behavior affects his/her performance. The findings show that resist compression-oriented, planning-oriented, and constantly improving in the sale-oriented dimension are significant with quantitative performance and result-oriented, resist compression-oriented, and constantly improving are significant with qualitative performance. Length of service in working dimension is significant with both of quantitative and qualitative performance.

We suggest that management should emphasize on the educational training of selling behavior. The selling behavior should become a systematic and reproducible plan. Only if the selling behavior is a standardized procedure, it can achieve the economies of scale and the goal of telemarketing.
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 客服中心 5
第二節 銷售行為 14
第三節 績效 17
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究對象與量表制定 20
第三節 定義績效 24
第四節 研究統計方法 26
第四章 實證分析與結果 27
第一節 樣本回收 27
第二節 描述性統計分析 28
第三節 銷售導向與工作狀況對績效之影響分析 32
第四節 銷售工作訓練的建議 45
第五章 結論與建議 48
第一節 結論 48
第二節 研究限制 49
第三節 建議 49
參考文獻 51
附錄一:電話行銷人員銷售行為量表 I
附錄二:個人資料類 IV
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