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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:許世榮
研究生(外文):Shih-jung Hsu
論文名稱:資訊服務業導入顧客關係管理之研究-客服中心成功關鍵因素探討
論文名稱(外文):A Study of Introducing Customer Relationship Management in Information Service Company - exploring KSF in Call center
指導教授:蔡千姿蔡千姿引用關係
指導教授(外文):Chien-Tzu Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:顧客關係管理客服中心成功關鍵因素
外文關鍵詞:KSFCustomer Relationship ManagementCall center
相關次數:
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在知識經濟時代裡,消費者意識抬頭「顧客至上」的精神成為每家企業求生存的不二法門,而資訊科技的發達讓企業得以借重『顧客關係管理』(Customer Relationship Management ,CRM)來實踐「顧客至上」的具體行為,以致獲取顧客的滿意信賴,贏得企業利潤。
『顧客關係管理』雖然在銀行、證券、保險、電信等大型企業早已是行之多年的系統,但對於國內資訊服務業而言,卻是近兩、三年才逐漸獲得重視。資訊服務業所銷售之商品,多具有「無形性」的特性。最容易發生消費者購買前認知與使用結果,產生較大的期望落差,而使得顧客抱怨捨棄而去,其中以「顧客服務品質」最為顧客所詬病。資訊服務業中,又以「電腦軟體服務」、「電腦系統整合服務」類型行業最為明顯,這也造成國內軟體公司有80%僅能維持中小企業規模的原因之ㄧ。
二十一世紀,亞洲的崛起,讓資訊服務業看到市場商機湧現,但伴隨而來的威脅,就是亞洲鄰近各國,如:日本、印度、中國等國家,導入『顧客關係管理』的成熟度均高於我國。因此,國內資訊服務業者應當正視此一機會與威脅,重新思考企業策略佈局,才能在這波商機中佔有一席之地。本研究經由兩個個案公司之深入探討後發現:
一.導入『顧客關係管理』必須與企業策略目標一致,才能獲得較多的資源及執行效率,確保導入成功之關鍵。
二.透過導入前的新流程整合及標準化作業的制定,使得客服效率改善,因而提高顧客滿意,創造市場口碑之附加利益。
三.設置境外客服中心,例如:中國、等開發中國家,可以有效協助軟體公司降低較高的固定成本,達到兼顧「Cost Down」及「顧客滿意」的綜效。
四.「知識管理」對於高度專業知識產業,如資訊服務業,是確保導入成功的重要關鍵因素。
本研究亦提供給即將導入或已經導入客服中心的資訊服務業一些建議:
一.建置客服中心非大型企業專屬能力,只要能檢視內部資源重新分配,把握「長期規劃、階段上線」的原則,中小企業仍然可以導入。
二.擴大客服中心應用功能模組,整合網路應用技術,發展WEB網路平台,才能符合目前高度網路化的客戶使用習慣趨勢。
三.客服中心不只是被動服務中心,必須發展為主動關懷中心,定位為整合性服務提供者為目標。
四.企業須以全面性顧客關係管理角度,思考如何規畫客服中心提供一次購足的服務。
五.客服中心具有全方位的客戶接觸機會與經驗,其價值應逐漸從成本中心轉型提昇為利潤中心,可為企業創造更緊密的獲利來源。
In knowledge-based economy era, customer conscious rise. The spirit of “Customer is supreme.” has become the only way for enterprises to survive. For highly development in information technology, enterprise practice the idea of supreme customer by using CRM (Customer Relationship Management). Thus, they gain faith and satisfaction from their customers, and get profits furthermore.
CRM has been uses by big enterprises on banks, Negotiable securities, insurance, and telecommunication. However, for local information services, people gradually emphasize on CRM in lately 2-3 years. The products of information services are invisible. It usually occurs on different cognitions between before and after they use those products. Customer find those products not satisfy their expectation, so they complain and quit using. In all complaints, “the quality of customer services “is mentioned most often. Among those information services works, it happened obviously on “computer software services”, “conformity services of computer system”. That is the reason that 80% local software companies limit their scale on mid- and small- scale enterprise
In 21st century, with the rising of Asia, the marketing opportunity is booming. However, compared to ours, what threat it comes with is the higher maturity of adopting CRM in neighbor countries of Asia, as in Japan, India, and China. Therefore, local information services companies should focus up to the chance and the challenge also. Rethink the tragedies on enterprise development to hold the space in this period of marketing chance is important.
The study finds:
1.Adoption of CRM has to equal to strategy of enterprises to gain more resources and executive effects.
2.80% of similarities on information services based on technical abilities.
3.Through the formulation of new flow conformity and standardized works before adoption, call center effectively raises the satisfaction on customers and create the additional profit of oral tradition.
4.Set up call center out of border, for example, in China and other developing countries to help software companies lower fixed cost and raise customer satisfactions.
5.“Knowledge management” is the KSF for highly professional knowledge companies, as in information services companies, makes sure the adoption successfully.

The study offers several suggestions for those call center which is adopting or adopted CRM in their information services:
1.Setting call center do not only belong to large scale enterprises. Examine inner resources and do re-attribution, insist on principal of “Long-term plan,Introducing by Stage”, and CRM still can be adopted in mid- and small- scale enterprises.
2.Enlarge application function of call center, use the world wide web technology, and develop web , to cope with the trade of using habits.
3. A call center isn’t a passive center, it must develop to a center of active contact center to pursue the target of offering conformity services.
4.The enterprises have to think on the angle of comprehensive CRM, and to think how to offer one stop shopping.
5.The value of a call center with multi-functional contacting chances and experiences has to transfer a profit-based center from a cost-base center to create more possibilities for the enterprise.
第一章 緒論...............................................1
第一節 研究背景......................................1
第二節 研究動機.........................................3
第三節 研究目的..........................................4
第四節 研究範圍與限制 ...................................6
第五節 本文結構..........................................6
第二章 文獻探討...........................................7
第一節 關鍵成功要素的定義與概念..........................7
第二節 顧客關係管理的定義與基本架構..................11
第三節 資料倉儲與資料採礦的定義......................29
第四節 客戶服務中心理論及架構............................33
第五節 各企業導入客服中心的範例.......................49
第三章 研究方法...........................................56
第一節 研究方法..........................................56
第二節 研究架構..........................................59
第三節 研究對象......................................60
第四節 資料蒐集與分析................................60
第五節 訪談大綱.........................................61
第四章 個案研究...........................................65
第一節 個案公司背景......................................65
第二節 訪談分析.........................................75
第三節 個案客服中心分析.......................................................98
第四節 個案比較研究............................103
第五章 結論與建議........................................108
第一節 研究發現與結論...................................109
第二節 客服中心未來發展建議.........................116
第三節 研究貢獻...................................117
第四節 研究限制與後續研究方向建議.................117
參考文獻.................................................119
中文參考資料.............................. ..............119
英文參考資料.............................................121

表次
表2-1 顧客關係管理之相關參考文獻與定義...................12
表2-2 四個顧客關係管理的步驟..............................20
表2-3 成功的CRM四個元素............. .....................27
表2-4 五種不同層級的Call Center...........................39
表4-1 個案A公司基本資料..................................66
表4-2 個案B公司基本資料..................................72
表4-3 個案A公司與個案B公司導入成功關鍵因素表.............98
表4-4顧客服務問題改善對策表...............................99
表4-5個案公司訪談內容比較表..............................103

圖次
圖1-1 本文研究流程圖.......................................5
圖2-1 關鍵成功因素在管理項目中的階層資料圖.................9
圖2-2 串聯顧客關係管理的三大構面..........................14
圖2-3 顧客關係管理的循環過程..............................17
圖2-4 顧客關係管理的施行步驟..............................19
圖2-5 運用於CRM的資訊科技流程圖..........................24
圖2-6 顧客關係管理系統三大類..............................25
圖2-7 改變中的客服中心角色................................36
圖2-8 客服中心的營運架構..................................42
圖3-1 本文架構圖..........................................59
圖4-1 個案A公司組織圖....................................67
圖4-2 個案B公司組織圖....................................73
圖4-3 個案B公司制度化服務體系圖..........................75
圖4-4 客服中心型態........................................77
圖4-5 個案B公司e-Service架構圖...........................97
圖5-1 服務利潤鏈.........................................115
一.中文部分
1. 尚榮安譯,個案研究法,弘智文化,2001年。
劉復苓、邱天心,CRM關鍵32堂課,美商麥格羅.希爾,2003年。
2. 袁世佩、丁惠民,客戶關係管理立即上手,美商麥格羅.希爾,2005年。
3. 電子化企業經理人報告,顧客關係管理解析-執行CRM的十四個關鍵議題,麗勤管理顧問,2005年。
4. 李明德、曾俊欽,科技客服-客服中心的系統建置,台灣培生教育,2004年。
5. 曾世忠,效率客服-客服中心的程序規劃,台灣培生教育,2004年。
6. 高子欽,魅力客服,客服中心的人員管理,台灣培生教育,2005年。
7. 丁惠民,企業典範-新光人壽,電子化企業經理人報告,ARC遠擎管理顧問,2000年3月。
8. 王儷潔,企業典範-遠傳電信,電子化企業經理人報告,ARC遠擎管理顧問,2001年5月。
9. 遠擎管理顧問公司,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問,2001年。
10. 我國電子商務發展趨勢,2004年電子商務,2004年。
11. 我國資訊軟體產業發展現況,2005年資訊工業年鑑,資策會,2005年。
12. 整體資訊服務市場,2005年資訊服務年鑑,資策會,2005年。
13. 王維國,保險業建置客服中心之研究,碩士論文,2005年。
14. 周震平,系統及CTI 篇Call center 系統介紹及CTI之衝擊,通訊雜誌,第77期, 2000年。
15. 周震平,設立篇/架構電話服務中心的第一步,通訊雜誌,第75期,2000年。
16. 周震平,總結篇/Call Center 目標管理及績效評估,通訊雜誌,第78期,2000年。
17. 廖志德,電話服務系統的評估、規劃與建置,能力雜誌524期,2001
年。
18. 王耀國,知識管理能力與組織效能之研究- 以資訊服務業為例,碩士論文,2004年。
19. 張寶樹,顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究,碩士論文,2003年。
20. 楊鴻儒譯,野口吉昭,日本HR Institite人力資源學院,顧客關係管理實戰指南-提昇CRM績效的七大關鍵步驟,麗勤企管顧問 ,2004年。
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22. 陳文華,運用資料倉儲技術於顧客關係管理,能力雜誌,第527期,第100-105頁,2000年。
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二.英文部分
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13. Khirallah, Kathleen., “Should retail banks race toward the one-to-one future?,”Bank Technology News,New York,1999.
14. M. S. Chen, J. S. Park and P. S. Yu, Data Mining for Path Traversal Patterns in a Web Environment,in Proceedings of the 16th ICDCS,1996.
15. Peter F. Drucker ,Managing for Results,1964.
16. Pivotal Co.
17. Patton, M. Q. Qualitative evaluation and research methods. Newbury Park, CA: Sage,1990.
18. Pieter A., Dolf Z., Data Mining, Addison Wesley,1996.
19. Rockart, J.F.,“ The Changing Role of the Information Systems Executive: A Critical Success Factors Perspective”, Sloan Management Review, Fall,pp.3-13, 1982.
20. Swift, R., “Accelerating Customer Relationships” Prentice Hall, 2001.
21. Sybase Inc.,
22. Van Clieaf, M.S. Strategy and Structure Follow People: Improving Organizational Performance Through Effective Executive Search, Human Resource Planning,1992.
23. Deral,”漫談CRM架構及意義,http://www.nii.org.tw/cnt/,2000
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