臺灣博碩士論文加值系統

近來歐美資訊管理趨勢顯示，資訊科技基礎架構庫(ITIL)的實施有助於提昇企業資訊科技投資的ROI，提昇資訊服務流程績效。在歐美資訊大廠的推波助欄大力倡導下，資訊科技基礎架構庫(ITIL)融合於服務管理流程相關軟體工具，使資訊科技基礎架構庫(ITIL)的實施具體化。資訊科技基礎架構庫(ITIL)已於2005年底成為ISO20000的標準，可以預期資訊科技基礎架構庫(ITIL)將非常普及。
本研究是探討國內採用資訊科技基礎架構庫(ITIL)的相關因素，透過個案公司及專家的訪談，進行分析整理並導出命題，本研究主要命題如下：
 企業對資訊科技的依賴程度越大則採用資訊科技基礎架構庫(ITIL)的機會也越大。
 行業中的標竿企業採用資訊科技基礎架構庫(ITIL)有助於其他企業的跟進採用。
 企業在導入資訊科技基礎架構庫(ITIL)後對工具軟體的依賴程度越高。
 依賴資訊科技程度越高且為服務導向之企業可能為早期市場的一群。
期能藉由以上命題提供後續學者研究的方向與國內推廣廠商未來選擇目標客戶的參考。

Based on recent experiences from the European and American IT management, the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) implementation is helpful to promote ROI for enterprise information technology investment, to improve information service process. With fully supports from European and American information technology vendors, ITIL is embedded within service management process related software tools. This makes the dream for ITIL come true. ITIL has become ISO20000 to in the end of 2005. ITIL will become more popular in the near future.

This study investigated domestic adoption factors of the ITIL. Several proposition were derived based on interviews with Several companies and field experts. Major propositions are:
 The more depending on IT, the greater opportunity the company will adopt ITIL.
 When the benchmark company in the industry adopt ITIL, other companies will be encouraged to follow up.
 Company that adopts ITIL will highly rely on software tools.
 Companies are service oriented and highly depending on IT could be the early adopter for ITIL.

These propositions are provided to be future research directions for researchers and references for vendors to locate potential customers.

目 錄
頁 次
第壹章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 論文架構與研究程序 3
第貳章 文獻探討 5
第一節 資訊科技基礎架構庫(ITIL) 5
第二節 創新資訊科技擴散之相關研究 16
第叁章 研究方法 23
第一節 研究設計 23
第二節 研究範圍 23
第三節 研究樣本的選擇 24
第肆章 個案研究與分析 31
第一節 個案描述 31
第二節 個案分析 40
第伍章 結論與建議 59
第一節 研究結論 59
第二節 研究限制 61
第三節 後續研究建議 62
第陸章 參考文獻 63
一、中文部份 63
二、英文部份 64
附錄一、訪談面邀請函-(專家) 65
附錄二、訪談面邀請函-(企業) 69



表 次
表 1-1-1 我國產業結構占GDP的比重 1
表 2-1-1-1美國使用資訊科技基礎架構庫(ITIL) 的比例 7
表 2-1-3-1早期資訊科技基礎架構庫(ITIL)所包含的流程 9
表 2-1-4-1使用資訊科技基礎架構庫(ITIL) 效益表 15
表 3-4-1 全球BS15000&ISO20000 認證通過之組織 25
表 3-4-2 本研究個案公司訪談名單 28
表 3-4-3 本研究專家訪談名單 28
表 4-1-1 四家個案公司基本資料 36
表 4-1-2 三位專家基本資料 39
表4-2-3 個案公司是否有可能考慮認證態度表 50


圖 次
圖1-3-1 研究程序圖 4
圖2-1-3-1 資訊科技基礎架構庫(ITIL) 主體框架圖 10
圖2-1-3-2 服務支援流程圖 11
圖2-1-3-3 服務提供流程圖 12
圖2-1-3-4 資訊科技基礎架構庫(ITIL) 程序模型圖 13
圖2-2-2-1 創新採用類型 19
圖2-2-2-2 技術採用生命週期的地形圖 20
圖2-2-3-1 科技採用模型 21
圖4-2-3 全球通過BS15000或ISO20000認證的組織行業比例圖 52

一、中文部份
1.CA ITIL 白皮書V1.0，組合國際，2005。
2.Moore Geoffrey A.著，陳正平譯(1995)﹐龍捲風暴﹕矽谷的高科技行銷策略Inside the Tornado : Marketing Strategies from Silicon Valley’s Cutting Edge，﹐麥田出版股份有限公司，1996。
3.行政院主計處，國民經濟動向季報，民國94年第一季，2005。
4.李錦樟，國外企業導入ITIL之成效，財金資訊雙月刊，第42期，2005。
5.吳傑，BS15000/ISO20000 Certified Organization，授課資料，2005。
6.曹漢平，王強，賈素玲，現代IT服務管理-基于ITIL的最佳實踐，北京清華大學出版社，2005。
7.張紹勳，研究方法，滄海書局，2001。
8.張善政，宏碁導入ITIL的歷程與經驗，財金資訊雙月刊，第42期，2005。
9.溫紹群，ITIL，資訊管理最佳實務，財金資訊雙月刊，第42期，2005。
10.謝君豪，國際IT發展趨勢與BS15000介紹，財金資訊雙月刊，第42期，2005。

二、英文部份
1.Davis,F.D.,A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems:Theory and Results，Doctoral Dissertation，MIT Sloan School of Management,Cambridge,MA,1986.
2.Davis,F.D.,Perceived usefulness,perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly,13(3),319-339,1989.
3.Fichman Robert G., Information Technology Diffusion:A Review of Empirical Research,1992.
4.Pink Elephant,ITIL IT Service Management Essentials Course workbook，Pink Elephant,2005.
5.John Bartlett,ete. Service Support,OGC,2001.
6.John Bartlett,ete. Service Delivery,OGC,2002.
7.Rogers, Everett M.,Diffusion of Innovation, New York:Free Press,1962.
8.Rogers, Everett M.,Diffusion of Innovation, 3 ed, New York: Free Press,1983.
9.Venkatesh Viswanath, User Acceptance of Information Technology:Toward a unified view,MIS Quarterly Vol. 27 No. 3,2003.