臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討參與者對兄弟象棒球冬令營服務品質認知、參與滿意度及人口統計變數之差異情形，再分析參與者感受服務品質與參與滿意度之相關情形與認知服務品質對參與滿意度的預測情形。對象為2006年兄弟象棒球冬令營之參與者。
本研究採用普遍調查法，總計發出問卷360份，回收322 份，有效問卷為268份，有效問卷回收率為83.2%。根據實際調查所得資料，以描述性統計、單因子變異數分析、雪費事後比較、皮爾遜積差相關、逐步多元迴歸等統計方法進行資料分析得以下結論與建議：
一、兄弟象棒球冬令營參與者以男性（93.3％）比例為絕大多數；年
齡以國小高年級學童（37.7％）比例最高；居住地區以北部地區
（89.6％）比例為絕大多數；參加班別以進階班（62.7％）比例最
高；參加次數以第一次參加（48.9％）比例最高；是否為象迷俱
樂部會員以目前不是會員，但參與冬令營後有意願加入會員（59
％）比例最高。
二、期望服務品質各構面分析部分，各構面之排序為1、保證性；2、
關懷性；3、有形性；4、回應性。認知服務品質構面分析部分，
各構面之排序為1、保證性；2、關懷性；3、回應性；4、有形性。
三、參與者滿意度各構面之排序為1、服務人員態度；2、組織形象與運動氣氛；3、環境安全與衛生；4、場地設施規劃；5、訂價標準。
四、對於期望服務品質與認知服務品質構面進行分析，發現參與者在「保證性」、「關懷性」、「回應性」、「有形性」構面中，期望與認知服務品質之間有差異存在。
五、不同「參加班別」、「參加次數」之兄弟象棒球冬令營對參與滿意度呈顯著差異。
六、服務品質要求愈高，參與者的滿意程度即會愈高。
七、感受服務品質之有形性構面對「服務人員態度」與「場地設施規
劃」具有預測力；感受服務品質之回應性構面對「服務人員態度」、
「環境安全與衛生」、「組織形象與運動氣氛」、「訂價標準」具
有預測力。
八、兄弟象棒球營隊經營者可以擴展目標市場至中南部地區，並且開
拓女性市場，同時加強教練團隊能力，豐富營隊內容。

This research mainly studied the differences in three aspects: perceived service quality, satisfaction and population variables among the participants.The differences of participants anticipation against service quality perception were been analyzed first, followed by the analysis of the relevance between service quality received by participants and participants’ satisfaction as well as the projection on the service quality perceived and degrees of satisfaction. The participants of this research were the members of Brother Baseball Winter Camp.

This research was conducted through questionary survey, random proportion sampling. The total samples given out were 322 copies, and the effective samples collected were 268, effective sample collection percentage was 83.2%. Data was analyzed by the method of descriptive and inferential statistics, including one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, and multiple stepwise regression. The major findings and suggestion in this study were described as follows:

1. Male participant percentage was 93.3％. As to the level of education, fifth and sixtieth grades in elementary school degree participants dominate. North residents proportion was higher than other areas. Most of the members take part in advanced class, and half of the members participating Brother baseball winter camp first time.
2. The following ranking resulted from this research were the participant anticipation towards every aspects of service quality:
(1)Assurance
(2)Empathy
(3)Tangibility
(4)Responsiveness
And the service quality perceived by participants resulted from this research were ranked as below:
(1)Assurance
(2)Empathy
(3)Responsiveness
(4)Tangibility
3. The research also concluded the following rankings as aspects of participants’ satisfaction:
(1)Attitudes of attendants
(2)Public image of organization and athletic atmosphere
(3)Environment safety and sanitation
(4)Sports facility arrangements
(5)Pricing
4. Significant differences were found in the service quality anticipated and perceived by participants in the aspects of “assurance”, “empathy”, “responsiveness”, and “tangibility”.
5. The kind of class and the times of participating were influential factors trigger participants’ satisfaction towards Brother Baseball Winter Camp.
6. The findings of this research showed that the aspects of service quality: assurance, responsiveness, tangibility and empathy are positively relevant to participants satisfaction from the following aspects: attendants attitude, environment safety and sanitation, facility service, public image of the organization and athletic atmosphere and pricing.
7. The research showed that responsiveness and tangibility of service quality are predictors to attendant attitude and facility arrangement; responsiveness is also predictor to environment safety and sanitation, public organization image and athletic atmosphere and pricing.
8. The manager of Brother Baseball Winter Camp may expand the goal market to the south and central area, and developing the female market, at the same time strengthening the ability of training team, and enriching the camp content.

目 錄

中文摘要...................................................i
英文摘要................................................. iii
表次.................................................... viii
圖次......................................................xi

第壹章 緒論.............................................1
第一節 問題背景........................................1
第二節 研究目的........................................3
第三節 研究問題........................................4
第四節 研究假設........................................5
第五節 研究範圍........................................6
第六節 研究限制........................................7
第七節 名詞釋義........................................7

第貳章 文獻探討................................................9
第一節 消費者行為......................................9
第二節 服務品質相關理論...............................13
第三節 顧客滿意度相關理論.............................28
第四節 服務品質與顧客滿意度的關係.....................33
第五節 本章總結.......................................39

第參章 研究方法與步驟.................................41
第一節 研究架構............................................. 41
第二節 研究流程.......................................43
第三節 研究對象.......................................43
第四節 研究工具.......................................45
第五節 研究過程.......................................55
第六節 資料分析與統計方法.............................56

第肆章 結果與討論.....................................59
第一節 研究結果.......................................59
第二節 討論...........................................79

第伍章 結論與建議..........................................90
第一節 研究結論.......................................90
第二節 建議...........................................93

參考文獻.........................................................96
中文部分..............................................96
英文部分.............................................101

附錄....................................................109

附錄一...............................................109
附錄二...............................................111
附錄三...............................................114

表 次

表2-1 消費者行為定義彙整表................................10
表2-2 服務定義彙整表......................................14
表2-3 服務品質定義彙整表..................................17
表2-4 SHERVQUAL量表構面與問項一覽表.......................27
表2-5 滿意度定義一覽表....................................29
表2-6 服務品質與顧客滿意度之關係..........................37
表3-1 兄弟象棒球冬令營服務品質量表項目分析摘要表......... 47
表3-2 兄弟象棒球冬令營參與者滿意度量表項目分析摘要表......49
表3-3 期望服務品質量表因素結構表..........................51
表3-4 參與滿意度量表因素結構及信度表......................53
表3-5 期望服務品質量表的信度分析摘要表....................54
表3-6 參與滿意度量表的信度分析摘要表......................55
表3-7問卷回收統計表.......................................55
表4-1 兄弟象棒球冬令營參與者人口統計變項分配表............61
表4-2 參與者期望服務品質與因素構面分析表..................63
表4-3 參與者感受服務品質與因素構面分析表..................64
表4-4 參與者滿意度滿意度與因素構面表......................66
表4-5 參與者期望服務品質與感受服務品質之變異數分析表......68
表4-6 性別對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變異數分析表......68
表4-7 學歷對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變異數分析表......69
表4-8 居住地區對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變異數分析....70
表4-9 參加班別對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變異數分析 ...71
表4-10 參加次數對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變異數分析 ..72
表4-11 是否為象迷俱樂部對兄弟象棒球冬令營參與者滿意度變
異數分析 .......................................... 73
表4-12 有形性與參與滿意度相關表...........................74
表4-13 保證性與參與滿意度相關表...........................75
表4-14 關懷性與參與滿意度相關表...........................75
表4-15 回應性與參與滿意度相關表...........................76
表4-16 預測變項之積差相關分析摘要表.......................77
表4-17 感受服務品質對「服務人員態度」構面的逐步迴歸分析摘
要表............................................... 77
表4-18 感受服務品質對「環境安全與衛生」構面的逐步迴歸分析
摘要表............................................ 78
表4-19感受服務品質對「組織形象與運動氣氛」構面的逐步迴歸
分析摘要表........................................ 78
表4-20 感受服務品質對「場地設施規劃」構面的逐步迴歸分析摘
要表.............................................. 78
表4-21 感受服務品質對「訂價標準」構面的逐步迴歸分析摘要表 79

圖 次

圖2-1 服務品質概念圖......................................23
圖2-2 服務品質模式圖......................................26
圖2-3 顧客滿意模式圖......................................31
圖2-4 整合性顧客滿意評量觀念化模式圖......................32
圖2-5 Parasuraman,Zeithaml and Berry 認定之服務品質與顧客
滿意整體之組成關係圖................................38
圖3-1 研究架構圖..........................................42
圖3-2 研究流程圖..........................................43
圖3-3 期望服務品質量表因素陡階圖..........................50

一、中文部分
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