臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
本研究的主要目的在於探討萬能科技大學學生對體育室服務品質之滿意現況，及其學生運動參與行為之關係。採用問卷調查研究法，首先經文獻探討相關理論及過去的一些實證研究，並據以發展「體育室服務品質滿意度調查問卷」，以進行調查分析後，獲致以下之結論：
一、萬能科技大學學生每週運動一次(含以下)者76％；沒有參加運動社團佔92％；加入運動代表隊的學生佔3％；參與校外運動組織所舉辦的運動活動的學生佔百分之15；而學生從事最多的運動項目前三名依序是羽球、游泳及籃球。
二、學生對於體育室整體服務品質滿意度的感受，係持正面且肯定的評價；而在體育室服務品質四個構面中最讓學生滿意的是的「體育教學」。

三、男女學生對於體育室服務品質滿意度之比較上均無顯著差異；而低年級學生較高年級學生對體育室服務品質滿意度高；而進修部學生認為體育室服務品質滿意度在體育教學構面較滿意。
四、運動次數越高的學生對體育室服務品質滿意度高於運動次數較少的學生；有參與體育性社團之學生對行政支援構面、體育活動構面的滿意度較無參與體育性社團之學生高；加入校隊之學生雖較少數，但可以看出他們有較多接觸體育室的機會，所以包括接受行政支援及整體服務品質滿意度均較其他學生高；而有參與校外體育活動之學生對體育室服務品質滿意度較無參與校外體育活動之學生高。

Abstract
The purpose of the study was to analyze the quality and satisfaction of athletic department service at Vanung University and its relationship with the students sports participation behavior. An “athletic department service quality and satisfaction questionnaire” was developed for the study. A total of 1275 students (592 males and 683 females) participated in the study. This subject number accounts for 18.25% of total student enrollment at the university. Descriptive statistics and analysis of variance were used for the analysis of the data. Within the limitations and delimitations of the study, the following conclusions were made:
1. Besides the regular physical education classes offered by the university, 76% of the students exercised only once a week or less. Fifteen percent of the students participated sports activities offered by off-campus organizations. The most popular sports events among students were badminton, swimming and basketball.
2. The overall rating of the students toward the service quality of the athletic department was positive. Among the four evaluation factors, the class teaching aspect received the highest mark.
3. There was no significant difference between male and female students toward the satisfaction on service quality. The lower classes (freshmen and sophomore) rated significantly higher than the upper classes on service quality. The students in continuing education division also gave class teaching aspect the highest remark.
4. The more frequent sports activity students participated, the higher they gave the rating on the overall service quality satisfaction compared to those with less frequent sports participation students. Students participated in intramural sports clubs experienced higher satisfaction on administrative support and organized sports activities aspects of the evaluation than those without the experience of intramural sports club participations. Only a few students participated in varsity sport teams; however, these students had more direct means to interact with the athletic department, therefore, gave higher rating on administrative supports and overall service quality than those non varsity students. Those who participated off-campus organized sports activities also ranked higher on the overall service quality than those who did not participated off-campus sports activities.

目錄
中文摘要…………………………………………………… Ⅰ
英文摘要…………………………………………………… Ⅲ
謝誌………………………………………………………… Ⅴ
目錄………………………………………………………… Ⅵ
表次………………………………………………………… Ⅸ
圖次………………………………………………………… XI

第壹章緒論………………………………………………… 1
第一節 問題背景………………………………………… 1
第二節 研究目的………………………………………… 4
第三節 研究問題………………………………………… 4
第四節 研究假設………………………………………… 5
第五節 研究範圍………………………………………… 5
第六節 研究限制………………………………………… 5
第七節 名詞釋義………………………………………… 6
第貳章 文獻探討………………………………………… 8
第一節 服務品質的概念………………………………… 8
第二節 顧客滿意的內涵………………………………… 21
第三節 學校服務品質滿意度的相關研究………………… 28
第四節 本章總結………………………………………… 39
第參章 研究方法與步驟………………………………… 41
第一節 研究架構………………………………………… 41
第二節 研究流程………………………………………… 42
第三節 研究對象………………………………………… 43
第四節 研究工具………………………………………… 45
第五節 實施程序………………………………………… 54
第六節 資料處理………………………………………… 54
第肆章 結果與討論……………………………………… 55
第一節 運動參與之現況分析……………………………… 55
第二節 學生對體育室服務品質各構面及整體滿意情形…… 61
第三節 不同人口統計變項受試者對體育室服務品質滿
意度量表各構面及整體滿意度分析……………… 68
第四節 不同運動參與行為受試者對體育室服務品質滿意
度量表各構面及整體滿意度情形………………… 73
第伍章 結論與建議……………………………………… 79
第一節 結論……………………………………………… 79
第二節 建議……………………………………………… 80
參考文獻…………………………………………………… 83
一、中文部分……………………………………………… 83
二、英文部分……………………………………………… 90
附錄一：問卷初稿…………………………………………… 96
附錄二：正式問卷…………………………………………… 98

參考文獻
一、中文部分
于長禧、張秀珍（2003）：學校行政服務品質之探討─以元智大學為例。育達研究叢刊，4，147-162。
牛玉珍（1997）：教師規律運動行為影響因素之研究- 以交通大學教師為例。國立台灣師範大學體育研究所碩士論文，台北市。
朱文揚（2004）：臺北市公立高中女生體育教學滿意度之調查研究。國立台灣師範大學體育學系在職進修碩士班碩士學位論文，台北市。
江義平（2000）：教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論，5（1），95-115。
朱嘉華（1999）：國小教師身體活動與睡眠品質之相關研究。國立台灣師範大學體育研究所碩士論文，台北市。
汪正洋（1999）：行政機關推動流程再造之研究---以戶政單一窗口作業為例。東海大學公共行政研究所碩士論文，台中市。
李金泉（1993）：SPSS/PC+實務與應用統計分析。台北市：松岡。
李思招（2000）：護理學生規律動行為相關因素研究-以臺北護理學院學生為例。國立台灣師範大學衛生教育研究所碩士論文，台北市。

李元墩、陳啟光、蔡政和（2000）：高等教育行政服務品質衡量之研究。長榮學報，4(1)，15-32。
杉本辰夫，盧淵源譯（1986）：事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司，107。
呂鴻德、賴宏誌、謝憶文（2000）：顧客滿意構面、品牌忠誠度與顧客終身價值關係之研究--LISREL 模式之實證。中原學報，28(4)，25-36。
邵正明（1990）：購後滿意程度與再購行為之研究－以彩色電視機為例。國立中興大學企業管理研究所碩士論文，台中市。
金玉珍（2000）：洽公民眾對臺北市區公所服務品質看法之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文，台北市。
林秀娟（1995）：SPSS for windows統計分析：初等統計與高等統計。台北市：松崗。
吳明隆（2003）：SPSS統計應用實務。台北市：松崗。
林建山（1987）：服務業業界線及其定義之探討。七十六年服務業管理學術論文研討會論文集，中華民國管理科學學會，2-3。
林純欣（2001）：以2000 年版ISO 建構高等教育品質管理系統之研究。元智大學工業工程研究所碩士論文，桃園縣。

林陽助（1996）：顧客滿意度決定模型與效果之研究－台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所博士論文，台北市。
周碩樑（1998）：高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。國立台灣師範大學工業教育研究所碩士論文，台北市。
吳慧玲（1996）：臨床護理人員規律運動習慣及相關因素探討。台灣大學護理研究所碩士論文，台北市。
林至中、唐元亮（2004）：應用電腦輔助全面品質管理在大學校院系所行政管理之方法與實用探討。資管評論，13，155-181。
林雅玲、李維德、鄭增財（2003）：ISO 9000品質管理系統導入學校行政應用之學生滿意度調查研究以中華技術學院為例。中華技術學院學報，26，425-441。
洪東興（2001）：民眾對地政業務服務品質認知差異探討—以高雄縣為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文，高雄市。
美國行銷協會（1960）：Marketing definitions, A glossary of marketing association”, Chicago：American Marketing Association, 21.
翁崇雄（1998）：期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9（1），153-176。
唐麗英、胡安華（1996）：滿意度模式建立與滿意構面確認之研究。交大管理學報，16（1），55-74。
張文湘 （2002）：稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究～以苗栗稅捐處為例。靜宜大學企業管理研究所碩士論文，台中縣。
陸正一（2002）：領導品質、內部顧客與企業永續。品質月刊，38(4)，81-84。
陳東成（2001）：知識經濟下服務型政府之地政服務品質之研究—以臺北市地政事務所為例。長榮管理學院經營管理研究所碩士論文，台南縣。
郭品泓（2000）：以ISO9000 為基礎之大學教育品質管理系統之架構設計。中原大學工業工程研究所碩士論文，桃園縣。
許哲彰（1999）：國小教師從事規律運動意圖、行為之預測及影響因素之探討- 驗證計劃行為理論。國立體育學院運動科學研究所碩士論文，桃園縣。
許泰彰（2000）：國小教師運動行為及其相關因素之研究。國立體育學院體育研究所碩士論文，桃園縣。
郭清洋（2001）：政府服務品質研究—以基隆市為例。輔仁大學應用統計研究所碩士論文，台北縣。
陳銘漢（2002）：學校行政服務品質之研究。輔仁大學應用統計研究所碩士論文，台北縣。
陳鴻仁（2003）：育達商業技術學院體育正課興趣選項分組教學學生滿意度現況之調查研究。育達研究叢刊，5（6），213-230。
陳鎰明(1994) ： 社會變遷對大專學生體育目標認同傾向之影響。中華民國大專院校八十三年度體育學術研討會專刊，145-158。
陳耀茂（1997）：服務品質管理手冊。台北市：遠流。
淺井慶三郎、清水滋著，謝森展譯（1989）：服務行銷管理，台北市：創意力。
陳玉君、呂美霓(2002)：學校教育品質評量模式之建構。學校行政，19，149-157。
張俊郎、彭俊穎 (2001)：從顧客滿意的觀點探討圖書館之服務品質 ---以虎技圖書館為個案研究。國立虎尾技術學院學報，4，187-197。
張紹勳、張紹評、林秀娟（2002）：SPSS for Windows 統計分析 : 初等統計與高等統計（上、下冊），四版。台北市 : 松崗文化。
彭仁信(1994)：李克特式量表中選項問題之研究：以學生在疏離量表上的反應為研究案例。國立高雄師範大學教育研究所碩士論文，高雄市。
黃承昱（1996）：大專院校學生教育滿意度之研究-以銘傳管理學院為例。銘傳大學管理科學研究所碩士論文，桃園縣。
黃美蓉（2003）：新竹地區高中職學生體課學習滿意度與學習成效之相關研究。台北市立體育學院運動科學研究所碩士論文，台北市。
黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭雲玲(2000)：大學服務品質之實證研究－ 以朝陽科技大學企管系為例。品質管制月刊，36（6），61- 70。
黃耀宗、季力康（2001）：養成良好運動習慣的行為改變策略及方法。大專體育，53，86-91。
楊奕源（2000）：以組織學習觀點探討私立大學行政部門服務績效—以大業大學為例。大葉大學工業關係研究所碩士論文，彰化縣。
楊錦洲（1996）：影響服務品質的特性。品質管制月刊，29（2），25- 29。
廖美娥（1997）：提升我國行政機關人事服務品質之研究— 從「顧客導向」觀點探討。國立政治大學公共行政研究所碩士論文，台北市。
葛樹人（1991）：心理測驗學。台北市：桂冠。
劉明川（2002）：臺北市國小學生體育課學習滿意度與學習成效之相關研究。台北市立師範學院國民教育研究所體育教學碩士班碩士論文，台北市。
潘明聰（2000）：臺北市立醫療機構服務品質提升之研究。中國文化大學政治研究所碩士論文，台北市。
劉翠薇（1995）：北縣某商專學生運動行為及其影響因素之研究。國立台灣師範大學衛生教育研究所碩士論文，台北市。
盧居褔（2000）：台灣大學大一新生知覺體育教學滿意度之研究。體育學報，28，251-260。
蔡政和（1998）：高等教育行政服務品質衡量模式之建構－以元智大學為例。元智大學工業工程研究所碩士論文，桃園縣。
戴良全（2003）：臺北縣國小教師運動行為及其相關因素之研究。國立台灣師範大學體育研究所碩士論文，台北市。
鍾志強(1998)：雲林科技大學學生運動概況調查研究。雲科大體育， 1， 59-65。
鍾東蓉（2000）：台北市立高中導師運動行為及其影響因素調查研究。國立台灣師範大學衛生教育研究所碩士論文，台北市。
謝培仁（2002）：電子化政府便民應用服務民眾滿意度之研究—以電子化政府入口網站為例。國立台北大學企業管理研究所碩士論文，台北市。
薄喬萍、黃經編著（2001）：服務業管理，初版，台北市：永大。

魏如妤（1998）：美國大專院校學生滿意度之研究。淡江大學美國研究所碩士論文，台北縣。
簡君蓉（2002）：國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文，南投縣。

二、英文部分
Bitner, M. J. (1992). Services capes：The impact of physical Suring’s on customers and employees. Journal of Marketing, 5, 57-71.
Buell, V.P. (1984). A Strategic Planning Approach Marketing Management,MaGraw-Hill Book Co., New York, p.62.
Behshid, F., ＆ Elshennawy, A. K. (1989). Defining service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21, 17-19.
Bernard, V., & Thomas, J. (1990).　Evidence that stock prices do not fully reflect the implications of current earnings for future earnings. Journal of Accounting and Economics, 35(4), 305-340.
Bolton, R.N., & James, H. D. (1991). A multistage model of customer assessments of service quality and value, Journal of Consumer Research, 17, 375-384.
Crosby, P. (1979). Quality is free. New York：McGraw- Hill.

Churchill, G. A. Jr., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Cronin, J. J. Jr., ＆ Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. Melbourne Sydney：Cambridge University Press.
DeVellis, R. F. (1991). Scale development theory and applications. CA: Sage Publications.
Edvardsson, B., Thomasson, B., ＆ Ovretveit, J. (1994). Quality of service：Making it really work. New York：McGraw- Hill.
Engel, J.F., Blackwell, R.D., ＆ Miniard, P.W. (1995), Consumer Behavior , 8th ed., Fort Worth : Dryden Press.
Feigenbaum, A. V. (l989). Quality’s up, but not enough. Industry Week, 238, 38.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: TheSwedish Experience. Journal of Marketing , 56, pp.6-21.
Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean? Sloan Management Review,26, 25-43.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, Fall, 25-43.
Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the service sector. Boston：Marketing Science Institute.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. Journal of Operations ＆ Production Management, 8（6）, 19-29.
Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Jacoby, J., ＆ Olson, J. C. (1985). Perceived quality. Lexington, MA：Lexington Books.
Juran, J. M. (1986). A universal approach to managing for quality. Quality Progress, 12,19-24.
Kotler, P.(1994). Marketing management: Analysis, planning implementation and control (8th ed.). New York：Prentice-Hall.
Kolter, P. (1988). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, (6th ed.), Prentice-Hall, 477.
Lovelock, C.H. (1991), Service marketing, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Lovelock C. H. (1996). Service marketing （3rd ed）. NJ： Prentice- Hall.
Lewis, B. R., ＆ Vincent, W. M. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence ＆ Planning, 18, 11-17

Lewis, R. C., ＆ Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. In L.Berry. G.Shostack., ＆ G.Upah. (Eds.), Emerging perspective on service marketing, (99- 107). Chicago：American Marketing.
Martin, W. B. (1986). Defining what quality service is for you. Cornell HRB Quality,February, 32-38.
Miller, J. A. (1979). The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Murdick, R. G., Barry, R., & Russel, R. S. (1990). Service operations management.New York: Allyn & Bacon.
Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making：An integrated theoretical perspective. in J. Jacoby and J. Olson(eds.),Perceived Quality (pp.3-29). Lexington, MA：Lexington Books.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., ＆ Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49,41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ＆ Berry, L. L. (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1) ,12-40.
Quelch, J. A., ＆ Takeuchi, H. (1983). Quality is more than making a good product.Harvard Business Review, July-August, 139-145.
Regan, W.J. (1963). The service revolution, Journal of Marketing, 27,32-36.
Sallis, E. (1993). Total quality management in education. Philadelphia: Kogan Page.
Stanton, W.J. (1987). Fundamentals of marketing,(5th ed.). NY： McGraw-Hillm.
Sasser, E. W., Olsen, P. R., ＆ Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operation.New York：Allyn and Bacon.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., ＆ Miyakawa, M. (1991). Consumer evaluation perspectives of service quality：Evaluation factors and two-way model of quality.Total Quality Management, 2, 149-161.
Shank, M. D., M. Walker and T. Hayes (1996)： Crosses- cultural difference in student expectations, Journal of Marketing for Higher Education, 7(1), 17-32
Soutar, G. N., Mcneil, M. M., ＆ Lim, K. (1996)： Service quality in educational institutions: A foreign student view. Journal of Marketing for Higher Eduction,7（2）,85- 94.
Westbrook, R. A. (1980). An exploratory study of nonproduct-related influences upon consumer satisfaction. Advance in consumer Research, 7, 577-581.
Woodruff, R. B. (1983). Modeling consumer satisfaction process using experience-based norms, Journal of Marketing Research, 20, 296-304.
Woodside, A. G., Frey, L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Marketing, 12, 5-17.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price quality and value : A means- end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52, 2-22.
Zimmerman, C. D. (1985). Quality：Key to service productivity. Quality Progress, June,32-35.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., ＆ Berry, L. L. (1985). Quality counts in service, too. Business Horizon, May-June, 41-50.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., ＆ Berry, L. L. (1990). Delivering quality service：Balancing customer perceptions and expectations. New York：The Free Press.