臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
隨著都會化的趨勢，公寓大廈已成為台灣都市中重要的社區類型，甚至大型公寓大廈往往具有鄰里的規模，其重要性及影響力不容小歔。管理委員會是當前推動社區營造的第一線尖兵，公寓大廈畢竟是許多人一輩子的積蓄財產，後代子孫成長生活的地方，每一位住戶都是管理基金出資的老闆，都應享有他們的權利，但相對的也有應盡的義務和約制。如果管理委員會把大部分精力都花費在排解糾紛、管理費催收或相關法律訴訟上，相對的著力於改善居住品質，營造社區和諧溫馨氣氛的時間就較少。所以透過協調諮詢了解彼此權利義務關係，使社區事務能制度化以良性循環的方式運作，並舉辦各項社區活動增進住戶情誼凝聚社區意識，將是公寓大廈管理委員會運作的關鍵成功因素。
本研究針對純住宅公寓大廈住戶對於管理委員會組織運作的滿意度調查，並以「管委會組織運作健全滿意度」、「管理委員會對住戶抱怨行為處理結果」、「住戶參與社區事務程度」和「社區意識同意度」為自變數，探討此四種變數對應變數「住戶對管理委員會整體滿意度」的影響，提供管理委員會運作時參酌。
本研究結果發現：
一、社區組織運作健全滿意度與住戶對該管委會整體滿意度之關係呈現正相關且達顯著水準。
二、管委會對住戶抱怨行為處理結果與對該社區委員會整體滿意度之評價上呈現顯著差異。
三、住戶參與社區事務程度與住戶對該管委會整體滿意度之評價上呈現顯著差異。
四、住戶社區意識同意度與住戶對該管委會整體滿意度之關係呈 現正相關且達顯著水準。

關鍵詞：顧客滿意度、消費者抱怨行為、社區意識、社區參與。

ABSTRACT

Along with the trend of urbanization in Taiwan, the condominium dwelling has become a kind of important community mode. Moreover, as the large condominium is often constructed in the scale of neighborhood, its importance and influence can not be trifled with. The administrative committee is the absolute vanguard to contribute to further harmony in community. The residence in condominium is not only one of the properties that many people earn with their lifelong struggle, but also the growing places for the descendants of residents. Since most of the residents found the administrative committee, they become bosses. The residents should fulfill their obligations and to be restricted by rules of community while they enjoy the right. The time used to improve the quality of residence and build the atmosphere of community harmony would be reduced, if the administrative committee commits most of its energy to dealing with tangles, urging residents to pay the administrative fees or coping with those things related to actions at law. So it will be the crucial element of the successful operation of condominium administrative committee to make community affairs to be institutionalized to be of virtuous circle via intercommunication and realizing each others rights and obligations.
This research is to investigate the satisfaction index of the residents against the organizational operation of their administrative committee, by assuming “the satisfaction index of the residents against the organizational integrity of their administrative committee”, “the result about the administrative committee dealing with the complaints of the resident”, “the residents’ will to attend community affairs” and “the consciousness of community” for independent variables and treat the influence caused by four variables against the dependent variable, the research provides such information to administrative committee as reference resources for operation.
The major findings of the research are summarized as follows:
1. There are positive relations and reaches an obvious level between the index of satisfaction to the organization integrity of community and the whole resident satisfaction against their administrative committee.
2. There is a significant difference on the evaluation with the results about the administrative committee dealing with complaints of the residents and the whole resident satisfaction against their administrative committee.
3. There is a significant difference on the evaluation with the residents’ will to attend the community affairs and the whole resident satisfaction against their administrative committee.
4. There are positive relations and reaches an obvious level between the agreement index of the residents’ consciousness of community and the whole resident satisfaction against their administrative committee.

Keywords：customer satisfaction、consumer complaining behavior、sense of community、community participation

目錄
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅲ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅸ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究問題 2
第四節 研究範圍及限制 3
第五節 研究流程 3
第六節 名詞解釋 5
第二章 文獻探討 6
第一節 公寓大廈管理組織之架構 6
第二節 顧客滿意度 11
第三節 消費者抱怨行為 20
第四節 社區意識與社區參與 25
第三章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究假設 40
第三節 變數之操作性定義 40
第四節 研究對象 41
第五節 資料分析方法 42
第四章 統計結果與分析 43
第一節 樣本結構描述 43
第二節 信度分析 46
第三節 假設驗證 47
第四節 假設驗證結果彙總 55
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結論 56
第二節 研究建議 56
參考文獻
中文部份 58
英文部分 60
附錄 研究問卷 63

參考文獻
一、中文部分
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