臺灣博碩士論文加值系統

近幾年，台灣金融環境的劇烈改變，特別是加入WTO之後，更加劇國內銀行業生存環境的困難。平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）突破傳統財務的限制，以四個主要構面－財務、顧客、內部流程、及學習與成長檢驗企業績效。BSC同時包含財務及非財務、長期及短期、內部及外部觀點全方位衡量組織績效。綜合前述平衡計分卡之優點，本研究係以平衡計分卡運用於銀行業之績效評估，提供相關管理者評估績效。根據以上目的，經相關文獻探討彙整出銀行業相關績效指標（55個），然後利用專家問卷篩選銀行業BSC績效指標，再利用模糊層級程序分析法（Fuzzy Analytic Hierarchy Process, FAHP）及理想解類似度偏好順序評估法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution method, TOPSIS）計算權重及方案優先順序。最後，使用決策實驗室分析法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL）釐清指標間之因果關係並建立策略地圖（Strategy Maps）。本研究實證分析以國內銀行為例，並針對分析結果提出策略建議。茲將本研究主要結論歸納如后：

1.經由相關產官學專家，選取出23個評估指標，並以此建立銀行平衡計分卡績效評估指標；
2.根據FAHP分析結果，銀行業平衡計分卡四大構面重要度排序依序為財務、顧客、內部程序、及學習與成長構面。而最主要前三個指標依序為開新業務數、顧客滿意度、及行員之專業訓練；
3.本研究利用TOPSIS對三家銀行進行排序，可以提供業界實務上使用；
4.本研究利用DEMATEL建立策略地圖，策略地圖中顯示最重要的原因因素為提高銷售績效；最重要的結果因素為顧客滿意度。

關鍵詞：績效評估、平衡計分卡、策略地圖、模糊層級程序分析法、理想解類似度偏好順序評估法、決策實驗室分析法。

Recently, there have been drastic changes in the financial environment of Taiwan. Especially after Taiwan’s joining the WTO, the government’s decisions in loosening the regulations of governing finance causes the banks facing the more highly competitive challenge. Therefore, the performance evaluation of the banks becomes the key issue for their surviving. However, the Balanced Scorecard (BSC) breaks though the traditional limitation of finance, examines the performance of the enterprise with the four main perspectives such as finance, customer, internal business process, and learning and growth. It emphasizes both aspects of the financial and non-financial, long-term and short-term strategy, and internal and external business measures. As a result, from the perspectives of BSC and based on the literature review, this research first summarizes 55 evaluation indexes related to banking performance. Then, the research uses expert questionnaires for screening the indexes fit for the banking performance evaluation. And it adopts Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) and Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution method (TOPSIS) to calculate the final weights of each index and the ranking of bank performance with three sample banks. In addition, Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) method is employed to determine the cause-and-effect relationships among indexes and to construct the strategy maps. The conclusions of this study are as follows:

1.Through the relevant experts’ opinions, there are 23 evaluation indexes established for banking performance based on the BSC perspectives;
2.By the calculation of FAHP, the important orders of the four BSC perspectives for banking performance are finance, customer, internal business process, and learning and growth, respectively; and the top three priorities of indexes are “numbers of new service items”, “customer satisfaction”, and “professional training of employees”;
3.The ranking of banking performance of the three banks by TOPSIS is provided as reference in practices;
4.Strategy maps are constructed by DEMATEL. The strategy map shows the most important cause-factor is “increasing sales performance” and the most important effect-factor is “customer satisfaction”.

Keywords: Balanced Scorecard (BSC), Strategy Maps, Multi-Criteria Decision Making (MCDM), Fuzzy Analytic Process (FAHP), Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution Method (TOPSIS), Decision Making Trial And Evaluation Laboratory (DEMATEL).

誌 謝 I
摘 要 II
Abstract III
目 錄 V
表 次 VII
圖 次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究架構與方法 4
第四節 研究內容與流程 5
第五節 研究限制 7
第二章 績效評估指標選取過程之探討 8
第一節 績效評估之定義 8
第二節 績效評估方法 10
第三節 平衡計分卡 13
第四節 策略地圖 19
第五節 績效指標 21
第三章 績效指標選取方式及分析方法 23
第一節 層級程序分析法 23
第二節 模糊系統 28
第三節 理想解類似度偏好順序評估法 35
第四節 決策實驗室分析法 37
第四章 實證分析－以國內銀行為例 41
第一節 問題描述 41
第二節 資料收集及問卷設計與分析 42
第三節 FAHP與TOPSIS資料分析 47
第四節 DEMATEL資料分析 53
第五節 策略地圖 65
第六節 結果與討論 67
第五章 結論與建議 70
第一節 研究結論 70
第二節 研究建議 72
參考文獻 73
附錄一 銀行績效評估指標專家問卷 79
附錄二 FAHP專家問卷 87
附錄三 DEMATEL問卷 103
附錄四 平衡計分卡績效指標關係圖 111
附錄五 專家學者名單 112

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