臺灣博碩士論文加值系統

本研究的主要目的是以 PZB 三位學者所提出之「服務品質模式」與 SERVQUAL量表為基礎模式，建構使用者對於五福租賃興業有限公司提供的環境、設施與服務、重視程度及滿意程度的情況，分析其服務品質的缺口，藉以提出停車場之服務品質提昇對策，進而提供中正國際機場內外的停車場經營者參考。
如何有效利用中正國際機場外停車場服務缺口，促使民間資金得以投入有效的利用，提供機場旅客停車空間的選擇、創造民間利潤、及疏解中正機場的停車壅塞與不足，並為旅客創造更方便、安全的服務，進而引導消費者走向機場外之路外民營停車場，形成了一個良好的「既是競爭，亦是合作」的消費市場。因而其服務品質的良窳就顯得重要，促使啟發本研究的動機
研究結果得到的主要結論如下：
1. 重視程度方面：停車場內寬敞規劃設施完善、停車場內人車進出安全區隔鮮明、發生車損問題之協調賠償效率、及停車場收費費率的價格等四項因素，影響消費者的選擇最為明顯。
2. 滿意程度方面：相較在機場內停放安全有保障、服務人員代客停車取車便利性、臨近中正國際機場出入境便利性、停車場收費費率的價格、及車輛寄存包括免費洗車服務等五項因素，為消費者最滿意的服務品質選項。
研究的建議對於停車場業者的意義如下：
1. 機場內與機場外之停車場經營是「既是競爭，亦是合作」的槓桿原理之運作。
2. 完善的設施與讓顧客感受到服務品質是同樣的重要。
3. 服務品質應選擇時代變遷及旅客的需求，二者應配套改變並適時提昇。

The purpose of this research is to investigate the requirement and satisfaction from costumers’ aspects with regard to the environment’s facilities, and service, which are provided by Wu-Fu parking lot Company. The research method is based on the “service quality mode“and SERVQUAL table proposed by professors PZB to analyze cognition differences of the service quality between company and costumer. Thus this research provides some strategies to upgrade service quality of a parking lot company. Furthermore, it can be a guide for parking lot companies inside and outside C.K.S. Intl Airport.
This research utilizes service cognition differences of C.K.S. Intl Airport parking lot to in crease enterprise effacing so as to produce profit in addition it also relieve inadequate parking spaces of CKS Intl Airport, and to produce better service for user ,It also make more competitiveness of outside parking lot them inside parking lot of C.K.S. Intl Airport., In consequence , user of C.K.S. Intl Airport would be preference to make choice of outside parking lot.
The conclusions of this research are:
1. Requirement extent: There are four factors affecting costumers’ preference most, the spacious scheme and sufficient hardware of the parking lot, the safety separation facilities between people and vehicles, the compensation efficiency for car damaging, and parking rates.
2. Satisfaction extent: There are five advantages for private parking lot company outside C.K.S. Intl Airport, security, valet parking, the location nearby C.K.S. Intl Airport, parking rates, and free washing service.
The suggestions are as following:
1. The management of parking lot companies inside and outside the airport follows the concurrent competition and cooperation principle.
2. Sufficient hardware and customer-awareness service quality are the same important.
3. The service quality should be changed with time and be modified according to
the demands of passengers.
Key Word：C.K.S. Intl Airport 、 Parking Lot、Service Quality、PZB

謝 詞-------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅰ
中文摘要----------------------------------------------------------------------------------------------Ⅱ
英文摘要----------------------------------------------------------------------------------------------Ⅲ
目 錄-------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅳ
表 次-------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅵ
圖 次-------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅷ
第一章 緒論-----------------------------------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機-----------------------------------------------------------------------1
第二節 研究目的--------------------------------------------------------------------------------3
第三節 研究內容與範圍-----------------------------------------------------------------------3
第四節 研究流程--------------------------------------------------------------------------------5
第五節 研究限制--------------------------------------------------------------------------------6
第二章 相關研究文獻回顧-----------------------------------------------------------------------8
第一節 何謂 PZB-------------------------------------------------------------------------------8
第二節 服務品質方面-------------------------------------------------------------------------12
第三節 顧客滿意度方面----------------------------------------------------------------------20
第四節 路外停車場方面----------------------------------------------------------------------24
第三章 中正國際機場內與場外停車場現況-------------------------------------------------38
第一節 中正國際機場內停車場現況-------------------------------------------------------38
第二節 機場外民營停車場現況-------------------------------------------------------------43
第三節 中正國際機場與民營之停車場比較分析----------------------------------------46
第四節 五福租賃興業公司經營現況-------------------------------------------------------50
第四章 研究方法、架構及設計----------------------------------------------------------------57
第一節 研究方法-------------------------------------------------------------------------------57
第二節 研究架構-------------------------------------------------------------------------------57
第三節 研究假設-------------------------------------------------------------------------------58
第四節 信度與效度檢定----------------------------------------------------------------------58
第五節 信度與效度分析----------------------------------------------------------------------59

Ⅳ
第六節 問卷設計的構面----------------------------------------------------------------------61
第七節 問卷內容設計-------------------------------------------------------------------------61
第八節 訪談過程說明-------------------------------------------------------------------------63
第九節 問卷發放與回收----------------------------------------------------------------------63
第五章 資料分析----------------------------------------------------------------------------------65
第一節 基本資料分析-------------------------------------------------------------------------65
第二節 重視程度與滿意程度分析----------------------------------------------------------69
第三節 重視度及滿意程度以性別獨立樣本檢視其差異性----------------------------82
第四節 重視度及滿意程度以年齡獨立樣本檢視其差異性----------------------------85
第五節 重視度及滿意程度以職業獨立樣本檢視其差異性----------------------------93
第六節 重視度及滿意程度以教育程度獨立樣本檢視其差異性---------------------102
第七節 重視度及滿意程度以每月所得獨立樣本檢視其差異性---------------------110
第八節 服務缺口分析結果------------------------------------------------------------------119
第六章 結論與建議------------------------------------------------------------------------------121
第一節 結論------------------------------------------------------------------------------------121
第二節 建議------------------------------------------------------------------------------------122
參考文獻---------------------------------------------------------------------------------------------123
中文部分------------------------------------------------------------------------------------------123
西文部分------------------------------------------------------------------------------------------124
附錄一 五福租賃興業公司停車場問卷調查表---------------------------------------------125
附錄二 中正國際機場停車場硬體設施表---------------------------------------------------128

參考文獻
壹、中文部分
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貳、西文部分
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2Parasuraman A , Zeithaml V. A ., & Berry , L.L., ( 1988 ),“SERVQUAL： A Multiple Consumer Perceptions of Service Quality ,” Journal of Retailing, 64(1) , pp.12-40.
3Parasuraman A , Zeithaml V. A. , & Berry, L.L.,( 1996 ),“The Behavioral Consequences of Service Quality ,” Journal of Marketing , 60, pp.31-46.
4Regan, W.J., ( 1963 ) ,“The service revolution ,” Journal of Marketing, 47,pp.57-62.
5Zeithaml V.A ., A. Parasuraman and L.L. Berry ( 1990 ) , Delivering Quality Service , New York : Macmillan Inc.