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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:郭彥志
研究生(外文):Kuo,Yen-chih
論文名稱:中正機場入境旅客行李通關服務品質之研究
論文名稱(外文):The Study of passenger baggage arrival clearance service quality-The case of CKS International Airport
指導教授:李彌李彌引用關係田楚城
指導教授(外文):Lee MeeTien,Chu-cheng
學位類別:碩士
校院名稱:開南管理學院
系所名稱:空運管理學系碩士班
學門:運輸服務學門
學類:航空學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:行李通關海關中正機場服務品質PZBSERVQUAL
外文關鍵詞:luggage custom clearancecustomsCKS International AirportService QualityPZBSERVQUAL
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海關掌管國家大門,能否提供良好服務品質不僅攸關國民之福祉,還關係到台灣的國際形象,為了實地了解海關通關現場之服務成效,本研究擇定台北關稅局稽查組,做為實証分析對象,透過旅客來深層探討旅客評價海關服務品質的整體滿意度;並探討海關人員對旅客期望服務品質看法間的差距。

本研究依據PZB缺口模式為架構,以SERVQUAL量表為衡量海關行李通關服務品質「缺口五」與「缺口一」之工具,運用SPSS統計套裝軟體,對回收之有效問卷進行統計分析。再就分析結果進一步訪談海關人員,探討缺口二至缺口四之原因。
研究所得主要結論建議如下:

1.主管機關應該多增加人手來協助海關人員。
2.完成新式X光機購置,提昇通關作業的效率。
3.海關主管機關高估了本身所提供服務項目的品質,可針對海關人員與旅客認知不一致的部份進行再教育,以達到旅客的認知水準。
4.加強客服中心的應用,傾聽旅客的問題,記錄並改善或發現旅客的需要。
5.站在旅客的角度解決問題,不是每件事都拘泥在繁雜的法規中。
6.定期實施工作輪調制度,避免因長期從事相同工作使工作成就感低落。
7.採用多元化的獎勵制度,以提高工作士氣及服務的意願。
Customs server as the gap of a country and consequently whether the customs offer well-qualified services renders not only the benefits of nationals but also the international image of Taiwan involved in. In order to practically learn the effect of the customs services of the customs clearance this study choose the Inspection Division of Taipei Customs Bureau as the testified and analyzed subject, further discuss passengers’ satisfaction valuation towards the customs and probe into the expectation gap towards the service quality between the customs personnel and passengers.

This study bases on the PZB Gap Analysis Model structure and take advantage of the SERVQUAL Scale to evaluate customs clearance quality satisfaction “Gap5” and “ Gap1”; this study also uses SPSS to proceed with statistic analysis on the returned effective polls and then interview the customs personnel to discuss the reasons for the gap2 to gap 4 according to the analysis result.
And the concluded suggestions based on the study go as follows:

1.The directing authorities should add more staff to offer assistance to the customs personnel.
2.Complete the installment of X ray machines to elevate the efficiency of the customs clearance.
3.Directing authorities of the customs over-estimate the quality of the services offered, and re-education directed on the personnel over the discrepancy between them and passengers are required to measure up to passengers’ cognitive levels.
4.Strengthen the application of the customer service, listen to the passengers’ problems, record, improve or find passengers’ need.
5.Stand in passengers’ shoes rather than stick to stereotyped and fussy rules.
6.Carry out the periodic alternative job transfer to prevent the declining of sense of accomplishment due to chronic engagement in the same job.
7.Adopt to diversified reward systems to elevate the morale at work and wiliness to offer services.
謝辭 Ⅰ
中文摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅲ
目錄 IV
表次 VI
圖次 IX

第一章 绪論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究內容與流程 7

第二章 文獻回顧
第一節 服務品質的內涵 11
第二節 服務品質模式與服務品質衡量方法 26
第三節 中正機場海關、移民與檢疫單位組織與業務內容 39

第三章 研究方法與設計
第一節 研究架構 57
第二節 研究假設 59
第三節 研究變項與操作性定義 60
第四節 研究對象 61
第五節 研究設計及資料收集 62
第六節 問卷分析方法 66

第四章 資料分析
第一節 信度分析 67
第二節 問卷樣本結構 70
第三節 驗證假設 82
第四節 旅客與海關人員建議 97

第五章 結論與建議
第一節 研究結果 99
第二節 研究建議 101
第三節 研究限制與未來研究 102

參考文獻 103

附錄一 108
附錄二 111
附錄三 114
附錄四 126
壹、中文部分
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貳、西文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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