臺灣博碩士論文加值系統

近年來許多學者專家及航空公司高層對於會員酬賓計劃（Frequent Flyer Program）是否能有效的提高忠誠度，多半持保留甚至否定的態度。但是，由於幾乎所有的航空公司都提供了FFP，如果冒然取消，恐會對營運帶來不可知的影響。在此一情況下，許多學者專家先後提出了各式分析及行銷方法，期能有效地提升忠誠度。然而，旅客期望的優惠需求卻鮮少被提及，故本研究羅列所有於台灣地區營運的國內外航空公司所提供的FFP優惠內容，以混合式問卷調查方式，直接蒐集FFP會員對吸引其選擇參與FFP的因素並運用交叉分析與因素分析方法加以探究，以找出可能激發旅客持續忠誠或吸引蠩誠的誘因。並利用層級分析法（Analytic Hierarchy Process）分析策略的優先順序排列，以供航空公司在日後修正FFP之策略參考。本研究結果發現許多現存於FFP中的優惠項目並不受到會員青睞，會員們偏好直接折扣的優惠、多樣化哩程轉換及傳統信件的聯絡方式。本研究亦發現不同客層的旅客有顯著的需求差異。

The effectiveness of Frequent Flyer Program（FFP）has been highly questioned by many researchers and airline managers. However, since almost all airlines provide FFP, it is difficult to terminate the program. Under this circumstance, a variety of analytic and marketing methods are proposed to increase customer loyalty; however, the desired FFP is rarely to be discussed. Therefore, this research uses mixed questionnaire to collect customers’ attitudes toward FFP and then a series of statistical methods, such as cross analysis, factor analysis, and Analytic Hierarchy Process（AHP）method, are used to find the key factors affected loyalty. The findings show that many current policies in FFP are not desired. Customers prefer discount, easy accumulated mileage transformation, and contact by letters. In addition, different professions of customers show significant differences in desired FFP.

中文提要 ………………………………………………………………... i
英文提要 ………………………………………………………………... ii
誌謝 ………………………………………………………………... iii
目錄 ………………………………………………………………... iv
表目錄 ………………………………………………………………... vi
圖目錄 ………………………………………………………………... ix

一、 緒論
1.1 研究背景與動機……………………………………………... 1
1.2 研究目的……………………………………………………... 3
1.3 研究範圍與對象……………………………………………... 4
1.4 研究流程................................................................................... 5

二、 文獻回顧
2.1 航空公司會員酬賓計劃發展背景與現況............................... 6
2.1.1 發展起源............................................................................... 6
2.1.2 發展現況............................................................................... 7
2.1.3 面臨問題............................................................................... 9
2.2 航空公司會員酬賓計劃相關文獻回顧……………………... 10
2.3 行銷策略相關文獻回顧……………………………………... 17
2.3.1 航空業行銷相關研究........................................................... 17
2.3.2 其他產業行銷相關研究....................................................... 18
2.4 層級分析相關文獻回顧………………………....................... 19
2.5 小結…………………………................................................... 21

三、 研究設計
3.1 研究架構…………………………………............................... 22
3.2 抽樣設計與樣本蒐集…………………………………........... 24
3.2.1 會員問卷調查....................................................................... 24
3.2.2 專家問卷調查....................................................................... 26
3.3 變數的操作性定義與衡量…………………………............... 27
3.4 資料分析方法………………………………………............... 28
3.4.1 會員問卷分析....................................................................... 28
3.4.2 專家問卷分析....................................................................... 30
四、 問卷分析
4.1 會員問卷分析……………………………………................... 33
4.1.1 受訪會員樣本之敘述性統計分析....................................... 33
4.1.2 會員特性與異業結盟之分析............................................... 50
4.1.3 會員特性與政策重視程度之分析....................................... 64
4.1.4 開放式填答分析................................................................... 113
4.1.5 小結....................................................................................... 116
4.2 因素分析……………………………………........................... 123
4.3 專家問卷權重排序分析…………………………………....... 134
4.3.1 問卷結構............................................................................... 134
4.3.2 分析結果............................................................................... 135
4.4 綜合分析................................................................................... 139

五、 結論與建議
5.1 結論……………………………………................................... 151
5.2 建議………………………………........................................... 153
5.3 後續研究建議........................................................................... 156

參考文獻 ………………………………………………………………... 157

附錄一 飛航台灣地區航空公司FFP內容彙整－中華、長榮
附錄二 飛航台灣地區航空公司FFP內容彙整－日本亞細亞、國泰
附錄三 飛航台灣地區航空公司FFP內容彙整－西北、荷蘭皇家
附錄四 飛航台灣地區航空公司FFP內容彙整－泰國航空
附錄五 飛航台灣地區航空公司FFP主要異業結盟彙整
附錄六 會員問卷
附錄七 專家問卷

一、中文部分
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二、英文部分
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