臺灣博碩士論文加值系統

在這強調服務的產業環境下，客服中心的出現，為企業與顧客搭起了一座橋樑。客服中心不僅帶給顧客許多的便利性，更成為企業與顧客接觸下，瞭解顧客實際需求的最佳管道。
專業的客服公司必須藉由教育訓練及特殊的訓練方式來培養訓練有素的客服人員，這些服務人員不僅具備服務的熱忱，還需要瞭解其所簽約的公司之相關產品與服務資訊，在不同的服務時段、配合不同顧客需求提供完善的服務，並致力服務品質的一致，進而提昇員工績效與組織績效。
本研究以國內金控公司旗下14家銀行的客服中心為研究對象，探討客服人員教育訓練及不同訓練方式對員工績效及組織績效的影響，採取問卷調查方式蒐集資料，並以SPSS統計分析軟體進行分析，統計分析方法以獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、相關分析及複迴歸分析。
本研究得出教育訓練實施需注重其完整性，而且教育訓練的方式主要以角色扮演法、模擬訓練法及個案研究法對員工績效與組織績效有顯著影響。最後，也對企業未來在教育訓練方式的選擇上提供建議。

Under emphasizing the industry environment of the service, the appearance of the call center, have set up a bridge for the enterprise and customer. The call center not only brings the customer much convenience, but also become enterprises keep in touch with the customer , and find out about the best channel of customer's demand.
The professional call center have to train customer service representatives(CSR) by the special training method , these customer service representatives not only have served passion, but also need to understand the related products and the service information of the company that it makes a contract.In the different service time, need to provide a perfect service with a different customer, devoted to serving quality of consistent,and then promote employee performance and organizational performance.
The research for the call center of the 14 banks of financial Holding Company, explored the influence of customer service representatives to take training and different training method on employee performance and organizational performance.The research adopt the questionnaire method collection data, and analysis with the SPSS statistics, statistics analytical method included: t-test, one-way anova, correlation analysis and multiple regression analysis.
The research find that training implement need to integrality, and training method have the significant effects on employee performance and organizational performance by role playing, simulation method and case study.Finally,this studty offer suggestions to enterprises on the choices of education and training menthod in the future.

中文摘要…………………………i
英文摘要………………………ii
誌謝………………………iii
目錄………………………………iv
表目錄………………vii
圖目錄…………………viii
第一章 緒論................1
1.1 研究背景..............1
1.2 研究動機.............2
1.3 研究目的..................2
1.4 研究問題..............3
1.5 研究範圍.............3
1.6 研究流程............3
1.7 研究限制.............4
第二章 文獻探討.............6
2.1 客服中心.............6
2.1.1客服中心的定義........6
2.1.2 客服中心的演進及現況........7
2.1.3 企業成立客服中心的意義.........8
2.1.4 客服中心功能分類及應用領域......9
2.1.5 客服人員招募、訓練及管理......10
2.2 教育訓練.................12
2.2.1 教育訓練的意義...........12
2.2.2 教育訓練的重要性..........16
2.2.3 教育訓練的影響...........17
2.2.4 教育訓練的實施方式.......17
2.2.5 客服中心教育訓練養成與方式.......19
2.2.6 教育訓練與組織績效、員工績效的文獻....21
2.3 員工績效..........22
2.3.1 員工績效評估的定義.........22
2.3.2 員工績效評估的內容........23
2.3.3 客服中心員工績效的衡量.......23
2.4 組織績效...........24
2.4.1 組織績效的定義..........24
2.4.2 組織績效的衡量.......25
2.4.3 客服中心組織績效的衡量.......26
第三章 研究方法.........28
3.1 研究架構........28
3.2 研究假設...........29
3.3 研究變項操作型定義與衡量.......29
3.3.1 教育訓練.......30
3.3.2 員工績效..........30
3.3.3 組織績效...........30
3.3.4 人口統計變數.......31
3.4 研究問卷設計.........31
3.5 研究對象與資料蒐集.........32
3.5.1 研究對象..................32
3.5.2 資料蒐集...........33
3.6 預試問卷信度與效度.......33
3.6.1 信度.............33
3.6.2 效度..........34
3.7 統計方法...........34
第四章 研究分析與結果..........37
4.1 資料蒐集.........37
4.2 樣本特性分析.........37
4.2.1 人口統計分析.......37
4.2.2 教育訓練方式分析.......39
4.3 因素分析與信度分析.........39
4.3.1 各研究構面之因素分析........39
4.3.2 各研究構面之信度分析.........41
4.4 差異性分析...........43
4.4.1 有無教育訓練對員工績效與組織績效之t檢定分析...43
4.4.2 性別對員工績效與組織績效之t檢定分析...........44
4.4.3 婚姻對員工績效與組織績效之t檢定分析...........45
4.4.4 年齡對員工績效與組織績效之t檢定分析...........45
4.4.5 學歷對員工績效與組織績效之ANOVA分析...........47
4.4.6 年資對員工績效與組織績效之ANOVA分析...........48
4.5 研究變項相關分析.........49
4.5.1 教育訓練方式對員工績效與組織績效之相關分析....49
4.5.2 教育訓練方式對員工績效與組織績效之複迴歸分析..51
4.6 研究結果彙整..........56
第五章 結論與建議.........58
5.1 研究結論...........58
5.2 研究發現與貢獻........59
5.3 對企業實務建議.........60
5.4 對後續研究者建議........62
參考文獻..........63
自傳...........68

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