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研究生:陳榮爐
研究生(外文):Rong-Lu Chen
論文名稱:建築修繕產業服務品質調查與消費者選商決策之分析
論文名稱(外文):An Investigation on Service Quality and Consumption Decision for the Refurbishment Industry
指導教授:黃忠發黃忠發引用關係
指導教授(外文):Chung-Fah Huang
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:土木工程與防災科技研究所
學門:工程學門
學類:土木工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:建築修繕服務品質消費決策
外文關鍵詞:refurbishmentservice qualityconsumption decision
相關次數:
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根據九十四年「家庭收支調查結果綜合分析」報告中,國人住宅自有率達87.3 %,家庭住宅之需求量漸達飽和狀態甚至可說是供過於求,舊屋在住戶的使用過程中,也逐漸面臨到老化、損壞的問題,以致需要對建築物在各方面可能產生的問題進行各種不同類型的修繕,才能維持住戶的居住品質或使住戶有更好的生活環境及居住空間。本研究以消費者行為理論之決策過程作為研究基礎,並運用SERVPERF量表加以量測消費者對於修繕廠商之服務品質滿意度。本研究以高雄縣市之修繕消費者作為研究對象,共發出1,000份問卷,共回收有效問卷287份,並透過基本統計分析、t檢定、卡方檢定及單因子變異數分析,藉此瞭解高雄縣市之消費者對於修繕廠商之服務品質滿意度。
本研究以回收之問卷為基礎,透過SPSS統計軟體分析有以下結論:
1.有一半的受測者會優先選擇鄰近之傳統修繕公司,且有高達82.9%之受測者仍會選擇繼續僱請已有過合作經驗的修繕公司來進行修繕的工作。另外,住戶對於住宅修繕的資訊來源還是多會經由熟識的親友介紹這個方式而得到修繕廠商的資訊,由此可知,「口耳相傳」是為修繕廠商之重要宣傳管道。
2.受測者認為有需要交由具有專業品牌之修繕廠商來服務,但目前打品牌形象之修繕業者在業界知名度仍有限,雖尚未到消費者普遍接受之程度,但有83.2%的消費者是願意多付出一些價錢(以1~3%為主)而選擇具品牌之修繕廠商,故可知其間有極大之品牌經營空間。
3. 高雄縣市之住宅以一般透天之形式佔大宗。而在修繕項目中,相較於其他修繕項目,「油漆粉刷」是較容易也最常見之修繕行為。
4. 在服務品質方面,消費者對於修繕廠商之服務品質還算滿意,但仍有不少進步空間,尤其在「反應性」及「關懷性」兩大構面。其中年輕族群對於修繕廠商之「反應性」及「關懷性」較為不滿意,因此修繕廠商在面對年輕族群時可再加強此方面之服務水準。
Based on the decision making process of customer behavior theory as the research framework, this study adopted the SERVPERF scale to measure customer satisfaction toward services provided by refurbishment companies. Totally 1,000 questionnaires were mailed to customers of the refurbishment companies in the greater Kaohsiung area and 287 valid samples were returned. The samples were further analyzed by using basic statistic analysis, t-test, Chi-square test and single factor ANOVA to further explore the service quality of refurbishment companies in southern Taiwan.
By using SPSS to statistically analyze the questionnaire results, this study obtained the following findings:
1. 49.7% of the responding samples indicated that, when selecting among refurbishment companies or service providers, they would first choose those traditional ones nearby their residences. 82.9% of the customers would continue to patronize those refurbishment companies or service providers with whom they had previously worked with. Among the sources of refurbishment company information, the customers obtained related information mostly from their relatives and friends. Therefore, “words-of-mouth marketing” is an important promotion channel for refurbishment companies.
2. 56.8% of the customers agreed that it is necessary to choose professionally branded refurbishment companies. However, the number of such companies available in the market is still limited and this concept is not generally accepted by all customers. However, 49.8% of the responding customers indicated willingness to pay extra (mainly 1~3%) for services provided by branded companies. Therefore, it can be deduced that there is a significant market space for branded companies.
3. Most of the consumers of the refurbishment companies in the greater Kaohsiung area are owners of townhouses or separate house buildings. Among the refurbishment services these customers had required, “painting” is the easiest and most common one.
4. In service quality, most of the responding customers indicated general satisfaction with the service quality of the refurbishment companies. However, there is still quite some room for improvement, particularly in “responsiveness” and “consideration.”
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝 IV
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程與架構 4
1.4 抽樣方法 7
1.4.1 研究對象 7
1.4.2 抽樣來源 7
1.5 分析方法 7
1.6 章節架構說明 9
第二章 文獻回顧 10
2.1 建築修繕 10
2.1.1 修繕之定義 10
2.1.2 修繕行為之原因 11
2.1.3 建築修繕廠商類別 13
2.1.4 建築修繕產業現況及市場規模 17
2.2 消費者行為理論 19
2.2.1 消費者行為之定義 19
2.2.2 消費者行為模式 20
2.3 服務品質與顧客滿意度 23
2.3.1 服務品質與顧客滿意度之定義及特性 23
2.3.2 服務品質之橫量量表 26
2.3.3 服務品質與顧客滿意度之關係 29
第三章 修繕消費者服務品質分析 30
3.1 基本資料分析 30
3.1.1 個人基本資料分析 30
3.1.2 住宅形式基本資料分析 32
3.1.3 修繕消費者需求分析 33
3.2 修繕廠商之服務品質滿意度分析 35
3.2.1 服務品質之信度分析 35
3.2.2 服務品質分析 36
3.2.3 消費者特性對服務品質差異分析 39
3.3 小結 45
第四章 修繕消費者決策分析 46
4.1 傳統修繕公司與具品牌的修繕公司之比較 46
4.2 修繕消費者之選商決策分析 48
4.3 修繕消費者對品牌需求程度分析 51
4.4 願意為有品牌廠商多付出的代價 54
4.5 小結 60
第五章 結論與建議 61
5.1 結論 61
5.2 建議 62
5.2.1 對修繕廠商之建議 62
5.2.2 對後續研究之建議 63
參考文獻 64
附 錄 一 70
(一)中文部份
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(二)英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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