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研究生:廖雅娟
研究生(外文):YA CHUAN LIAO
論文名稱:探討百貨業服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關性研究-高雄市百貨公司為例
指導教授:謝俊雄謝俊雄引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:百貨公司服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
相關次數:
  • 被引用被引用:78
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本研究是探討百貨業服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關性,以高雄市百貨公司為研究對象。問卷調查總發放份數為480份,有效問卷份數為428,有效回收率為89.17﹪。研究結果發現下列4點:
1.服務品質能直接顯著正向的影響顧客滿意度,隨著服務品質愈高愈能提升顧客的滿意程度。
2.顧客滿意度能直接顯著正向的影響顧客忠誠度,即顧客滿意度愈高相對的也會提高顧客忠誠度
3.但是服務品質無法直接顯著正向的影響顧客忠誠度,經由推論,我們可以驗證服務品質能透過顧客滿意度間接的正向影響顧客忠誠度。
4.消費者對於百貨公司所提供的服務品質期望程度與滿意程度上有負向之差距,表示消費者在百貨公司所提供服務品質覺得不滿意; P值=0.000<0.05,顯示服務品質期望程度與滿意程度存有顯著的差距。
目 錄
摘要………………………………………………………………………………………Ⅰ
謝誌………………………………………………………………………………………Ⅱ
目錄………………………………………………………………………………………Ⅲ
圖目錄……………………………………………………………………………………Ⅴ
表目錄……………………………………………………………………………………Ⅵ
第一章 緒論……………………………………………………………………………01
第一節 研究動機………………………………………………………………01
第二節 研究目的、範圍、對象、時間與流程………………………………06
第二章 文獻探討……………………………………………….……………………10
第一節 百貨公司定義與特性…………………………………………………10
第二節 服務品質………………………………………………………………21
第三節 顧客滿意度……………………………………………………………33
第四節 顧客忠誠度……………………………………………………………40
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究…………………44
第三章 研究方法………………………………………………………………………49
第一節 研究架構………………………………………………………………49
第二節 研究問題、研究變數定義與問卷……………………………………50
第三節 抽樣與資料分析方法…………………………………………………57
第四章 研究分析與結果……………………………………………….……………62
第一節 問卷調查試調分析……………………………………………………62
第二節 樣本資料之敘述性統計分析………………………………・…… …71
第三節 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之平均值分析………………81
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析…………………85
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之路徑分析…………………87
第六節 服務品質與顧客滿意度之成對相依樣本t檢定分析…………∙……92
第五章 結論與建議…………………………………………………….……………93
第一節 研究結論………………………………………………………………93
第二節 研究貢獻與限制………………………………………………………96
第三節 研究建議………………………………………………………………97
參考文獻(中文部分)--------------------------------------------100
參考文獻(英文部分)--------------------------------------------105
附錄:研究問卷………………………………………………………….……………110






























圖目錄
圖1-1 服務三角形……………………………………………………………………04
圖1-2 研究流程………………………………………………………………………07
圖1-3 研究架構圖……………………………………………………………………08
圖2-1 知覺服務品質模式……………………………………………………………21
圖2-2 服務品質之概念模式…………………………………………………………22
圖2-3 PZB服務品質的觀念性模式…………………………………………………23
圖2-4 服務品質的決定因素…………………………………………………………25
圖2-5 「重要程度—績效水準」圖 …………………………………………………29
圖2-6 顧客認知品質與顧客滿意度關係……………………………………………33
圖3-1 研究架構………………………………………………………………………49
圖4–1 性別分配圖……………………………………………………………………71
圖4-2 婚姻狀況分配圖………………………………………………………………72
圖4-3 年齡分配表……………………………………………………………………73
圖4-4 目前職業分配圖………………………………………………………………74
圖4-5 教育程度分配圖………………………………………………………………75
圖4-6 平均月收入分配圖……………………………………………………………76
圖4-7 各變項間的徑路效果…………………………………………………………91














表目錄
表1-1 我國綜合商品零售業營業統計表……………………………………………02
表2-1 服務品質衡量構面之彙………………………………………………………25
表2-2 SERVQUAL 與RSQS 構面之比較……………………………………………30
表2-3 顧客滿意度定義之彙整………………………………………………………34
表2-4 顧客滿意度衡量構面之彙整…………………………………………………37
表2-5 顧客忠誠度定義與概念彙整…………………………………………………40
表2-6 顧客忠誠度衡量構面之彙整…………………………………………………41
表2-7 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係彙整………………………………………46
表3-1 服務品質定義與構面…………………………………………………………52
表3-2 顧客滿意度之定義與衡量……………………………………………………52
表3-3 顧客忠誠度之定義與衡量……………………………………………………52
表3-4 顧客忠誠度之問項設計………………………………………………………54
表3-5 問卷設計內容…………………………………………………………………54
表3-6 本研究問卷之前測信度………………………………………………………58
表3-7 問卷調查(抽出放回)公式…………………………………………………58
表3-8 問卷回收情形統計表…………………………………………………………59
表4-1 高雄市百貨公司服務品質量表之項目分析…………………………………62
表4-2 高雄市百貨公司顧客滿意度量表之項目分析………………………………63
表4-3 高雄市百貨公司顧客忠誠度量表之項目分析………………………………64
表4-4 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度因素分析適合性檢定………………66
表4-5 未轉軸的服務品質因素矩陣…………………………………………………66
表4-6 轉軸後的服務品質因素矩陣…………………………………………………67
表4-7 服務品質構面因素分析………………………………………………………68
表4-8 顧客滿意度構面因素分析……………………………………………………69
表4–9 性別分配表……………………………………………………………………71
表4-10 婚姻狀況分配表………………………………………………………………72
表4-11 年齡分配表……………………………………………………………………73
表4-12 目前職業分配表…………………………………………………………….74
表4-13 教育程度分配表…………………………………………………………….75
表4-14 平均月收入分配表………………………………………………………….76
表4-15 性別與各研究構面之卡方分析表……………………………………………77
表4-16 婚姻狀況與各研究構面之卡方分析表………………………………………78
表4-17 年齡與各研究構面之卡方分析表……………………………………………78
表4-18 性別與各研究構面之分卡方析表……………………………………………79
表4-19 性別與各研究構面之卡方分析表……………………………………………79
表4-20 平均月收入與各研究構面之卡方分析表……………………………………80
表4-21 研究樣本對服務品質構面之平均值、排序、眾數、標準差………………81
表4-22 研究樣本對顧客滿意度構面之平均值、眾數、標準差……………………82
表4-23 研究樣本對顧客忠誠度量表之平均值、眾數、標準差……………………84
表4-24 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析…………………………86
表4-25 構面間之相關係數……………………………………………………………86
表4-26 百貨公司服務品質與顧客滿意之迴歸模式係數表…………………………87
表4-27 百貨公司服務品質與顧客滿意之迴歸模式係數表…………………………87
表4-28 百貨公司服務品質與顧客忠誠度之迴歸模式係數表………………………88
表4–29 百貨公司服務品質構面之迴歸模式變異數分析表……………………….89
表4-30 百貨公司服務品質構面之迴歸模式係數表…………………………………89
表4-31 百貨公司服務品質構面之迴歸模式變異數分析表…………………………89
表4–32 顧客滿意度因素成份與顧客滿意度之迴歸模式係數表………………….90
表4-33 理論結構模式之路徑係數與假說驗證…………………………………….90
表4-34 服品質重視程度與滿意程度成對樣本t檢定分析 …………………………92
表5-1 研究問題與研究結果彙整表……………………………………………….93
表5-2 人口統計變數與各研究構面之卡方分析表……………………………….94































圖目錄
圖1-1 服務三角形……………………………………………………………………04
圖1-2 研究流程………………………………………………………………………07
圖1-3 研究架構圖……………………………………………………………………08
圖2-1 知覺服務品質模式……………………………………………………………21
圖2-2 服務品質之概念模式…………………………………………………………22
圖2-3 PZB服務品質的觀念性模式…………………………………………………23
圖2-4 服務品質的決定因素…………………………………………………………25
圖2-5 「重要程度—績效水準」圖 …………………………………………………29
圖2-6 顧客認知品質與顧客滿意度關係……………………………………………33
圖3-1 研究架構………………………………………………………………………49
圖4–1 性別分配圖……………………………………………………………………71
圖4-2 婚姻狀況分配圖………………………………………………………………72
圖4-3 年齡分配表……………………………………………………………………73
圖4-4 目前職業分配圖………………………………………………………………74
圖4-5 教育程度分配圖………………………………………………………………75
圖4-6 平均月收入分配圖……………………………………………………………76
圖4-7 各變項間的徑路效果…………………………………………………………91














表目錄
表1-1 我國綜合商品零售業營業統計表……………………………………………02
表2-1 服務品質衡量構面之彙………………………………………………………25
表2-2 SERVQUAL 與RSQS 構面之比較……………………………………………30
表2-3 顧客滿意度定義之彙整………………………………………………………34
表2-4 顧客滿意度衡量構面之彙整…………………………………………………37
表2-5 顧客忠誠度定義與概念彙整…………………………………………………40
表2-6 顧客忠誠度衡量構面之彙整…………………………………………………41
表2-7 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係彙整………………………………………46
表3-1 服務品質定義與構面…………………………………………………………52
表3-2 顧客滿意度之定義與衡量……………………………………………………52
表3-3 顧客忠誠度之定義與衡量……………………………………………………52
表3-4 顧客忠誠度之問項設計………………………………………………………54
表3-5 問卷設計內容…………………………………………………………………54
表3-6 本研究問卷之前測信度………………………………………………………58
表3-7 問卷調查(抽出放回)公式…………………………………………………58
表3-8 問卷回收情形統計表…………………………………………………………59
表4-1 高雄市百貨公司服務品質量表之項目分析…………………………………62
表4-2 高雄市百貨公司顧客滿意度量表之項目分析………………………………63
表4-3 高雄市百貨公司顧客忠誠度量表之項目分析………………………………64
表4-4 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度因素分析適合性檢定………………66
表4-5 未轉軸的服務品質因素矩陣…………………………………………………66
表4-6 轉軸後的服務品質因素矩陣…………………………………………………67
表4-7 服務品質構面因素分析………………………………………………………68
表4-8 顧客滿意度構面因素分析……………………………………………………69
表4-9 性別分配表……………………………………………………………………71
表4-10 婚姻狀況分配表………………………………………………………………72
表4-11 年齡分配表……………………………………………………………………73
表4-12 目前職業分配表…………………………………………………………….74
表4-13 教育程度分配表…………………………………………………………….75
表4-14 平均月收入分配表………………………………………………………….76
表4-15 性別與各研究構面之卡方分析表……………………………………………77
表4-16 婚姻狀況與各研究構面之卡方分析表………………………………………78
表4-17 年齡與各研究構面之卡方分析表……………………………………………78
表4-18 目前職業與各研究構面之分卡方析表………………………………………79
表4-19 教育程度與各研究構面之卡方分析表………………………………………79
表4-20 平均月收入與各研究構面之卡方分析表……………………………………80
表4-21 研究樣本對服務品質構面之平均值、排序、眾數、標準差………………81
表4-22 研究樣本對顧客滿意度構面之平均值、眾數、標準差……………………82
表4-23 研究樣本對顧客忠誠度量表之平均值、眾數、標準差………………………84
表4-24 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析……………………………86
表4-25 構面間之相關係數………………………………………………………………86
表4-26 百貨公司服務品質與顧客滿意之迴歸模式係數表……………………………87
表4-27 百貨公司服務品質與顧客滿意之迴歸模式係數表……………………………87
表4-28 百貨公司服務品質與顧客忠誠度之迴歸模式係數表…………………………88
表4-29 百貨公司服務品質構面之迴歸模式變異數分析表……………………….…89
表4-30 百貨公司服務品質構面之迴歸模式係數表……………………………………89
表4-31 百貨公司服務品質構面之迴歸模式變異數分析表……………………………89
表4-32 顧客滿意度因素成份與顧客滿意度之迴歸模式係數表………………….…90
表4-33 理論結構模式之路徑係數與假說驗證…………………………………….…90
表4-34 服務品質重視程度與滿意程度成對樣本t檢定分析 …………………………92
表5-1 研究問題與研究結果彙整表……………………………………………….…93
表5-2 人口統計變數與各研究構面之卡方分析表……………………………….…94
參考文獻
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