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研究生:鍾廷華
研究生(外文):Ting-hua Chung
論文名稱:以擴增服務提供模式探討3C流通業之顧客關係管理-以燦坤及其他相似廠商為例
論文名稱(外文):Using the Augmented Service Offering Model to Investigate Customer RelationshipManagement in 3C Distribution Industry-Case Studies of Tsann KuenTrans-Nation and Other Similar Groups in Taiwan
指導教授:康勝夫
學位類別:碩士
校院名稱:立德管理學院
系所名稱:科技管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:顧客關係管理擴增服務提供模式顧客滿意度3C流通業
外文關鍵詞:Customer Relationship Managementthe Augmented Service Offering ModelCustomer Satisfaction3C Distribution Industry
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隨著數位科技的快速發展,在現代人追求效率、便利、新穎等因素之下,使得3C(Computer, Communication, Consumer Electronics)產品的銷售額與日遽增,販售家電、資訊、通信產品的「3C流通連鎖賣場」趁勢興起。現今是消費者的時代,企業決勝的戰場已轉移至以服務顧客為目標,於是以顧客關係為基礎的行銷概念應運而生,顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)也成為3C流通業努力的焦點。本研究以擴增服務提供模式(The Augmented Service Offering Model)中服務概念、基本服務組合、顧客與服務組織之互動、顧客參與、服務之易接近性等再加上形象與溝通為研究構面,以燦坤、全國電子與順發3C為研究對象,並以台南縣市燦坤、全國電子與順發3C門市之消費者為問卷調查發放對象,藉由相互比較,探討其顧客滿意度,以提供3C流通業者服務與顧客關係上可供改進的方向,進而增進3C流通業業者競爭能力。
At the advent of rapid development in digital technology, and factors related to modern consumer’s demand in efficiency, convenience and the desire of having the latest model, the sales volume of 3C products(computer, communication, and consumer electronics)has increased rapidly, making integrated 3C products distribution stores a newly emerged industry. This is an age of consumers. Servicing customers becomes goal of all stores seeking to be competitive and successful in the market place. Marketing concept based on customer relationship management(CRM)has flourished, while CRM also became a goal in 3C distribution stores in their operation. In this study the concepts of Service Notion, Basic Service Combinations, Interaction of Customer and Service Organization, Customer Participation, and the Accessibility of Service Mode in “the Augmented Service Offering Model”;together with Image and Communication are selected as factor variables in analyzing data collected from questionnaires obtained with customers of Tsann Kuen Trans-Nation, Elifemall and Sunfar in Tainan area. Through comparison of data, and interviews with each store’s managers this study has arrived at different levels of Customer Satisfaction for various stores which can be used as reference for other 3C distribution stores in their operation.
中文摘要 ……………………………………………………………… i
英文摘要 ……………………………………………………………… ii
誌謝 ……………………………………………………………… iii
目錄 ……………………………………………………………… iv
表目錄 ……………………………………………………………… vi
圖目錄 ……………………………………………………………… vii
第壹章 緒論………………………………………………………… 1
1.1 研究背景…………………………………………………… 1
1.2 研究動機…………………………………………………… 2
1.3 研究目的…………………………………………………… 3
1.4 研究範圍…………………………………………………… 3
1.5 研究流程…………………………………………………… 4
1.6 研究限制…………………………………………………… 6
第貳章 文獻探討…………………………………………………… 7
2.1 顧客關係管理……………………………………………… 7
2.2 顧客滿意度………………………………………………… 24
2.3 服務品質…………………………………………………… 28
2.4 擴增服務提供模式………………………………………… 39
2.5 顧客關係管理相關研究文獻……………………………… 42
第參章 個案公司簡介……………………………………………… 46
3.1 燦坤公司簡介……………………………………………… 46
3.2 全國電子公司簡介………………………………………… 47
3.3 順發3C簡介……………………………………………….. 48
第肆章 研究方法…………………………………………………… 50
4.1 研究架構…..……………………………………………….. 50
4.2 研究假設…………………………………………………… 51
4.3 研究變數定義……………………………………………… 52
4.4 資料收集…………………………………………………… 53
4.5 資料分析…………………………………………………… 56
4.6 個案公司深入訪談………………………………………… 58
第伍章 實證研究結果分析………………………………………… 59
5.1 資料收集與樣本基本資料分析…………………………… 59
5.2 信度與效度分析…………………………………………… 67
5.3 假設驗證…………………………………………………… 68
5.4 滿意度差異性分析………………………………………… 70
5.5 平均滿意度差異之深入訪談……………………………… 77
第陸章 結論與建議………………………………………………… 82
6.1 結論與研究結果建議……………………………………… 82
6.2 後續研究之建議…………………………………………… 87
參考文獻 ……………………………………………………………… 88
附錄一 ……………………………………………………………… 93
附錄二 ……………………………………………………………… 96
簡歷 ……………………………………………………………… 100
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