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研究生:沈柏宏
研究生(外文):Po-Hung Shen
論文名稱:主題樂園服務品質與購後行為意圖關係之研究-以劍湖山世界休閒產業集團為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Service Quality and Post-purchasing Behavioral Intentions in Theme Park: Using Janfusun Fancy World Group as an Example
指導教授:傅信維傅信維引用關係
指導教授(外文):Hsin-Wei Fu
學位類別:碩士
校院名稱:立德管理學院
系所名稱:休閒管理研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:服務品質主題樂園購後行為意圖重要-表現程度分析
外文關鍵詞:Importance -Performance AnalysisService QualityTheme ParkPost-purchase Behavioral
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摘要
隨著科技進步、經濟成長及國民所得增加,休閒意識逐漸抬頭,消費者的需求也日趨多樣化,主題樂園設施的推陳出新,使主題樂園提供給民眾一個良好的娛樂環境。
主題樂園經營者為達成顧客滿意,必需瞭解遊客對主題樂園服務品質評價與遊園後相關購後行為意圖的反應。因此本研究以劍湖山休閒產業集團為範圍,運用問卷調查訪問遊客,以因素分析、相關分析、t檢定、變異數分析、重要-表現程度分析及迴歸分析,探討主題樂園遊客特性、服務品質與購後行為意圖之關係。
研究結果發現:(一)主題樂園的遊客預期服務品質皆高於認知服務品質。(二)遊客特性不同對服務品質構面存在顯著差異。(三)遊客特性不同對購後行為意圖構面存在顯著差異。(四)主題樂園服務品質與購後行為意圖之間具有顯著關係。(五)劍湖山遊客「正向行為」和服務品質中的「設備與服務」、「確實與安全」、「體貼關懷」具有顯著影響關係,松田崗遊客「正向行為」和服務品質中的「設備與便利」、「體貼關懷」、「人員表現」、「可靠與反應」具有顯著影響關係,而服務品質亦會影響負向之行為。(六)主題樂園目前應重視服務品質為「體貼關懷」、並著重全面性服務品質的提昇。
本研究建議業者應(一)提昇軟、硬體設施;(二)強化員工服務精神;(三)落實市場區隔,並提供人性化服務;(四)重視服務品質對購後行為的影響,並建構完備顧客意見反應處理程序。進而全面性加強服務品質,強化遊客正向的購後行為,提昇主題樂園之永續經營。
ABSTRACT
The purpose of this study was to investigate customers’ characteristics, services qualities and post-purchase behavioral intentions. The population for this study included the customers had experienced in Janfusun Fancy World Group by purposive sampling.
Based on a review of related literature, the researcher developed the questionnaires to collect date for the study. Inferential statistics included factor analysis, Pearson correlation coefficient, t-test, one-way analyses of variance (ANOVAs), importance performance analysis (I. P. A.), and regression analysis and Scheff’e was used to determine if there were significant differences in services qualities and post-purchase behavioral intentions among customers’ characteristics.
The following conclusions were developed:
1. The customers in theme park expected service quality above perceived service.
2. The variables of customers’ characteristics showed significant difference in the customers’ service quality evaluation.
3. The variables of customers’ characteristics showed significant difference in the customers’ post-purchase behavioral intentions.
4. There was significant correlation between service quality of Theme Park and post-purchase behavioral intentions.
5. There was a significant effect correlation upon the “positive behavior” of customers and “equipment and service”, ”assurance and safety” and “empathy” among the service quality in Janfusun Fancy World Group. There was a significant effect correlation upon the positive behavior of customers, and “equipment and convenience” ,“empathy”, “staffs’ performance” and“ reliability and responsiveness” among service quality in Sontenkan. However, the service quality also has an effect on the negative behavior.
6. Theme Park should regard for “consideration” in service quality and lay stress on the improvement of comprehensive service quality.
目錄
摘要…………………………………………………………………ii
謝誌……………………………………………………………………iv
目錄……………………………………………………………………v
表目錄……………………………………………………………………vii
圖目錄…………………………………………………………………viii
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………2
第三節 研究問題…………………………………………………………2
第四節 名詞解釋…………………………………………………………3
第五節 研究限制…………………………………………………………4
第二章 文獻探討………………………………………………………5
第一節 主題樂園介紹……………………………………………………5
第二節 劍湖山世界休閒產業集團………………………………………11
第三節 服務品質與顧客滿意度之相關理論……………………………12
第四節 重要—表現程度分析法…………………………………………22
第五節 購後行為意圖相關理論…………………………………………24
第三章 研究方法……………………………………………………27
第一節 研究架構…………………………………………………………27
第二節 變數操作性定義…………………………………………………28
第三節 研究對象…………………………………………………………30
第四節 問卷設計…………………………………………………………30
第五節 資料蒐集…………………………………………………………31
第六節 信度與效度………………………………………………………32
第七節 資料分析…………………………………………………………33
第八節 研究流程…………………………………………………………35
第四章 資料分析與討論……………………………………………36
第一節 遊客特性分析……………………………………………………36
第二節 服務品質分析……………………………………………………41
第三節 購後行為意圖分析………………………………………………60
第四節 服務品質滿意度與購後行為意圖之關係………………………67
第五章 結論與建議…………………………………………………74
第一節 結論………………………………………………………………74
第二節 建議………………………………………………………………81
參考文獻………………………………………………………………84
中文文獻……………………………………………………………………84
外文文獻……………………………………………………………………86
網路文獻……………………………………………………………………89
附錄……………………………………………………………………90
附錄一:服務品質問卷整理………………………………………………90
附錄二:購後行為意圖問卷整理…………………………………………91
附錄三:遊客特性問卷整理………………………………………………92
附錄四:遊客調查問卷……………………………………………………93
個人簡歷…………………………………………………………………96

表目錄
表2-1:主題樂園分類型態………………………………………………………6
表2-2:台灣主題遊樂園之分類…………………………………………………7
表2-3:2004年台灣主題樂園的遊客人數排序…………………………………8
表2-4:顧客滿意之構成要素………………………………………………………14
表4-1:劍湖山遊客基本資料………………………………………………………38
表4-2:松田崗遊客基本資料………………………………………………………39
表4-3:劍湖山預期服務品質與認知服務品質平均數之差異……………………43
表4-4:松田崗預期服務品質與認知服務品質平均數之差異……………………45
表4-5:劍湖山服務品質因素分析…………………………………………………47
表4-6:劍湖山實際服務品質之差距………………………………………………48
表4-7:松田崗服務品質因素分析…………………………………………………50
表4-8:松田崗實際服務品質之差距………………………………………………51
表4-9:劍湖山遊客特性與認知服務品質差異檢定………………………………52
表4-10:松田崗遊客特性與認知服務品質差異檢定……………………………55
表4-11:劍湖山購後行為意圖平均數排序………………………………………61
表4-12:松田崗購後行為意圖平均數排序………………………………………62
表4-13:劍湖山購後行為因素分析………………………………………………63
表4-14:松田崗購後行為因素分析………………………………………………65
表4-15:劍湖山遊客特性與購後行為意圖差異檢定……………………………66
表4-16:松田崗遊客特性與購後行為意圖差異檢定……………………………67
表4-17:劍湖山認知服務品質與購後行為意圖之相關分析……………………68
表4-18:松田崗認知服務品質與購後行為意圖之相關分析……………………69
表4-19:劍湖山服務品質滿意度預測正向行為之迴歸分析……………………69
表4-20:劍湖山服務品質滿意度對正向行為之關係……………………………70
表4-21:劍湖山服務品質滿意度預測私下抱怨之迴歸分析……………………70
表4-22:劍湖山服務品質滿意度對私下抱怨之關係……………………………71
表4-23:松田崗服務品質滿意度預測正向行為之迴歸分析……………………71
表4-24:松田崗服務品質滿意度對正向行為之關係……………………………72
表4-25:松田崗服務品質滿意度預測負向反應之迴歸分析……………………72
表4-26:松田崗服務品質滿意度對負向反應之關係……………………………72
表4-27:松田崗服務品質滿意度預測公開投訴之迴歸分析……………………73
表4-28:松田崗服務品質滿意度對公開投訴之關係……………………………73

圖目錄
圖2-1:顧客滿意結構圖……………………………………………………………15
圖2-2:PZB服務品質評估模式……………………………………………………18
圖2-3:影響服務品質之因素………………………………………………………20
圖2-4:重要--表現程度分析模式…………………………………………………23
圖3-1:研究架構圖…………………………………………………………………27
圖3-2:研究流程圖…………………………………………………………………35
圖4-1:劍湖山服務品質構面重要-表現程度分析………………………………58
圖4-2:松田崗服務品質構面重要-表現程度分析………………………………59
中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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