臺灣博碩士論文加值系統

　自民國九十年六月底通過「金融控股公司法」後，將改變金融資本市場的組織型態，使金融機構透過合併的方式，提昇經營綜合效能，也使得「銀行」、「保險」、「證券」三大金融服務正式邁入整合的時代。然而，金融控股公司陸續成立至今已超過四年，在跨售行銷上的成效卻不如管理者當初所預期。因此，本研究試圖探討金控公司在教育訓練、激勵制度、跨售行銷意願、CRM資訊系統與跨售行銷活動績效間的關係。
　主要以國泰與富邦金控公司旗下壽險、產險及銀行業之業務員為問卷對象，透過問卷調查法共蒐集531份問卷，分析結果顯示：各管理因素對跨售行銷活動績效有直接影響效果；另外以不同職級與教育程度人員為基礎，進一步探討各管理因素與跨售行銷活動績效間之影響亦呈現不同的調節效果。

　Ever since the Financial Holding Company Act was passed in June 2001, the altered structure of local financial market has encouraged financial institutions to promote their business administration synergy through mergers, leading to an era of financial consolidation for the banking, insurance, and securities sectors. However, for this period of more than four years till now, the management of the financial holding companies has not met their cross-selling expectations. Therefore, this study intends to discuss the relationship among a financial holding company’s education & training, reward & compensation system, cross-selling willingness, CRM information system, and its cross-selling activity performances. And these relationships are to be moderated by the position title and education degree.
　This study was completed by analyzing the 531 survey questionnaires collected mainly from the life, non-life and banking salespersons from Cathay Financial Holding Company and Fubon Financial Holding Company. The results show that the many management factors have direct influence on cross-selling activity performances. Further analysis based on the position title and education degree of the salespersons also shows moderating effects between management factors and cross-selling activity performances.

第一章　前言
　第一節　研究背景與動機
　第二節　研究目的與問題
　第三節　研究流程
　第四節　研究範圍與限制
第二章 文獻探討
　第一節　金融控股公司
　　一、我國金融產業的發展
　　二、金融控股公司的定義
　　三、我國金融控股公司概況
　　四、金控之相關文獻
　第二節　跨售行銷
　　一、跨售行銷之定義
　　二、跨售行銷之目的與優勢
　　三、影響跨售行銷之因素
　　四、跨售行銷活動績效
　第三節　教育訓練
　　一、教育訓練之定義
　　二、教育訓練之弁鉬P目標
　　三、業務員之教育訓練與成效評估
　第四節　顧客關係管理（CRM）資訊系統
　　一、顧客關係管理之定義
　　二、顧客關係管理之目的
　　三、顧客關係管理系統之循環過程
　　四、顧客關係管理資訊系統之運用
　第五節　激勵制度
　　一、激勵的定義
　　二、激勵的理論基礎－需求理論
　　三、激勵制度
第三章　研究架構與研究方法
　第一節　研究架構
　第二節　研究假設
　第三節　變項之操作性定義與衡量
　　一、教育訓練
　　二、CRM資訊系統運用
　　三、激勵制度
　　四、跨售行銷意願
　　五、跨售行銷活動績效
　　六、個人背景變項
　第四節　問卷發展與樣本蒐集
　　一、問卷前測
　　二、問卷調查
　第五節　問卷設計與內容
　　一、教育訓練
　　二、顧客關係管理資訊系統
　　三、激勵制度
　　四、跨售行銷意願
　　五、跨售行銷的活動績效
　第六節　資料分析方法
　　一、次數分配（Frequency Distribution）
　　二、信度（Reliability Analysis）與效度分析（Validity Analysis）
　　三、Pearson積差相關分析（Pearson Product-moment Correlation Analysis）
　　四、路徑分析（Path Analysis）
第四章　實證分析
　第一節　基本資料之次數分配統計
　　一、個人背景因素統計變數
　　二、CRM資訊系統使用程度變數
　第二節　信度與效度分析
　　一、教育訓練之信度係數分析
　　二、CRM資訊系統運用之信度係數分析
　　三、激勵制度之信度係數分析
　　四、跨售行銷意願之信度係數分析
　　五、跨售行銷活動績效之信度係數分析
　第三節　Pearson積差相關分析
　第四節　路徑分析
　　一、全樣本分析
　　二、以不同職級別之路徑分析
　　三、以不同教育程度別之路徑分析
第五章　結論與建議
　第一節　研究結論
　第二節　研究建議
　第三節　後續研究建議
參考文獻
　一、中文部份
　二、英文部份
　三、書籍
　四、期刊與報紙
　五、網站部份
附錄一　台灣金融控股公司一覽表
附錄二　研究問卷

一、中文部份
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16.劉盛光，我國壽險業教育訓練與業務員績效關係之研究-以南山人壽保險公司，逢甲大學，保險學研究所碩士論文，2004。
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18.鄭素鈴，文化特徵、獎酬制度及其成效關係之研究─以台灣地區美商、日商、台商企業行銷部門為例，淡江大學會計系研究所碩士論文，1999年7月。
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20.羅國輝，壽險業務員運用顧客關係管理系統滿意度與績效之研究，逢甲大學保險學研究所碩士論文，2003年6月。
21.鐘友健，壽險業務人員行銷績效及其教育訓練相關性之研究，逢甲大學保險學研究所碩士論文，2003年6月。
22.鐘碧姮，資料探勘應用於銀行業信用卡持卡者、帳戶區隔與零售業酒品交叉銷售之探勘研究，銘傳大學管理科學研究所碩士論文，2003年7月。

二、英文部份
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三、書籍
1.吳秉恩，分享式人力資源管理:理念、程序與實務，臺北市：吳秉恩發行:翰蘆總經銷，1999。
2.吳美蓮、林俊毅合著，人力資源管理：理論與實務，臺北市：智勝文化出版社，1999。
3.邱皓政，量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析，臺北市:五南出版社，2000。
4.洪榮昭，人力資源發展：企業教育人才完全手冊，臺北市:師大書苑，1996。
5.黃英忠、曹國雄、黃同圳、張火燦、王秉鈞等，人力資源管理，台北市：華泰出版社，1998。
6.藤田憲一，簡單易懂！CRM：CRM不是靠IT而是靠溝通，桃園縣，和昌出版社發行，2002。

四、期刊與報紙
1.ARC遠擎顧問管理公司，顧問關係管理深度解析，2001。
2.洪榮昭，技術教育訓練的需求分析方式。就業訓練，1996.09，頁40~P45。
3.洪榮昭，跨世紀的人力資源管理。人力資源發展月刊，1996.10，頁1~P6。
4.酗h軍，管理新語，經濟日報，2003.03.08。
5.陳文華，「顧客關係管理基石-顧客知識取得與分析」，能力雜誌，第五二九期，民國89年3月132∼138頁。

五、網站部份
1.中華民國產物保險商業同業公會　http://www.nlia.org.tw/
2.中華民國人壽保險商業同業公會　http://www.lia-roc.org.tw/
3.公開資訊觀測站　http://newmops.tse.com.tw/
4.財團法人保險事業發展中心　http://www.iiroc.org.tw/
5.行政院金融監督管理委員會　http://www.fscey.gov.tw/mp.asp
6.富邦金融控股公司　http://www.fubongroup.com.tw/
7.國泰金融控股股公司　http://www.cathayholdings.com.tw/