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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李心怡
研究生(外文):Hsin-Yi Li
論文名稱:企業流程再造績效評估之探討
論文名稱(外文):A Study on the Performance Evaluation of Enterprise Business Process Reengineering
指導教授:林頂立林頂立引用關係
指導教授(外文):Ting-Li Lin
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:模擬企業流程再造等候理論
外文關鍵詞:SimulationQueuing TheoryBusiness Process Reengineering(BPR)
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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1993年,Hammer與Champy提出企業流程再造是以滿足顧客需求為主要目標,分析組織內作業流程效率,以修正現有流程或重新設計,使成本、品質、服務與速度獲得重大改善之管理理論。
本研究以Mister Donuts為研究對象,自從統一企業在2004年將Mister Donuts從日本引進台灣,顧客急速增加造成排隊現象,如何縮短顧客的等候時間是本研究的目的。使用Flexsim模擬工具建構案例之模型,分析實際資料與模擬前後的差異性。並利用等候理論評估流程再造時間因子的績效。本研究利用流程價值的觀念,評估出流程時間效率,此方法能評估效率與效能,充分顯示流程之績效,並提供後續企業流程再造評估方法之參考。
According to the definition of Business Process Reengineering(BPR)by Hammer&Champy(1993): ”BPR is the fundamental rethinking and dramatic improvement on critical contemporary measures of performance, such as cost, quality, service and speed.” This thesis applied a BPR case study of local bakery store -- Mister Donuts, which were imported from Japan in 2004, have fast increasing number of customers in Taiwan. In order to achieve a better service level, a shorter waiting line and/or waiting time is the purpose of this research.
We applied FLEXSIM as a simulation tool to model the process flow and compared the simulation results with real data, and analyzed the time performance of Business Process Reengineering using Queuing Theory. With the development of time performance evaluation criteria of Business Process Reengineering, this thesis offered business managers a better understanding of the AS-IS and TO-BE process. In addition, the results provided a good reference in implementing the BPR for related industry.
目錄 Ⅰ
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 1
1.3 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
2.1 企業流程再造 4
2.1.1 企業流程的定義 4
2.1.2 企業流程再造的定義 5
2.1.3 企業流程再造的原則 7
2.1.4 企業流程再造的實施步驟 8
2.1.5 設計新流程的方法 9
2.1.6 企業流程再造關鍵成功因素 10
2.2績效評估 11
2.2.1績效評估的意義 11
2.2.2績效指標的衡量標準 12
2.2.3 流程績效評估 12
2.3 等候理論 13
2.3.1 等候理論簡介 13
2.3.2 等候理論結構 13
2.3.3 等候理論模型 14
第三章 績效評估模式建構 16
3.1 流程再造績效評估 16
3.1.1 流程再造績效評估因子建立 17
3.1.2 時間因子績效評估架構 17
3.2等候理論之模式選擇 20
3.2.1等候理論假設條件 20
3.2.2等候理論數學模式 21
3.2.3等候理論模式推導 22
第四章 案例分析與模式驗證 25
4.1 案例背景介紹 25
4.2蒐集資料 26
4.2.1蒐集相關資料 27
4.2.2等候理論數學模式 21
4.3 檢定 34
4.4 資料彙整 35
4.5 模擬模型建立 38
4.5.1模型一建立 38
4.5.2模型二建立 41
4.5.3模型三建立 44
4.5.4模型四建立 47
4.5.5模型五建立 50
4.5.6模型六建立 53
4.5.7模型七建立 55
4.6 模型比較 58
4.7 企業流程再造之建議 59
4.7.1創造性 59
4.7.2全面性 59
4.7.3中央廚房 59
第五章 結論與未來研究方向 60
5.1 結論 60
5.2 未來研究方向 60
參考文獻 61
圖 目 錄
圖1-1 研究流程 3
圖3-1 時間因子績效評估流程圖 18
圖4-1 個案公司產品製作流程 25
圖4-2 平常日顧客到達數直方圖 35
圖4-3 平常日顧客平均到達數直方圖 36
圖4-4 假日顧客到達數直方圖 37
圖4-5 假日顧客平均到達數直方圖 37
圖4-6 模型一 38
圖4-7 模型二 41
圖4-8 模型三 44
圖4-9 模型四 47
圖4-10 模型五 50
圖4-11 模型六 53
圖4-12 模型七 55
表 目 錄
表2-1 企業流程再造相關文獻整理 6
表2-2 企業流程再造的程序 8
表2-3 設計新企業流程的方法 9
表2-4 關鍵成功因素 10
表2-5 流程績效評估文獻 12
表2-6 等候理論模型的特性 14
表3-1 流程評估指標表(作業指標) 16
表3-2 流程評估指標表(營運指標) 17
表4-1 星期一資料蒐集 27
表4-2 星期二資料蒐集 28
表4-3 星期三資料蒐集 29
表4-4 星期四資料蒐集 30
表4-5 星期五資料蒐集 31
表4-6 星期六資料蒐集 32
表4-7 星期日資料蒐集 33
表4-8 卡方檢定表 34
表4-9 模型一櫃檯數為3時的模擬結果 39
表4-10 模型一櫃檯數為4時的模擬結果 39
表4-11 模型一櫃檯數為5時的模擬結果 40
表4-12 模型一櫃檯數不同時的模擬結果比較 40
表4-13 模型二櫃檯數為3時的模擬結果 42
表4-14 模型二櫃檯數為4時的模擬結果 42
表4-15 模型二櫃檯數為5時的模擬結果 42
表4-16 模型二櫃檯數不同時的模擬結果比較 43
表4-17 模型一與模型二的模擬結果比較 43
表4-18 模型三櫃檯數為4時的模擬結果 45
表4-19 模型三櫃檯數為5時的模擬結果 45
表4-20 模型三櫃檯數為6時的模擬結果 46
表4-21 模型三櫃檯數不同時的模擬結果比較 46
表4-22 模型四櫃檯數為5時的模擬結果 48
表4-23 模型四櫃檯數為6時的模擬結果 48
表4-24 模型四櫃檯數為7時的模擬結果 49
表4-25 模型四櫃檯數不同時的模擬結果比較 49
表4-26 模型五櫃檯數為5時的模擬結果 51
表4-27 模型五櫃檯數為6時的模擬結果 51
表4-28 模型五櫃檯數為7時的模擬結果 52
表4-29 模型五櫃檯數不同時的模擬結果比較 52
表4-30 模型六櫃檯數為6時的模擬結果 54
表4-31 模型六櫃檯數為7時的模擬結果 54
表4-32 模型六櫃檯數為8時的模擬結果 54
表4-33 模型七模擬結果 56
表4-34 各模型比較表 58
一、英文部分
1.Buzacott, J. A., and Shanthikumar, J. G.., “Design of Manufacturing Systems Using Queuing Models,” Queuing Systems, Vol. 12, 1992, pp.135-213.
2.Carter, N., “The Use of Indicators in Organization,” Public Administration Review, Vol. 69, 1991, pp. 85-101.
3.Chase, R. B., Jacobs, F. R., and Aquilano N. J., Operations Management for Competitive Advantage, 7rd ed., NY: Mcgraw-Hill, 1973.
4.Cypress, M. L., “Reengineering,” OR/MS Today, Vol. 21, 1994, pp. 18-29.
5.Davenport, T. H. and Short, J. E., “The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign,” Sloan Management Review, Vol. 31, No. 14, 1990, pp. 11-27.
6.Davenport, T. H. and Stoddard, D. B., “Reengineering: Business Change of Mythic Proportions,” MIS Quarterly, Vol. 18, No. 2, 1994, pp.121-127.
7.Fortuin, L., ”Performance Indicators-Why, Where, and How?” European Journal of Operational Research, Vol.34, 1994, pp. 1-9.
8.Hammer, M. and Champy, J., Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, NY: Harper Business, 1993.
9.Hammer, M., “Reengineering Work Don’t Automate,” Harvard Business Review, Vol. 68, No. 4, 1990, pp. 104-112.
10.Hiller, F. S. and Lieberman G. J., Introduction to Operation Research, NY: Mcgraw-Hill, 2002.
11.Kettinger, W. J., Teng, J. T. C. and Guha, S., “Information Architectural Design in Business Process Reengineering,” Journal of Information Technology, Vol. 11, No. 1, 1996, pp. 27-37.
12.Kim, H. W. and Kim, Y. G., “Dynamic Process Modeling for BPR: A Computerized Simulation Approach,” Information and Management, Vol. 32, 1997, pp. 1-13.
13.Klein, M. M., “Reengineering Methodologies and Tools,” Information Systems Management, Vol. 11, No. 2, 1994, pp.30-35.
14. Teng, J. T. C., Grover, V. and Fiedder, K. D., “Redesigning Business Process Using Information Technology,” Long Range Planning, Vol. 27, No. 1, 1993, pp. 95-106.
二、中文部分
1. 李建華、方文寶,企業績效評估理論與實務,台北:超越企管顧問公司,民國85年。
2. 林建勳,「企業流程再造之方法與應用」,中原大學工業工程研究所碩士論文,民國91年。
3. 林嘉琪,「企業程序管理之實證研究-ARIS工具之應用」,東吳大學企業管理研究所碩士論文,民國89年。
4. 相志強,「JIT生產系統之績效衡量:以台灣汽車業為例」,台灣科技大學工業管理研究所碩士論文,民國84年。
5. 吳家誠,「銀行放款流程再造工程之研究」,成功大學工業管理研究所碩士論文,民國85年。
6. 沈煥順,「以問題解決為導向的企業流程改造概念模式之探討」,中原大學企業管理研究所碩士論文,民國90年。
7. 殷宜萱,「矩陣調整法進行作業流程之研究-以成衣製造廠為例」,暨南大學資訊管理研究所碩士論文,民國88年。
8. 高瑞生,「魚市場作業績效衡量與系統模擬應用之研究」,中興大學農產運銷研究所碩士論文,民國89年。
9. 張祐维,「企業流程改善-以國內航空貨運集散站出口流程為例」,長庚大學 企業管理研究所碩士論文,民國91年。
10. 劉應詳,「發展一企業流程分析與改造之方法-以ARIS為模式化工具」,台灣科技大學工業技術研究所碩士論文,民國88年。
11. 賴佑陽,「營造業管理流程再造績效評估」,台灣科技大學營運工程研究所碩士論文,民國89年。
12. 賴一鳴,「中小企業流程再造問題與方法之研究-以個案公司為例」,台灣科技大學管理研究所碩士論文,民國92年。
13. 謝忠和,「應用模擬於急診作業流程之改善-以某區域醫院為例」,台灣大學醫療機構管理研究所碩士論文,民國88年。
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