臺灣博碩士論文加值系統

近年來，國內由於民生物價水準提昇與社會大眾消費型態的改變，量販店「一次購足」的策略逐漸被消費者認同後，釵h國內、外廠商紛紛加入台灣戰局，量販店市場競爭進入白熱化階段，業者為求擴張市場、提高市場佔有率，除採用低價化策略外，更以優質服務品質及市場差異化策略作為未來經營主軸。如今社會邁入以服務為主的社會型態，所以量販店業者如何提升服務品質及顧客滿意度是值得研究的重要課題。
傳統上服務品質的衡量大致均使用PZB（1985）所發展的SURVQUAL模式，但近年來已有學者提出採用「多階層服務品質模式」來詳細評估繁雜的服務過程。因此本研究以屏東地區綜合商品類的大型量販店為主要研究對象，發展建構出量販店的多階層認知服務品質評估模式。本研究問卷主要參考Brady and Cronin(2001)所提出服務品質衡量量表與量販店相關文獻資料，作為問卷的發展與編撰之基礎。針對屏東地區三家綜合商品類之大型量販店進行便利抽樣實證調查，問卷總樣本數為500份，實際回收453份，經刪除無效問卷後為421份，樣本有效率為84%。以結構方程模式進行分析，並應用SPSS及AMOS為分析工具進行模式驗證性因素分析。
本研究對於三階層認知服務品質模式，以三個階段來進行模式之估計驗證分析，結果說明三個階段的模式估計驗證分析均獲得良好適配度，並可延伸說明本研究三階層之認知服務品質模式具有效性，亦可顯示消費者的確憑據著階層性模式來評估服務品質，也說明本研究模式可以反映出消費者對於綜合商品類的大型量販店認知服務品質之觀念形成，以及顯示出消費者對服務品質的衡量評估因素。最後研究結果提供量販店管理當局作為服務品質改善之參考依據。

In recent years, domestic price levels have risen, causing changes in patterns in public consumption. Many domestic and foreign companies are joining Taiwan’s market. In order to expand market share, merchandisers not only must adopt a low price policy but also provide high service quality and market differentiation policies as part of any future marketing strategy. Our society has become service oriented. Therefore, how merchandisers increase their service quality and customers’ satisfaction is a subject that is worthwhile discussing.
Traditional research evaluates service quality according to the PZB (1985) SURVQUAL model. But, in recent years, scholars have proposed multi-level service quality models to evaluate the complex service process. Therefore, this study evaluates merchandisers as examples, in order to develop a multi-level model of perception of service quality in the Pingtung City area. The research utilizes the service quality evaluation form which was proposed by Brady and Cronin (2001) in order to design and develop the questionnaire. The study targets merchandisers in Pingtung City. Total questionnaires distributed were 500, with all 453 being returned. After eliminating invalid questionnaires, 421 were left. Thus, the sampling rate was 84%; and, these were analyzed by the Structural Equation Modeling (SEM). The study also used SPSS and AMOS to analyze confirmatory factor analysis (CFA).
This study used a three-level model to estimate confirmatory factor analysis on three levels of perceived service quality. The results showed that the three levels of estimated confirmatory factor analyses had a goodness of fit and effectively explained the three levels of this perceived service quality model. It showed that customers depended upon a pattern of hierarchical thinking to evaluate service quality, and revealed the patterns of perception for service quality while evaluating the factors that customers consider when evaluating products of merchandises stores. The results should provide merchandisers information on how to improve their service quality.

目 次
中文摘要 .........................II
ABSTRACT .........................IV
目次 .........................VI
圖次 .......................VIII
表次 ..........................X

第一章 緒論........................1
第一節 研究背景與動機..............1
第二節 研究目的....................4
第三節 研究範圍與限制..............5
第二章 文獻探討....................6
第一節 量販店產業簡介 .............6
第二節 服務之意涵 ...............10
第三節 服務品質之意涵 ............11
第四節 服務品質之構面 ............13
第五節 服務品質評量架構之模式.....15
第三章 研究方法...................24
第一節 研究架構...................24
第二節 研究假設...................26
第三節 研究流程...................28
第四節 變數操作性定義與衡量 .......29
第五節 研究對象及其抽樣方法 .......32
第六節 研究工具及其信效度之考驗....34
第七節 資料整理與分析..............37
第四章 研究結果....................52
第一節 樣本結構分析................52
第二節 服務品質模式配適度評估......55
第三節 相關分析....................79
第四節 假設驗證結果................81
第五章 研究結論與建議..............83
第一節 研究結論....................83
第二節 管理意涵....................86
第三節 研究建議....................87
參考文獻...........................88
附錄一 ............................92

（一）、中文部份
林正修、徐村和（1999）。量販店經營實務與個案解析（上）。台北：世界商業文庫。
吳明隆（2000）。SPSS統計應用實務。台北：松崗。
吳明隆、猁鱁鞳]2005）。SPSS與統計應用分析。台北：五南。
邱皓政（2004）。結構方程模式。台北：雙業書廊。
邱皓政（2005）。量化研究與統計分析。台北：五南。
周泰華、杜富燕（2002）。零售管理。台北：華泰。
侯君儀（2000）。量販店。交銀產業調查與技術季刊，135期。2005年10月22日，http://www.ctnbank.com.tw/
張愛華、陳仁惠、何宜真（2005）。消費者認知服務品質模式與再購意願影響因素之研究-以資訊家電零售通路業為例。顧客滿意學刊，1(2)，1-42。
蔡青姿（2003）。醫學雷射美容消費意向模式建構之實證研究-結構方程模式之應用。國立中正大學企業管理研究所碩士論文，未出版，嘉義。
鄭紹成（2002）。二次服務不滿意構面之研究：由服務補救不滿意事件探索。中山管理評論，10(3)，397-419。
AC尼爾森市場調查公司（2005）。2005年AC尼爾森消費者購物行為調查：量販店為都會家庭消費者的重要採購管道。2005年10月22日，http://www.acnielsen.com.tw/new.asp?newsID=81

（二）、英文部分
Bentler, P.M. (1998).Theory and implementation of EQS: A structural equations program. Los Angeles: BMDP statistical Software.
Brady, M.K. and Cronin, J.J. (2001).Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
Cronin, J. J. and S. A. Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., and Rentz, J. O., (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
Garvin, D. A. (1983). Quality on the Line, Harvard Business Review, 61(5), 65-73.
Gummesson, E. (1987). Lip Service-A Neglected Area in Service Marketing. Journal of Service Marketing, 2(1), PP. 19-24.
Gronroos, C. (1980). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.
Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments in Truth in Service Competition, Lexington, M.A.: Lexington Book.
Lethtinen, J. (1983). Customer Oriented Service Firm. Finland, Weilin Goos.
Lethtinen, U. and Lethtinen, J.R. (1991). Two Approaches to service Quality Dimensions. Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
Juran, J. M. (1986). Universal approach to Marageing for Quality , Quality Progress, 19, 10-24.
Kotler, P. (1991). Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. Englewood Cliffs, N.J.: Prentic Hall.
Kotler, P. (1996). Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. Englewood Cliffs, N.J.: Prentic Hall.
Moorman, C. , R. Deshapande and G. Zaltman. (1993). Factors Affecting Trust in Market Relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81-101.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Rust, R. T. and Oliver, R. L.(1994). Service Quality: Insights and managerial Implications from the Frontier, in Rust, R. T. and Oliver, R. L., Eds., Service Quality: New Directions in Theory and practice, Thousand oaks, CA: Sage Publications.
Sasser, W. E., R. P. Olsen and D. P. Wyckoff (1978). Management of Service Operation, MA: Allyn ＆ Balon.