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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張啟厚
研究生(外文):Chang, Chi Hou
論文名稱:無線網路在汽車業的應用研究
論文名稱(外文):The Reasrch of the Application of the Wireless on Automobile Industry
指導教授:周宣光周宣光引用關係
指導教授(外文):Chou, Shrang Kuang
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:資訊無線網路汽車汽車業服務服務模式品質服務品質汽車電子維修
外文關鍵詞:Informationwirelessautomobileautomobile industryserviceservice modelqualityquality of serviceTelematicsmaintenanceOnStarG-book
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汽車一直是人類重要的交通工具,近年來由於汽車電子與資訊通訊(Telematics)技術的進步,使汽車的功能更加豐富化;再加上無線網路的普遍應用,使得汽車的角色,從原來的代步工具,逐漸成為行動辦公室、娛樂及生活空間的延伸。汽車業也從傳統的製造業,逐漸邁向高科技。
目前汽車電子結合無線網路的運用,大部份強調在人身安全、緊急救援、車輛保全、提供生活資訊、多媒體娛樂以及道路導航等領域,但對於用車人最基本的需求「用車不中斷」的服務,則尚無應用的案例。
本研究從車商所提供的服務現況開始探討,藉由PZB服務模式的解析,找出供給與需求之間的缺口(Gap),再以無線網路所提供的服務進行模擬,試圖找出應用無線網路來填補車商與用車人之間服務缺口的可行性。
本研究蒐集了現有汽車業領導品牌所提供的汽車電子應用實例,列述其提供服務的項目、重點以及特色,除了比較這些實例的差異之外,同時也與本研究的重點--「如何應用無線網路提供用車不中斷的服務」做比較,以說明其差異之處。
本研究對汽車業未來應用無線網路的情境,提出三種模擬,針對這些模擬的情境,分析對汽車業價值鏈的各個組成要素所可能帶來的影響與衝擊;並針對這些影響與衝擊提出必要的因應措施。以汽車業本身而言,包括流程的改變、組織的改變以及科技工具的應用;對其周邊的產業,例如保險業、租車業、分期購車業、中古車業以及拖吊業等,則描述其可能的改變及需採行的對策作法。
效益是決定新服務模式可行性的關鍵,本研究預期可在無形的效益方面給用車人及汽車業者帶來雙贏的效果,也替汽車業創造革命性的創新服務優勢;在有形效益方面則可降低抛錨的次數,節省維修時間與費用,成果十分卓著。
新的服務觀念與模式是本研究的重要成果,如應用無線網路後,把車商所提供的服務方式由被動轉為主動,把「預測式」保養改變成「預約式」保養,甚至把長久以來車主必須要進服務廠才能獲得服務的方式改變成「到府服務」,「以廠就車」的服務方式,這些都是值得車商採行之處。
但一個創新模式要成功的導入,必須具備幾個關鍵要素。在本研究的最後也一一列述這些關鍵成功要素;另外也列舉了一些未來尚待研究的議題,希望有興趣在此領域的研究先進們能一起來共襄盛舉。

關鍵詞:
資訊、通訊、無線網路、無線通訊、汽車、汽車業、服務、服務模式、服務流程、品質、服務品質、汽車電子、車用電子、車載系統、維修、Telematics, OnStar, G-book
Automobile has been an important mean of transportation to human for decades. With the breakthrough of Telematics technologies and innovation of services, abundant functions on the automobile emerge quickly. Also, of late, the use of wireless has been widespread, this gradually causes the change of the role of automobiles from original purpose of movement to the extension of office, amusement and even the life. The industry of automobile is making progress from traditional manufacturing to high-tech properties.
The current application of the combination between Telematics and wireless mostly emphasizes on some specific facets, such as human-safety, emergency-assistance, vehicle-guard, amusement and driving-direction. However, services for “driving without interruption”, which is the basic demand of driving a car, haven’t been implemented in the real world.
This research starts from the current situation of the services provided by automobile dealers and uses the celebrated PZB model to analyze the gap between the service side of demand and supply. Depending on those analyses, we simulate the imaginary future service scenario of wireless application, making effort to find the feasible way to balance the service gap.
This research provides three scenarios which apply wireless technology to automobile industry to analyze the effect and impact on the component within the value chain of automobile industry. Also, we offer possible corresponding measures, for automobile dealers including the revise of process, the adjustment of whole organization and the manipulation of technologies. On the other side of other related industries, such as insurance business, automobile charter business, second-hand market, we describe the possible change and the mode of coordination with automobile industry.
The innovative concept and service model is the important result of this research and is worth adopting. The application of wireless will transfer the service mode from passive way to active way and will bring “reservation maintenance” to replace the current “forecast maintenance”.
With the expectation of the conduction of successful service model, industry should possess some key factors. We present these key factors and list other valuable issues for thorough search.

Keyword:
Information, wireless, automobile, automobile industry, service,
service model, quality, quality of service, Telematics, maintenance, OnStar, G-book
第一章
緒論.........................................................1
第一節、研究背景與動機.......................................1
第二節、研究目的............................................4
第三節、研究架構............................................4
第二章 文獻探討.............................................6
第一節、服務品質............................................6
壹、 服務的定義.............................................6
貳、 服務的特性.............................................7
參、 品質的定義.............................................8
肆、 服務品質的定義.........................................10
伍、 汽車業顧客服務品質評定項目..............................13
第二節、汽車電子現況........................................14
壹、 汽車電子發展與現況.....................................14
貳、 汽車電子產業的特性.....................................15
參、 汽車電子產業的價值鏈...................................15
肆、 車用無線網路的性質與用途................................17
伍、 應用實例介紹...........................................22
第三章汽車業之服務現況分析...................................29
第一節、汽車業服務現況-車主端...............................29
壹、 對車主服務情況之分析....................................29
貳、 以PZB分析現行服務的缺口.................................30
參、 善用電子工具...........................................31
肆、 車主端維修實際數據分析..................................32
第二節、汽車業服務現況-車廠端...............................36
第三節、現況問題分析........................................38
第四章 無線網路改進汽車業經營模式的推導分析...................41
第一節、汽車業的生命週期....................................41
第二節、無線網路導入後對汽車業整體產業的影響分析...............43
壹、 情境一:零件異常處理流程................................45
貳、 情境二:意外事故處理流程................................46
參、 情境三:車輛研發改進機制................................47
肆、 售後服務面向...........................................48
伍、 銷售面................................................56
陸、 設計製造面............................................57
柒、 周邊服務..............................................59
第三節、無線網路導入汽車業的相關配套措施......................66
壹、 流程面的配套措施觀點...................................67
貳、 組織面的配套措施.......................................72
參、 生命週期的配套措施.....................................74
第四節、綜觀無線網路的優勢與效益..............................83
壹、 客戶端................................................83
貳、 組織端................................................85
第五章 結論與建議..........................................88
第一節、結論...............................................88
第二節、建議...............................................89
壹、 導入新模式的建議.......................................89
貳、 未來研究建議...........................................89
參考文獻..................................................91
壹、英文部分:.............................................91
貳、中文部分:.............................................92
參、網站部分:.............................................93

圖 次
圖1-1、國內小型車總市場......................................1
圖1-2、家庭汽車普及率(%).....................................1
圖1-3、千人保有台數..........................................2
圖1-4、未來五年台灣的車載娛樂用產品走向........................3
圖1-5、研究架構.............................................5
圖2-1、PZB Model..........................................11
圖2-2、2004年台灣汽車顧客期待服務項目結構.....................13
圖2-3、Telematics概觀......................................14
圖2-4、Telematics產業價值鏈................................16
圖2-5、汽車電子主要子系統...................................16
圖2-6、Telematics與汽車電子硬體設備銷售比例趨勢...............17
圖2-7、OnStar Three Button System.........................24
圖2-8、OnStar系統反應過程...................................24
圖2-9、G-book生活願景......................................25
圖2-10、G-book救援服務模式..................................26
圖2-11、G-book資訊取得方式..................................28
圖3-1、定期保養服務標準作業流程SOP...........................29
圖3-2、公司面對車輛維修的整體流程............................36
圖3-3、無線網路改善車輛維修的整體流程.........................40
圖4-1、汽車產銷循環圖.......................................41
圖4-2、無線網路導入後的汽車生命週期...........................42
圖4-3、目前車輛改進過程.....................................44
圖4-4、未來車輛改進過程.....................................44
圖4-5、零件異常處理流程.....................................45
圖4-6、意外事故發生處理流程..................................46
圖4-7、資訊回饋機制.........................................47
圖4-8、汽車設計製造影響因素分析..............................58
圖4-9、車輛保險現況與未來流程................................61
圖4-10、維修服務現況流程圖..................................68
圖4-11、未來線上指引服務流程.................................69
圖4-12、未來出勤派遣服務流程.................................70
圖4-13、未來入廠維修服務流程.................................71
圖4-14、汽車產業角色現況結構圖...............................72
圖4-15、汽車產業角色未來結構圖...............................73
圖4-16、未來汽車業成長階段.................................75
圖4-17、汽車業在無線網路經營下的資訊系統分佈..................79
圖4-18、無線網路帶來的優勢與效益.............................87

表 次
表2-1、各種分歧的品質定義....................................8
表2-2、PZB Model缺口說明...................................12
表2-3、OnStar年表..........................................23
表2-4、G-book系統特點......................................27
表3-1、TOYOTA Intelligent Tester II偵測細節(部分節錄).......31
表3-2、維修記錄現況背景資料.................................33
表3-3、定期保養類..........................................34
表3-4、非定期保養類........................................34
表3-5、非定期保養類刪除板噴類................................34
表3-6、大台北地區修車位數...................................35
表3-7、全鋒拖吊分析數據.....................................35
表3-8、PZB缺口與無線網路策略的對應...........................39
壹、英文部分:

1.Carol A. Reeves, David A. Bednar. “Defining Quality: Alternatives and Implicatons” Academy of Management Review, Vol.19, No.3, 1994, pp.435, 440.
2.Garvin, David A. “What Does product Quality Really Mean?” Sloan Management Review, Fall 1984, pp.25-43.
3.J.D. Power Asia Pacific Inc., Taiwan CSI Study Management Report.
4.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing, Vol.49, 1985, pp.41-50.
5.Sigeru Shimada, Kishiko Maruyama, and Takumi Fushiki, The Requirement of SVG Specifications for Telematic ITS Applications, Hitachi Ltd., Central Research Laboratory, 2004.


貳、中文部分:

1.主計處,主計處家庭收支調查,2005年。
2.交通部,交通部統計月報,2006年。
3.車輛同業總工會,各年度車輛市場銷售, 2005年。
4.和泰汽車,九十四年度商業e化示範性輔導提案計畫書,和泰汽車股份有限公司,2005年。
5.和泰汽車,總是為你設想,第四屆卓越服務獎申請書,和泰汽車股份有限公司,2004年。
6.周宣光譯,「管理資訊系統:管理數位化公司」,東華書局,第八版,2003年9月。
7.侯鈞元,全球Telematics服務供應商龍頭OnStar再度成長,工研院IEK-ITIS計畫,2005年。
8.侯鈞元,汽車電子技術趨勢與廠商發展機會,2006我國產業生命力之新契機研討會,2006年。
9.侯鈞元,汽車電子與Telematics系統之整合趨勢,工研院IEK-ITIS計畫,2004年。
10.財團法人工業技術研究院產業經濟與資訊服務中心,2005汽、機、自行車產業年鑑,經濟部技術處,2005年5月。
11.莊瑞鑫,服務品質與消費者行為意圖關係之研究,東海大學企業管理學系碩士論文,2000年。
12.陳銘崑、林育男、鄭群星,灰色關聯度應用於人力資源網站服務品質屬性之研究,台北科技大學商業自動化與管理研究所,2002年。
13.鄭山川,車載資訊系統之無線網路應用介紹,智慧車輛與動力智慧專輯,2005年。
14.蕭瑞聖,Telematics產業價值鏈與服務應用現況,工研院IEK-ITIS計畫,2005年。
15.戴永久,品質管理,三民書局,1991年。
16.謝德鑫、黃思敏,運用PZB模型探討全面性顧客服務品質--糕餅業vs 3C家電業之差異化分析,高苑技術學院經營管理研究所碩士論文,2005年。


參、網站部分:

1.G-book,http://g-book.com/pc/default.asp,存取時間:2006/4/7。
2.數位時代,「e-Car,踩出第一道油門」,http://www.bnext.com.tw/mag/2002_01/2002_01_1895.html,存取時間:2006/6/28。
3.OnStar HOME,http://www.onstar.com/us_english/jsp/index.jsp,存取時間:2006/6/18。
4.白銀堂,「豐田G-Tower應用」,http://www2.fisc.com.tw/news/MAZ/vol13/project06.htm,存取時間:2006/6/18。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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