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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃成河
論文名稱:知識管理於客戶服務之策略運用-以T公司為例
指導教授:季延平季延平引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:知識管理客戶服務客戶關係管理
相關次數:
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近年來,知識管理已漸受學術界及企業界的重視,不但相關的研究文獻及書籍陸續出現,企業界也相繼編制CKO(chief knowledge officer)及相關的職務,以落實執行知識管理工作。伴著此知識經濟時代來臨,運用知識已經成為企業的核心競爭力。傳統客戶服務中心,透過運用良好的知識管理可大幅增進其營運效益及客戶滿意度。


本章文獻探討擬就國內外學者對於知識的定義、特質、內涵與分類開始,接著討論知識管理、客戶關係管理、與客戶服務中心的各項議題,包括知識管理組織 以及流程之建立等,以期對於後續討論的研究方法架構,能有一清晰的輪廓。
本文即以資訊安全軟體服務業T公司的客戶服務知識庫建立作法為研究對象,探討其在導入知識管理概念後獲得之績效如何。經由本研究以理論與實際作業的相互討論與驗證,得到結論證明運用知識管理的概念,做為客戶服務能力提昇的策略,其績效與成果是肯定的。
中文摘要 I
Abstracts II
誌謝 III
目錄 IV
圖次 V
表次 VII
第一章 研究緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 知識管理 4
第二節 顧客關係管理 19
第三節 客戶服務中心 26
第三章 研究架構與方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究方法 31
第三節 研究步驟 32
第四章 個案研討-以T公司為例 34
第一節 個案T公司簡介 34
第二節 資訊安全之產業趨勢 34
第三節 T公司之願景與策略 36
第三節 T公司客戶服務之知識管理策略 40
第四節 導入知識管理產生之效益 58
第五章 結論與建議 64
第一節 結論 64
第二節 建議 65
參考文獻 66
中文部份:

1. Thomas H. Davenport & Laurence Prusak 著,胡瑋珊譯。『知識管理』。台北市:中國生產力中心。(民88年)
2. Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi 著,楊子江、王美音譯。『創新求勝─智價企業論』。台北市:遠流出版。(民86年)
3. Leigh P. Donoghue , Jeanne G. Harris & Bruce A. Weitzman著,李田樹譯。『創造價值的知識管理策略』。EMBA 世界經理文摘157 期。pp.90-100(民88年9 月)
4. Drucker, Peter 著,傅振焜譯。『後資本主義社會』。台北市:時報文化。(民83 年)
5. 楊子江、王美音譯,創新求勝: 智價企業論,台北: 遠流,民國八十七年,譯自Nonaka, Ikujiro & Hirotaka Takeuchi(1995)。
6. 知識創新之泉: 智價企業的經營,台北: 遠流,民國八十七年,譯自Leonard-Barton, Dorothy(1995)。
7. Stewart, T., Intellectual capital:the new wealth of organizations, 1997.宋偉航譯,智慧資本,台北:智庫出版,1998。
8. 勤業管理顧問公司 (Arthur Andersen) 著:劉京偉譯,「知識管理的第一本書」,台北,商周出版,民89。
9. 馬曉雲編(民89),知識管理實務應用,第一版,台北市:華彩軟體(股)公司。
10. 季延平,「認清CRM 的真貌」,資訊與電腦,民88 年5 月,頁57~61
11. SAS公司,「客戶關係管理4 大分析技術」,資訊與電腦,2000 年9 月,p.156-157
12. 應用於客戶服務之知識分享系統模型之研究-以信用卡服務為例,劉健群 民91 年
13. 資策會資訊市場情報中心MIC,<http://mic.iii.org.tw/>。
14. Deral,漫談CRM架構及意義,CNT國際電子商務中心商務論壇,經濟部商業司,http://www.nii.org.tw/cnt/,2000年。
15. 李明德、曾俊欽,科技客服:客服中心的系統建置,臺灣培生教育,2003年。

英文部份:

1. Michael Earl, & Ian Scott, "Chief knowledge officers –what is their role?" FINANCIAL TIMES, March 8, 1999.
2. Davenport, T. H., Sirkka L. Jarvenpaa, Michael C. Beers,“Improving Knowledge Work Process”, Sloan ManagementReview, Summer 1996,pp.53-65.
3. Michael H. Zack,” Developing a Knowledge Strategy”,California management review, Vol.41 No 3 Spring1999,pp.125-145.
4. David B. Harris. 1996.”Creating a Knowledge Centric Information Technology Environment(Online)”,Available:http://www.techined.com/ckc.htm
5. Polanyi, M.(1967), The Tacit Dimension, N.Y.: M. E. Sharp Inc.
6. Hedlund, Gunnar(1994), “A model of Knowledge Management and the N-Form Corporation,” Strategic Management Journal,Vol.15, p.73-90.
7. Nonaka, Ikujiro & Hirotaka Takeuchi(1995), The Knowledge-Creating Company, Oxford University Press, New York.
8. Howells, Jeremy(1996), “Tacit Knowledge, Innovation and Technology Transfer,” Technology Analysis & Strategic Management, Vol.8, No.2, pp.91-106
9. Badaracco, J.(1991), The Knowledge Link: How Firms Compete through strategic Alliances, Havard Business School Press.
10. Harem, Thorvald & Krogh, Georg von & Roos, Johan(1996),“Knowledge-Based Strategic Change,” in Georg von Krogh & Johan Roos(ed.), Managing Knowledge-Perspectives on Cooperation and Competition, SAGE Publications.
11. Knapp, E.M.(1998), “Knowledge Management”, Business & Conomic
Review, Jul-Sep,pp.5.
12. IBM : Information Today, July/August, p.51, 1998
13. Griffin,J ,”Customer Loyalty,” CA:Jossey-Bass , 1995,p.186
14. Raphel Neil & Murray Raphel , “Loyalty Ladder,” Harper Collins Publishers, Inc.,1995
15. Peppard, J., ”Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services,” European Management Journal【18: 3】, 2000, p.312-327.
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