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研究生:徐慰慈
研究生(外文):Wei – Tzu Hsu
論文名稱:醫療品質體驗與病患滿意度關係之探討─以中部某二公立醫院血液透析病患為例
論文名稱(外文):The relationship between medical quality experience and patient’s satisfaction – A study of hemodialysis patients of 2 public hospitals in central Taiwan.
指導教授:陳靜怡陳靜怡引用關係
指導教授(外文):Ching – I Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:國際企業學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:體驗行銷醫療品質病患滿意度血液透析
外文關鍵詞:experiential marketingmedical qualitypatient’s satisfactionhemodialysis.
相關次數:
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中文摘要
自民國84年健保制度實施以來,醫療環境巨變,過去消費環境是醫院生產什麼,病人就消費什麼,而今取而代之的觀念乃強調”以病人為中心” 。過去醫院在瞭解病患對於醫療品質的滿意度時,總是以醫院觀點出發,而鮮少以病患體驗的立場來看待。Schmitt(1999)提出體驗行銷的觀念,認為企業行銷最後的目標是提供有價值的體驗。是故本研究擬以體驗行銷的概念架構,透過各種體驗媒介,探討病患對於醫療品質的體驗結果與病患滿意度的關係,藉以利於醫院加強醫療品質行銷的重點,來提升病患滿意度。
本研究根據Schmitt(1999)的體驗行銷(experiential marketing)為理論架構,來檢視血液透析病患醫療品質體驗與病患滿意度之間的關係。研究的對象為南投縣某地區醫院和台中市某醫學中心的血液透析病患,問卷開發的方法是以Schmitt體驗行銷理論的體驗策略模組、體驗媒介為中心,配合專家學者以及病患意見發展而成。共計發出問卷168份,有效樣本162份。
本研究之發現與結論:(1)10個醫療品質體驗因素中,與病患滿意度呈顯著正相關的有情感體驗中的醫病溝通因素、行動體驗中的網站電子媒體因素、醫師照護因素、護理照護因素與關聯體驗中的形象信譽口碑因素。(2)感官體驗中的電視儀器因素與病患滿意度呈顯著負相關。(3)其餘4項醫療品質體驗因素,包括感官體驗中的空間環境因素、餐點音樂因素、感情體驗中的尊重關懷安心因素、與關聯體驗中的義診講座因素則皆與病患滿意度無直接顯著相關。(4)醫院的層級對於「醫療品質體驗影響病患滿意度之結果」,並未產生干擾效果。
本研究針對受訪醫院提出以下建議(1)受訪的地區醫院,醫療品質體驗程度較平均值低者,共有17項。該院應儘速加強醫院申訴管道,以利病患意見反應;網站電子媒體的設計與運用,以利病患獲得醫療衛教訊息以及加速掛號行政作業程序;服務人員主動協助幫忙,以增進病患滿意度。(2)受訪的醫學中心,醫療品質體驗滿意度分數較平均值低者,共計20項。該醫院應該儘速加強醫院申訴管道、網站電子媒體的設計與運用,以及提供較多具的電視機以及耳機的使用,以增進病患滿意度。對後續研究者有下列建議:(1)可針對私立醫院或診所的血液透析病患為研究對象。(2)可針對血液透析病患進行跨區的研究,檢視不同區域的病患是否有不同的體驗。
Abstract
Since 1995, Taiwan’s medical environment had changed greatly due to the enforcement of health (medical) insurance system. In the past, patients consumed what hospitals produced, but now medical supplies had become patient oriented. Previously, the patient’s satisfaction of medical quality had always been evaluated from the view of hospitals and not from the view of patients. Schmitt proposed a new concept “Experiential Marketing” in 1991. He thought the ultimate goal for any enterprise is to provide valuable experience. So this study discusses the relationship between medical quality experience and patient’s satisfaction on the basis of the concept - Experiential Marketing. From the experiential results generated from patients’ view on medical quality, hospitals are able to focus on the deficiencies in order to promote patients’ satisfaction.

After understanding the relationship, hospitals are able to emphasize what is valued by patients in medical services, and so, able to improve patients’ satisfaction. This study discusses the relationship based on the theory of Experiential Marketing. The research objects in this study are the hemodialysis patients receiving hemodialysis in one of local hospital in Nan-Tou County and in one of medical center in Tai-Chung City. The questionnaire is developed from the elements of Schmitt’s module, expert’s and patient’s ideas. In totally, there are 168 questionnaire delivered with 162 effective samples.

Findings and conclusions of this study:
(1).Among the ten medical quality factors, five are positively significant with regard to satisfaction. They are: Medical-Patient Communication factor in feeling experience , Web sites and Electronic Media factor , Doctor Caring factor, Nurse Caring factor in acting experience and Credit-Reputation factor in related experience.
(2).One factor - TV-Instrument factor in sensing experience - is negatively significant with regards to patients.
(3).The other four factors are non-related to patients’ satisfaction. They are Spatial-Environment factor, Meal-Music factor in sensing experience, Respect-Concerned factor in feeling experience, Free clinic- Lecture factor in related experience.
(4).The level of the hospital doesn’t affect the outcome of the influence of medical quality experience on patient’s satisfaction.

This study has some suggestions for the investigated hospitals.
(1).Within the investigated local hospitals, 17 items were present in relation to medical quality experience being less than the mean values. The hospital should quickly strengthen communication channel, the use and the design of Web sites and Electronic Media, and encourage medical staff on assisting patients actively.
(2).Within the investigated medical centers, 20 items were present in relation to the satisfaction level on medical quality experience being less than the mean values. The hospital should quickly strengthen communication channel, the use and the design of Web sites and Electronic Media, and provide more sets of TV and use of earphone to increase patient’s satisfaction.

Suggestions for further research:
(1). The study may be conducted on hemodialysis patients in private hospital or clinics.
(2). To conduct a cross area study, in which the results across different regions may be examined.
目 次
標題頁……………………………………………………
學位考試委員會審定書…………………………………
授權書…………………………………………………
誌謝………………………………………………… Ⅰ
中文摘要………………………………………………… Ⅱ
英文摘要………………………………………………… Ⅲ
目錄、表次、圖次………………………………………………… Ⅳ

第一章 緒論………………………………………………………………
第一節 研究背景與動機…………………………………..…… 11
第二節 研究目的……………………………………………..… 12
第三節 研究流程……………………………………………..… 13

第二章 文獻探討…………………………………………………………
第一節 體驗行銷理論……………………………………..…… 14
第二節 醫療品質…………………………………………..…… 22
第三節 病患滿意度………………………………………..…… 26
第四節 血液透析概況………………………………………..… 27

第三章 研究方法…………………………………………………………
第一節 研究架構與假設……………………………………….. 32
第二節 研究變數的操作性定義與衡量………………..……… 36
第三節 問卷設計與抽樣……………... ……………………..… 37
第四節 資料分析的方式……………………………..………… 39

第四章 資料分析與實證結果……………………………………………
第一節 敘述性資料分析………………………………..……… 41
第二節 因素分析與信度分析………………………………..… 48
第三節 模型及假設分析結果………………………………..… 51

第五章 結論與建議………………………………………………………
第一節 研究結論與發現…………………………………..…… 68
第二節 管理實務建議………………………………………….. 73
第三節 研究限制與後續研究建議………………………..…… 75
參考文獻……………………………………………………………………... 76
附錄一 病患參與研究計劃志願(同意)書……………………………….… 81
附錄二 正式問卷…………………………………………………………… 83





圖 次
圖1-1 本研究之流程圖……………………………………………..… 13
圖2-1 Schmitt(1999)體驗行銷模型圖…………………………….. 19
圖2-2 體驗矩陣的策略性議題……………………………………….. 20
圖2-3 Donabedian的醫療品質同心圓定義………………………….. 23
圖3-1 本研究之概念性架構圖……………………………………….. 32
圖3-2 本研究之研究架構圖………………………………………….. 33
圖3-3 資料分析方法架構圖………………………………………….. 40
圖4-1 均值圖─職業VS醫病溝通因素……………………………… 54
圖4-2 均值圖─教育程度VS網站電子媒體因素…………………… 55
圖4-3 均值圖─年齡VS醫師照護因素……………………………… 56
圖4-4 均值圖─職業VS護理照護因素……………………………… 57
圖4-5 均值圖─職業VS形象信譽口碑因素………………………… 58
圖4-6 兩因子均值圖─醫師照護因素VS教育程度*醫院層級…… 62
圖4-7 兩因子均值圖─形象信譽口碑因素VS教育程度*醫院層級 62
圖4-8 兩因子均值圖─醫師照護因素VS職業*醫院層級………… 63
圖4-9 兩因子均值圖─護理照護因素VS職業*醫院層級………… 64
圖4-10 均值圖─教育程度VS病患滿意度…………………………… 66
圖4-11 均值圖─職業VS病患滿意度………………………………… 67









表 次
表2-1 體驗的意義表…………………………………………………… 14
表2-2 傳統行銷與體驗行銷比較表…………………………………… 16
表2-3 體驗媒介類型與呈現形式……………………………………… 17
表2-4 策略體驗模組…………………………………………………… 19
表2-5 透析醫療品質監控指標………………………………………… 24
表2-6 2003年全球主要國家末期腎臟衰竭病患統計表……………… 28
表2-7 台灣透析病患人數、院所和腎臟專科人數統計表1999~2005… 29
表2-8 各層級醫療院所血液透析中心特性比較表…………………… 31
表3-1 本研究之研究假設……………………………………………… 36
表3-2 醫療品質體驗之操作性定義與衡量問項……………………… 37
表3-3 病患整體滿意度之操作型定義與衡量問項…………………… 37
表3-4 問卷設計說明…………………………………………………… 38
表3-5 樣本回收總表…………………………………………………… 39
表3-6 資料分析方法…………………………………………………… 39
表4-1 兩組病患基本資料……………………………………………… 42
表4-2 病患就醫相關資料-就醫血液透析時所使用的交通工具與病因 43
表4-3(1) 血液透析病患之感官體驗…………………… 45
表4-3(2) 血液透析病患之情感體驗 46
表4-3(3) 血液透析病患之行動體驗 46
表4-3(4) 血液透析病患之關聯體驗 47
表4-3(5) 血液透析病患之整體滿意度 48
表4-4 各項體驗之因素分析…………………………………………… 49
表4-5 迴歸係數檢定─醫療品質體驗VS病患滿意度………………… 51
表4-6 ANOVA表─人口統計變項VS醫療品質體驗因素…………… 53
表4-7 成偶檢定P值表─職業VS醫病溝通因素……………………… 54
表4-8 成偶檢定P值表─教育程度VS網站電子媒體因素…………… 55
表4-9 成偶檢定P值表─年齡VS醫師照護因素……………………… 56
表4-10 成偶檢定P值表─職業VS護理照護因素……………………… 57
表4-11 成偶檢定P值表─職業VS形象信譽口碑因素………………… 58
表4-12 廻歸係數檢定表─以醫院為干擾變數…………………………… 60
表4-13 交叉效果檢定表─以醫院為干擾變數…………………………… 61
表4-14 ANOVA表─人口統計變項VS病患滿意度……………………. 65
表4-15 成偶檢定P值表─教育程度VS病患滿意度…………………… 66
表4-16 成偶檢定P值表─職業VS病患滿意度………………………… 67
【參考文獻】
一、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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