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研究生:林俊凱
論文名稱:大台北地區國立大學生對於咖啡連鎖店服務品質之研究-以S咖啡連鎖店為例
論文名稱(外文):The Study of Service Quality of Coffee Train Stores on National University Students of Taipei Region-A Case Study for S Coffee Train Stores
指導教授:陳光華陳光華引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:大台北地區國立大學生咖啡連鎖店服務品質
外文關鍵詞:National University Students of Taipei RegionCoffee Chain StoreService Quality
相關次數:
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目前台灣的咖啡連鎖店品牌林立,且競爭激烈。咖啡連鎖店除了繼續吸引新顧客外,也需注重現有顧客的維持、留住現有的顧客,而這便形成了咖啡連鎖店如何提升服務品質、改善顧客對服務的事前期望與事後認知差距的課題。
本研究旨在探討咖啡連鎖店其顧客所認知與期望的服務品質兩者之差異。首先藉由咖啡連鎖產業文獻來了解國內咖啡連鎖業的發展與現況,並以Parasuraman, Zeithaml and Berry三位學者在1985年所提出的「服務品質差距模式」與1988年所發展出來的SURVQUAL量表針對咖啡連鎖店業者進行研究。同時收集了咖啡連鎖業產品與服務相關因素,來評估其對顧客的影響性。其次以大台北地區國立大學學生為研究對象,進行問卷調查,再透過成對T檢定、因素分析、變異數分析來進行各項檢定。
研究結果顯示,對於咖啡連鎖業者所提供之服務品質,大部分的顧客其「期望的服務品質」皆高於「認知的服務品質」。此外,也希望本研究的結果能提供咖啡連鎖業者在經營管理與行銷策略上,做相關的參考。
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
一、緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究範圍與對象 1
1.4 研究架構 1
1.5 研究流程 2
二、文獻探討 3
2.1 咖啡連鎖店 3
2.1.1 連鎖之定義與分類 3
2.1.2 咖啡店之定義與分類 5
2.1.3 國內咖啡連鎖店發展歷程 6
2.1.4 產品屬性的分類 7
2.1.5 咖啡連鎖店之特性 8
2.1.6 咖啡連鎖店概況 9
2.2 服務品質 10
2.2.1 服務的定義 10
2.2.2 服務的特性 11
2.2.3 品質的定義 11
2.2.4 服務品質的定義 12
2.2.5 服務品質的模式 12
2.2.6 服務品質的構面 15
2.2.7 服務品質的衡量 15
2.3 咖啡連鎖店相關文獻 18
2.3.1 咖啡連鎖店相關文獻彙整 18
2.3.2 咖啡連鎖店產品屬性與服務項目彙整 18
三、研究方法 21
3.1 操作性架構 21
3.2 研究變數之操作性定義 21
3.3 研究假設 22
3.4 問卷設計與衡量工具 23
3.5 抽樣設計 27
3.6 資料分析方法 30
3.7 信度及效度分析 31
3.8 研究限制 32
四、資料分析與結果 33
4.1 「顧客期望服務品質」與「顧客知覺服務品質」之分析 33
4.2 「服務品質」與「產品與服務屬性」之因素分析 38
4.2.1 服務品質之因素分析 39
4.2.2 產品與服務屬性之因素分析 41
4.3 「顧客人口統計變數」對「服務品質各構面」之分析 44
4.3.1 「性別」對「服務品質各構面」之分析 44
4.3.2 「年齡」對「服務品質各構面」之分析 46
4.3.3 「月生活費」對「服務品質各構面」之分析 48
4.4 「顧客人口統計變數」對「產品與服務屬性各構面」之分析 50
4.4.1 「性別」對「產品與服務屬性各構面」之分析 50
4.4.2 「年齡」對「產品與服務屬性各構面」之分析 53
4.4.3 「月生活費」對「產品與服務屬性各構面」之分析 55
4.5 本研究假設驗證之彙總 58
五、結論與建議 62
5.1 研究結論 62
5.1.1 「顧客期望服務品質」與「顧客知覺服務品質」之分析結果 62
5.1.2 「顧客人口統計變數」對「服務品質各構面」之分析結果 62
5.1.3 「顧客人口統計變數」對「產品與服務屬性各構面」之分析結果 63
5.2 對S咖啡連鎖店的建議 64
5.3 後續研究建議 64
參考文獻 65
附錄:研究問卷 68
中文部份
1. 中華民國連鎖店協會,99’連鎖店年鑑,民國89年。
2. 王秀瑩,「咖啡連鎖店市場區隔及其消費者行為之研究」,國立東華大學企業管理研究所,碩士論文,民國89年。
3. 王又鵬,「影響連鎖化商店經營績效之因素」,國立政治大學企業管理研究所,碩士論文,民國84年。
4. 林娟娟,「影響連鎖經營型態之因素-我國零售業之實證研究」,國立中興大學企業管理研究所,碩士論文,民國69年。
5. 林良振,「咖啡使用度及產品涉入程度對咖啡店知覺的影響—以台北市咖啡連鎖店為例」,長庚大學管理學研究所碩士論文,民國88年。
6. 林吟春,「咖啡連鎖店消費者行為之研究-以台北市咖啡連鎖店為例」,輔仁大學應用統計研究所,碩士論文,民國89年。
7. 林群盛,「連鎖經營產業之營運性關鍵成功因素暨競爭優勢分析-台灣連鎖餐飲業之實證」,國立臺灣大學企業管理研究所,碩士論文,民國85年。
8. 林育正與楊海銓,開家賺錢的咖啡館,聯邦文化出版公司,民國92年。
9. 范碧珍,”連鎖咖啡串起50億商機”,突破雜誌,180期,頁53-57。
10.許愷,”台灣地區連鎖店及連鎖系統的發展與改進之道”,文化大學管理研究所,碩士論文,民國70年。
11.莊佳欣,「臺北市咖啡連鎖店消費者行為之研究」,交通大學經營管理研究所,碩士論文,民國91年。
12.黃俊英,行銷研究-管理與技術,第六版,華泰書局,民國88年。
13.蔡界勝,餐飲管理與經營,五南圖書出版公司,民國85年。
14.蔡曉娟,「消費者對國際素食連鎖餐廳意象認知之研究」,中國文化大學觀光事業研究所,碩士論文,民國88年。
15.劉水深,產品規格化與策略運用,東華書局,民國83年。
16.鄭秀春,「台北市咖啡連鎖店顧客滿意度之研究」,中國文化大學生活應用科學研究所,碩士論文,民國90年。
17.蕭晴宜,「咖啡連鎖店業者與消費者商店形象認知之比較研究-以台北縣市為例」,淡江大學國際貿易研究所,碩士論文,民國91年。
18.蘇雲華,「服務品質衡量方法之比較研究」,國立中山大學企業管理研究所,博士論文,民國85年。
英文部分
1. Buell, V. P., Marketing Management:A Strategic Planning Approach, McGraw-Hill, New York, pp.69, 1984.
2. Beckwith, H., Selling the Invisible:a field guide to modern marketing, Warner Books, Inc., 1997.
3. Chase, R. B., “Where Does the Customer Fit in a Service Operation?”, Harvard Business Review, pp.139, 1987.
4. Dabholkar,Dayle I. Thorpe, and Joseph O. Rentz,“A Measure of Service Quality for Retail Stores”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24, pp.3-16, 1996.
5. Garvin, D.A., “Quality on The Line”, Harvard Business Review, pp.65-75, 1983.
6. Garvin, D.A., “What Does Product Quality Really Means”, Sloan Management Review, pp.101-109, 1984.
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21.Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,”Refinement and Reassessment of the SERVOUAL Scale”,Journal of Retaling, 67, 4, pp.420-450, 1991.
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