跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(100.28.2.72) 您好!臺灣時間:2024/06/22 20:53
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳美玲
論文名稱:國立大學校院總務行政服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study of the Service Quality for the Office of General Affairs in The National Colleges & University
指導教授:趙志揚趙志揚引用關係
指導教授(外文):Chao, Chih Yang
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:171
中文關鍵詞:國立大學校院總務行政服務品質
外文關鍵詞:The National College & UniversityService QualityGeneral Affairs Administration
相關次數:
  • 被引用被引用:15
  • 點閱點閱:404
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
本研究旨在瞭解國立大學校院教職員對總務行政服務品質之期望程度、實際感受程度及探討教職員對總務行政服務品質期望與實際感受二者是否有落差存在,希望藉此提供學校行政主管參考,並透過有效及理想的行政運作,提高總務行政人員服務士氣及效能,進而達成學校整體運作目標。
本研究以Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)三位學者所提出之「服務品質理念模式」與一九九一年修正的「SERVQUAL」量表五個構面,有形性、可靠性、反應性、保證性和體貼性為基礎架構,經專家意見審查修正後,編擬「國立大學校院總務行政服務品質意見調查問卷」,以台灣地區國立大學校院教職員為對象,採隨機抽樣方式,抽取十五所學校,每校二十名,共三○○位教職員作調查,回收二九三份問卷,有效問卷二七八份,有效問卷回收率93%。以描述性統計、t-test、單因子變異數分析、Scheffé事後比較等統計方法對研究資料進行分析。
本研究結論如下:
壹、國立大學校院總務行政服務品質重要因素分為有形性、可靠性、反應性、保證性和體貼性等五個構面。
貳、國立大學校院教職員對總務行政服務品質期望頗高,尤其在「可靠性」和「反應性」兩個構面。
參、「女性」、「都會」區之教職員對整體學校總務行政服務品質的期望較高。
肆、國立大學校院教職員對總務行政服務品質實際感受為正向的,尤其在「保證性」和「可靠性」兩個構面。
伍、「男性」、「專科」教育程度、「南部地區」、「都會」區對總務行政服務品質實際感受上,持較肯定的看法。
陸、國立大學校院總務行政服務品質「五個構面」有缺口存在。其中以「反應性」構面服務品質的落差最大。
This study primarily focuses on the expectation and perception of the service quality and the differences between them which the staff of national university actually have .By understanding the different backgrounds of the staff, the purpose of the test is to clarify whether the expectation and perception achieve the level of the service quality which the internal customers think to be. In this way, it is hoped that the differences between expectation and perception of these awareness can be reduced to minimum. Furthermore, both the satisfaction degree of the staff to the service quality and the Effectiveness of the Office of General affairs can be promoted at the same time.
This study is based both on the Service Quality Model proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) and on the five perspectives of the SERVQUAL chart : tangibles, reliability, responsiveness, competence and courtesy With the opinions provided by experts and after the correction of the result of exploring factor analysis, an appropriate chart is established to investigate into the service quality of the school general affairs administration in national college & university. The chart has been used to consult 300staffs from 15 elementary schools chosen randomly from the national college & university in Taiwan and go analyzing the search data of descriptive statistical, t-test, one way ANOVA and scheffe’s Multiple comparison.
The results developed from the study are summarized as follow:
a.The important features of the service quality are “tangibles, reliability, , responsiveness ,competence and courtesy”-five dimensions.
b.The expectation for the service quality from the national university staffs is so high, especially in reliability and responsiveness.
c.Owing to different genders, the school of city for service quality do exist. Obviously, female have higher expectation than male.
d.The real feelings of the national university staff to the service quality of general affairs administration is positive, especially in competence and reliability.
e.In the items of “gender,” “junior college” “southern area” and “metropolitan” there exists significant difference in tangibles
f.The “Five Dimensions” service quality of the Office of General Affairs of the national university does have “Gap” .
中文摘要 I
英文摘要 III
謝 誌 VII
目 次 IX
圖 次 XI
表 次 XII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究假設 3
第四節 研究方法與步驟 4
第五節 研究範圍與限制 7
第六節 名詞釋義 8
第二章 文獻探討 11
第一節 國立大學校院總務行政之意涵、特性、組織架構與職責 11
第二節 服務品質意涵、構面與衡量方式 14
第三節 學校服務品質相關研究 43
第三章 研究方法 49
第一節 研究架構 49
第二節 研究對象 52
第三節 研究工具 53
第四節 研究實施 55
第五節 資料分析方法 56
第四章 資料分析與討論 59
第一節 基本資料分析 59
第二節 學校總務行政服務品質「期望程度」層面之分析 63
第三節 學校總務行政服務品質「實際感受程度」層面之分析 82
第四節 學校總務行政服務品質落差分析 102
第五節 研究假設考驗 105
第六節 研究發現與討論 113
第五章 結論與建議 123
第一節 結論 123
第二節 建議 128
參考文獻 133
中文部分 133
英文部分 142
附 錄 國立大學校院總務行政服務品質問卷調查表 151
中文部分
王俊貴(2001)。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究。國立臺南師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台南。
石弘毅(1999)。學校行政人應有的作為。師友,10,34-37。
任晟蓀(2000)。學校行政實務-處室篇。台北:五南。
江義平(2001)。教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論,5(1),95-115。
江慶福(1999)。ISO導入校務行政系統個案研究-以實踐大學總務處為例。實踐大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北。
行政院主計處(2001)。中華民國行業標準分類。台北:行政院主計處。
行政院研究發展考核委員會(2001)。歷年度行政院服務品質獎評獎情形報告。台北:行政院研究發展考核委員會。
行政院秘書處(2001)。事務管理規則。台北:作者。
行政院教育改革審議委員會(1996)。教育改革咨議報告書。台北:行政院教改會。
何雍慶、蘇雲華(1995)。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究。輔仁管理評論,2(2),37-64。
吳仁捷(2001)。大學行政服務品質內部行銷滿意度模式之研究-以義守大學為例。義守大學管理科學研究所碩士論文,未出版,台北。
吳明隆(2003)。SPSS統計應用學習實務。台北:知城。
吳國江(1996)。總務工作經驗談。高市文教,11,68-74。
吳清山(2002)。學校行政研究的重要課題與未來取向。教育研究月刊,8,23-31。
吳清山(2004)。學校行政。台北:心理。
吳清山(2004)。學校行政。台北:心理。
吳清山、黃旭鈞(1995)。提昇教育品質的一股新動力:談全面品質管理及其在教育上的應用。教育資料與研究,2,74-83 。
吳清基(2001)。學校行政的新論。台北:師大書苑。
吳榮福(2001)。台南縣國民小學總務主任工作壓力及其因應策略之研究。國立臺南師範學院教師在職進修學校行政碩士學位班碩士論文,未出版,台南。
李仁德(2000)。學校總務工作之未來與趨勢。師說,85,5-9。
李明譯(2003)。Larry Bossidy/Ram Charan著。執行力。台北:天下遠見。
李芳齡(2004)。品質創造大師朱蘭:走在企業前面的超凡工程師。台北:美商麥格羅.西爾。
李麗珍(2002)。臺北市政府教育局服務品質之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,台北。
阮志龍(1996)。如何做好學校總務行政。師說,89,44-46。
周泰華、黃俊英、郭德濱(1999)。服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究。輔仁管理評論,6(1),37-68。
周碩樑(1999)。高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。國立台灣師範大學工業教育研究所碩士論文,未出版,台北。
林公孚(2001)。做好顧客滿意度的方法。品質月刊,37,86-88。
林孟彥譯(2003)。Stephen P. Robbins/Mary Coulter著。管理學。台北:華泰。
林怡青(2002)。教育機構服務品質之研究:以我國大專校院學生事務處為個案分析。國立台北大學公共行政暨政策學系在職專班碩士論文,未出版,台北。
林昆諒(1994)。資訊服務業品質之實證研究-以銀行業使用者為例。國立台灣大學商學研究所碩士論文,未出版,台北。
林明地等譯(2003)。教育行政學-理論、研究與實際。台北:美商麥格羅.西爾。
林逸舒(2003)。論科技大學總務工作的挑戰與願景發展策略。2004年12月10日,取自http://w3.sce.pccu.edu.tw/tveb/68-73web/76thweb/四技職論壇。
林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所博士論文,未出版,台北。
邱子玲(2003)。我國高等教育服務品質差距分析之研究-以淡江大學為例。淡江大學教育政策與領導研究所碩士,未出版,台北。
邱宏昌(1997)。以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分析。國立台灣大學商學研究所博士論文,未出版,台北。
邱皓政(2002)。量化研究與統計分析:SSPS中文視窗版資料分析範例解析。台北:五南。
政府再造推動委員會(1998)。政府再造推動計畫。台北:政府再造推動委員會。
洪東興(2001)。民眾對地政業務服務品質認知差異探討—以高雄縣為例。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文,未出版,高雄。
洪順慶(2001)。行銷管理。台北,新陸書局。
狩野紀昭(1998)。服務業的TQM-推行TQM之有效方法及實例。桃園:先鋒企管。
范書愷等(2004)。品質管理。台北:華泰。
翁崇雄(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢,9(1),153-176。
翁雅洵(1999)。台灣生物科技產業人力資源教育品質-以國內生技相關研究所專業教育品質為例。國立成功大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台南。
張國保(1991)。大學總務行政電腦化之研究。國立政治大學教育研究所碩士論文,未出版,台北。
張彩珠(2004)。高級職業學校總務行政服務品質之探討。國立彰化師範大學商業教育學系行政管理碩士論文,未出版,彰化。
張紹勳、張紹評、林秀娟(2000)。SPSS for Windows統計分析:初等統計與高等統計。台北:松崗。
張錦波(1998)。總務管理手冊。台北:中華企業管理發展中心。
教育部(2001)。技職教育白皮書。台北:教育部。
教育部(2005)。高級大專院校概況-九十四學年度。2006年2月10日,取自http://www.edu.tw/EDU_WEB/EDU_MGT/STATISTICS/EDU7220001/data/serial/u.xls?open
教育部(2006)。大學法,未出版,台北,
許青林(2003)。國民中學學生事務處服務品質之探討-以台北縣立文山國民中學為個案分析。國立彰化師範大學商業教育學系在職進修專班,未出版,彰化。
陳秀江(2001)。家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究-以桃園縣國民小學為例。元智大學管理研究所碩士論文,未出版,桃園。
陳育君(2002)。應用PZB服務品質模式在國小資優班獨立研究教學品質評鑑之研究。國立臺東師範學院教育研究所碩士論文,未出版,台東。
陳英豪(1998)。省立學校八十七年度總務會計工作研討會會議實錄。台北:台灣省政府教育廳。
陳�琱s(2001)。國民中學總務人員工作內容認知及工作困擾之調查研究。國立高雄師範大學教育研究所碩士論文,未出版,高雄。
陳啟光、蔡政和、李元墩(2000)。高等教育行政服務品質衡量之研究。長榮學報,4(1),15-32。
陳麗鳳(1998)。全品質管理與行銷管理在圖書館之應用。國立中央圖書館台灣分館館刊,4(3),15-32。
陳耀茂譯(2000)。近藤隆雄著。服務管理。台北:書泉。
黃志文、戴嬡坪、蔡志榮(2001)。服務業服務品質滿意度衡量模式之應用—以北高大都會區百貨公司為例。產業金融,110,96-116。
黃俊英(2000)。行銷管理-策略性的觀點。台北:華泰。
黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭雲玲(2001)。大學服務品質之實證研究-以朝陽科技大學企管系為例。品質管制,36,61- 70。
黃星榕(2000)。影響服務品質主要構面之探討-以元智單一服務櫃臺為例。元智大學工業工程研究所碩士論文,未出版,台北。
楊添火(2003)。高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究-以國立屏東師範學院為例 。國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版,屏東。
楊綺紅(2002)。多校區大學學生對學校服務品質之研究。銘傳大學管理科學研究所碩士論文,未出版,台北。
楊潤光(1991)。品質保證。台北:中國生產力中心。
楊錦洲(1996)。影響服務品質的特性。品質管制,29(2),25-29 。
葉明亮(2002)。學校服務品質「重要性—績效分析」。取自http://www.nchu.edu.tw/~planning/renovation.Q&A.htm
廖淑華(1991)。來自品質的消息。台北:中國生產力中心。
劉仲成(2004)。從全面品質管理觀點-探索學校行政。研習資訊,90,18-4。
劉信雄(1991)。總務行政。載於蔡保田總校訂,學校行政。高雄:復文。
蔡政和(1998)。高等教育行政服務品質衡量模式之建構─以元智大學為例。元智大學工業工程研究所碩士論文,未出版,台北。
鄭彩鳳(1999)。學校行政-理論與實務。高雄:麗文。
鄭通和(1983)。中等學校行政。台北:臺灣商務。
盧淵源譯(1986)。杉本辰夫著。事務、經營、服務的品質管制。台北:中興管理顧問公司。
戴久永(1987)。品質管理。台北:三民書局。
謝文全(1988)。教育行政-理論與實際。台北:文景。
謝文全(2000)。學校行政。台北:五南。
鍾學文、翁上錦(2001)。服務品質模式應用於學校行政評鑑之探討。商業職業教育技刊,82,24-27。
簡君蓉(2002)。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。國立暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文,未出版,南投。
簡禎富、林則孟、彭金堂、吳淑芬(2000),服務系統服務品質滿意度之研究-以某大學圖書館為實證研究。工業工程學刊,17(1),1-13。
藍庭正(2004)。基層服務機關民眾滿意度評量模式暨服務品質關鍵因素之研究—以台南市為例。國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文,未出版,台南。
顏斯華(1991)。來談品質。台北:中國生產力中心。
譚伯群(1998)。大學教育品質認知差距之研究。(行政院國家科學委員會專題研究計畫編號:NSC87-2413-H-006-003)。台北:行政院國家科學委員會。
蘇雲華(1996)。服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理學系碩士論文,未出版,高雄。
龔佩蓉(2002)。臺鹽公司高雄營業處服務品質之探討。國立中山大學企業管理學系碩士論文,未出版,高雄。


英文部分
Ann, B. J. (1985). Job satisfaction and burnout among Minnesota teachers. Dissertation Abstracts International, 45 (8), 2318A.
Armistead, C. G. (1985). Design of service operations management in service industries and the public sector. NY: Wiley.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54 (2), 46-82.
Bitner, M. Jo. (1992). Services capes: The impact of physical Suring’s on customers and employees. Journal of Marketing, 5, 57-71.
Bonnici, J. (1996). Assessing service quality within the educational environment education. Chula Vista, 116 (3), 353.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
Brown, T. J., Churchill, Jr. G. A., & Peter, J. P. (1993). Research note: improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69, 127-139.
Cardotte, E. R., Robert, B. W., & Roger L. J, (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 20, 305-314.
Churchill, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Cronin, J. J., & Taylor, J. H. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (6), 55- 68.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. NY: McGraw-Hill.
Etzel, M. J., Bruce, J. W., & William J. S. (2001). Marketing management. NY: McGraw-Hill.
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2002). The management and control of quality. NY: McGraw-Hill.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (1998). Service management. NY: McGraw-Hill.
Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean? Sloan Management Review, 26, 25-43.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, Fall, 25-43.
Goodnack, J. (2000). An investigation of parent expectations for school service quality. Unpublished doctoral dissertation, The Pennsylvania State University, Pennsylvania.
Greiner, K. R. (2000). A study of academic service quality and instructional quality in a Midwestern higher education environment. Unpublished doctoral dissertation, Iowa : Drake University.
Gronroos, C. (1983). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. Journal of Operations and Production Management, 8 (6), 19-29.
Hoy, W. K., & Miskel, C. G. (2001). Educational administration theory, research, and practice. NY: McGraw-Hill.
Juran, J. M. (2004). Architect of quality: The autobiography of Dr. Joseph M. Juran. NY: McGraw-Hill.
Kerlin, C. A. (2000). Measuring student satisfaction with the service processes of selected student educational support services at Everett Community College (Washington). Unpublished doctoral dissertation, Oregon: The Oregon State University.
Kotler, P. (2000). Marketing management. New Jersey, NJ: Prentice-Hall.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of immersions. unpublished working paper. Service Management Institute, Helsinki.
Li, R. Y., & Kaye, M. (1999). Measuring service quality in the context of teaching: A study on the longitudinal nature of student’s expectation and perceptions. Innovations in Education and Training International, 36 (2), 145-154.
Locke, E. A. (1969). What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4, 309-336.
Martin, W. B. (1986). Defining what quality service is for you. Cornell HRB Quality, February, 32-38.
Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18 (1), 25-38.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing setting. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Oliver, R. L., & Desarbo, W. S. (1988). Response determinants in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research, 14, 459-507
Oliver, R. L., & Wayne, S. D. (1988). Response determinants in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making: An integrated theoretical perspective. In J. Jacoby & J. Olson (Eds.), Perceived quality (pp.3-29). Lexington, MA: Lexington.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Communication and control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993). The nature determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Service, 1 (21), 44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70 (3), 20-30.
Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, 27, 32-26.
Rosander A. C. (1980). Service industry QC-is the challenge being met. Quality Progress, September, 34-35.
Ruby, C. A. (1998). Assessing satisfaction with selected student services using SERVQUAL, a market-driven model of service quality. NASPA Journal, 35 (4), 331-41.
Ryan, W. P. (1999). The new landscape for nonprofits. Harvard Business Review, January/February, 8-36.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, O. D. (1978). Management of service operation. NY: Allyn and Bacon.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., & Miyakawa, M. (1991). Consumer evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management, 2, 149-161.
Schwantz, G. D. (1996). Service quality in higher education: Expectations and perceptions of traditional and non-traditional students (Total quality management, customer service). Unpublished doctoral dissertation, Texas Tech university, Texas.
Shank, M. D., Walker, M., & Haves, T. (1995). Understanding professional service expectations: Do we know what our students respect in a quality education? Journal of professional services marketing, 13 (1), 71-89.
Soutar, G. N., Mcneil, M. M., & Lim, K. (1996). Service quality in educational institutions: A foreign student view. Journal of Marketing for Higher Eduction, 7 (2), 85-94.
Tomkovick, C., Al-Khatib, J., Baradwaj, B. G., & Jones, S. I. (1996). An assessment of the service quality provided to foreign students at U.S business schools. Journal of Education for Business, 61 (3), 130-135.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top