臺灣博碩士論文加值系統

在高度競爭的產業環境中，金融業如何提供顧客明確、獨特且高品質的創新服務，將有利於搶佔市場先機。而在服務傳遞過程中，員工對服務的認知、整體企業對服務的落實，則影響新服務品質的優劣。
因此，本研究旨在探討金融業服務創新、內部行銷、組織執行力與服務品質之關係及影響，並以2005年天下一百大金融業人員為研究對象發放研究問卷，實得有效樣本576份，有效回收率57.60%。統計分析包含描述性統計、因素分析、t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及逐步迴歸分析。獲致研究結論如下：
壹、金融業服務創新之落實呈現中上程度。
貳、金融業內部行銷之落實呈現中上程度。
參、金融業組織執行力之落實呈現中上程度。
肆、金融業服務品質之落實呈現中上程度。
伍、金融人員會因不同學歷、服務年資及服務地區而對服務創新之執行程度有不同見解。
陸、金融人員會因不同學歷、服務年資、服務地區或服務職等而對內部行銷之執行程度有不同見解。
柒、金融人員會因不同學歷或服務年資而對組織執行力之落實現況看法略有差異。
捌、金融人員會因不同年齡、學歷或服務年資而對服務品質實施現況看法略有差異。
玖、金融業服務創新、內部行銷及組織執行力會影響金融人員所提供之服務品質。
拾、金融業內部行銷活動有助於提升組織執行力。
拾壹、金融業內部行銷活動與組織執行力之落實，有助於服務創新之發展。

Confronting the competitive environment, financial industries have to detect any opportunity to offer customers unique innovative service so that benefits can be realized. Besides, in order to ensure customers high quality services, financial industries have to value what employees think and how well tasks are executed.
Therefore, the main purpose of this study was to discuss the relationships among service innovation, internal marketing, organizational execution, and service quality in financial industry. Questionnaire survey was conducted to obtain empirical data. The valid respond rate was 57.60%. Discriptive statistics, factor analysis, t-test, one-way ANOVA, Pearson’ correlation, and regression were applied to implement this study.
The main findings of this study are as followed:
1.Financial staffs gave approval to service innovation activities currently practiced in financial industries.
2.Financial staffs gave approval to internal marketing activities currently practiced in financial industries.
3.Financial staffs gave approval to organizational execution activities currently performed in financial industries.
4.Financial staffs gave approval to service quality currently performed in financial industries.
5.Financial staffs with different scholarship, seniority or working districts thought diversely on service innovation.
6.Financial staffs with different scholarship, seniority, working districts or official ranks thought diversely on internal marketing.
7.Financial staffs with different scholarship or seniority thought diversely on organizational execution.
8.Financial staffs with different ages, scholarship or seniority thought diversely on service quality.
9.Service innovation, internal marketing and organizational execution in financial were positively related to service quality in financial industries.
10.Internal marketing activities were able to promote organizational execution in financial industries.
11.Internal marketing and organizational execution activities were able to promote service innovation in financial industries.

中文摘要 I
英文摘要 III
謝　誌 V
圖　次 IX
表　次 X
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 4
第三節　研究方法與步驟 5
第四節　研究範圍與限制 9
第五節　名詞解釋 10
第二章　文獻探討 15
第一節　金融業之發展與展望 15
第二節　服務創新理論與內涵 22
第三節　內部行銷理論與內涵 35
第四節　組織執行力理論與內涵 43
第五節　服務品質理論與內涵 51
第六節　相關研究 63
第三章　研究設計與實施 75
第一節　研究架構與假設 75
第二節　研究對象 79
第三節　研究工具 79
第四節　研究實施 91
第五節　資料處理與分析 92
第四章　資料分析與討論 93
第一節　描述性統計分析 93
第二節　金融業服務創新現況分析 97
第三節　金融業內部行銷現況分析 106
第四節　金融業組織執行力現況分析 117
第五節　金融業服務品質現況分析 126
第六節　金融業服務創新、內部行銷、組織執行力與服務品質關係之分析 135
第七節　研究發現 154
第五章　結論與建議 163
第一節　研究結論 163
第二節　研究建議 170
參考文獻 177
中文部份 177
英文部份 183
附　錄 195

中文部份
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