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研究生:蕭惠蓉
論文名稱:學校內部服務品質滿意與組織承諾關係之研究-以某科技大學為例
論文名稱(外文):A Study on Internal-Service-Quality Satisfaction and Organizational Commitment–A Case Study of a Technological University
指導教授:陳世良陳世良引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:會計學系企業高階管理
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:內部服務品質滿意組織承諾
外文關鍵詞:internal-service-quality satisfactionorganizational commitment
相關次數:
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本研究旨在探討學校內部服務品質滿意、組織承諾之現況及其整體關係模式。本研究採問卷調查法,以中部某科技大學之教職員工為研究對象,總計298份有效樣本,並以效度與信度分析、獨立樣本t 檢定、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析等方法,進行分析研究。
本研究主要發現如下:
1.就現況而言,學校內部服務品質滿意、組織承諾之現況均在中上程度。
2.個人屬性統計變數中,不同性別、年齡、行政等因素,在整體內部服務品質滿意程度達顯著性差異;而婚姻、教育程度、服務本校年資、職位則未達顯著性差異。
3.個人屬性統計變數中,不同性別、年齡、婚姻、行政等因素,在整體組織承諾達顯著性差異;而教育程度、服務本校年資、職位則未達顯著性差異。
4.內部服務品質滿意程度與組織承諾達顯著正相關,內部服務品質滿意程度構面對組織承諾具有顯著預測力且「關懷性」、「有形性」、「確實性」為前三項最具有預測力之變項。
本研究並依據文獻探討及實證研究結果,提出建議,供學校教育機關及未來相關研究之參考。
The main purpose of this study is to discuss the relationship of internal-service-quality satisfaction and organizational commitment in technological university. 298 questionnaires were collected from the colleagues of a technological university in middle Taiwan. The effective and reliability analysis, independent t-test, ANOVA, correlation analysis and regression analysis were used in the present analysis.
The main findings are as follows: Firstly, the degrees of internal-service-quality satisfaction and organizational commitment were both over general level. Secondly, the different gender, age, and administrative job were significantly different in entirely internal-service-quality satisfaction. However, the marital status, educational level, tenure, and job level were not. Thirdly, the different gender, age, marital status, and administrative job were significantly different in entire organizational commitment. Nevertheless, the educational level, tenure, and job level were not. Finally, the correlation between internal-service-quality satisfaction and organizational commitment were positively significant. More specifically speaking, the empathy, tangibles, and assurance of internal-service-quality satisfaction were the best three predictable variables for organizational commitment.
The findings of the present study may provide references for technological universities and relevant research in the future.
目 錄

中文摘要 Ⅰ
Abstract Ⅱ
誌 謝 Ⅲ
目 錄 Ⅳ
表 目 錄 Ⅵ
圖 目 錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 研究範圍與限制 5
第二章 文獻探討 6
第一節 技專校院 6
第二節 內部服務品質相關理論 6
第三節 顧客滿意度相關理論 28
第四節 組織承諾相關理論 33
第三章 研究方法 42
第一節 研究架構 42
第二節 研究假設 43
第三節 研究變數之操作性定義 43
第四節 問卷設計與抽樣方法 44
第四章 資料分析與结果 51
第一節 效度與信度分析 51
第二節 內部服務品質滿意程度與組織承諾之描述性統計分析 53

第三節 內部服務品質滿意程度與組織承諾之差異性分析 56
第四節 各變項相關及迴歸分析 68
第五章 結論與建議 72
第一節 結 論 72
第二節 建 議 77
參考文獻 80
附錄一 92
附錄二 97

表 目 錄

表2.1 SERVQUAL 服務品質衡量構面及組成變項表 17
表2.2 內部服務因子 22
表2.3 國內內部服務品質相關研究 24
表2.4 國內對內部服務品質與組織承諾相關研究 40
表3.1 內部服務品質構面與問項 45
表3.2 組織承諾構面與問項 47
表3.3 樣本回收情況 48
表3.4 資料有效樣本個人屬性分佈 49
表4.1 內部服務品質與組織承諾各構面之Cronbach,s α值一覽表 52
表4.2 內部服務品質滿意程度各變項之描述統計分析表 54
表4.3 組織承諾同意程度各變項之描述統計分析表 56
表4.4 不同「性別」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 57
表4.5 不同「年齡」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 58
表4.6 不同「婚姻」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 59
表4.6 不同「教育程度」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 59
表4.8 不同「服務本校年資」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 60
表4.9 不同「職位」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 61
表4.10 不同「行政」在內部服務品質滿意程度之差異分析表 62
表4.11 不同個人屬性在內部服務品質滿意程度之差異分析彚整表 62
表4.12 不同「性別」在組織承諾之差異分析表 63
表4.13 不同「年齡」在組織承諾之差異分析表 64
表4.14 不同「婚姻」在組織承諾之差異分析表 65
表4.15 不同「教育程度」在組織承諾之差異分析表 65
表4.16 不同「服務本校年資」在組織承諾之差異分析表 66
表4.17 不同「職位」在組織承諾之差異分析表 66


表4.18 不同「行政」在組織承諾之差異分析表 67
表4.19 不同個人屬性在組織承諾之差異分析彚整表 67
表4.20 相關係數的強度大小與意義 68
表4.21 內部服務品質滿意度與組織承諾各構面相關分析表 70
表4.22 內部服務品質滿意程度對組織承諾迴歸分析-強迫迴歸法 71
表5.1 研究假設與驗證結果彚整表 75

圖 目 錄

圖1.1 研究流程圖 4
圖2.1 服務品質的觀念性模式圖(缺口模型) 14
圖2.2 服務品質的決定因素圖 18
圖2.3 服務行銷的架構 21
圖2.4 內部服務品質、服務能力及顧客滿意度之關係 22
圖2.5 品質之輪 26
圖2.6 服務-利潤鏈的連結 27
圖2.7 顧客知覺服務品質與顧客滿意度 29
圖2.8 Steers 的組織承諾前因後果模式 37
圖2.9 Mowday, Porter and Steers 的組織承諾前因後果模式 38
圖3.1 本研究架構圖 42
參考文獻
一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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