臺灣博碩士論文加值系統

近年來，政府為提高民眾休閒活動實施週休二日及開放小客車租賃市場，民眾出外旅遊次數逐漸增加，以致對小客車租賃需求也越來越高。因此，如何改善小客車租賃業之服務品質並有效利用資源為當務之急。本研究以K小客車租賃公司為研究範圍，探討小客車租賃業服務品質改善以提升遊客滿意度。在執行改善策略時，組織之改善重點必須和顧客需求相互結合，此外組織若能進行跨功能、跨部門的全面性改善，並找出執行的優先順序，方能獲得最大的改善效益。
本研究整合kano二維品質模式與品質機能展開應用在小客車租賃業服務品質改善上，經由顧客需求分析、kano二維品質權重和品質技術展開之系統化整合方式，獲致改善方案執行的優先順序，確保顧客之需求更能有效的回應，提供小客車租賃業服務品質改善策略之參考依據。研究結果顯示，針對顧客服務項目前五項改善重點分別為「出租車輛配備衛星導航系統」、「出租車輛配備反雷達測速照相器」、「業者提供租車送到府之服務」、「租賃車輛充足，無須等車」及「出租車輛安全配備豐富」。因此K小客車租賃公司可從研究結果所得之前五大品質技術「資材管理」、「個人化服務」、「顧客關係管理」、「消費保護」及「風險及危機管理」等重點著手改善，提升服務品質績效和滿意度，進而吸引更多顧客。

內容目錄
中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2
致謝辭　 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
　　第一節　　研究背景與動機．．．．．．．．．．．．． 9
　　第二節　　研究目的．．．．．．．．．．．．．．．． 12
　　第三節　　研究限制、範圍及對象．．．．．．．．．． 12
　　第四節　　研究流程．．．．．．．．．．．．．．．． 13
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14
　　第一節　　小客車租賃業．．．．．．．．．．．．．． 14
　　第二節　　服務品質．．．．．．．．．．．．． 20
　　第三節　　顧客滿意度及忠誠度．．．．．．．．．．． 27
第四節 生活型態．．．．．．．．．．．．．．．．．． 31
第五節　　Kano二維品質模式．．．．．．．．．．．．．． 34
第六節　　品質機能展開．．．．．．．．．．．．．．．． 44
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．． 58
　　第一節　　研究架構及假說．．．．．．．．．．．．． 58
　 第二節　　問卷設計．．．．．．．．．．．．．．．． 60
　 第三節　　研究對象及抽樣過程．．．．．．．．．．． 62
　 第四節　　資料分析方法．．．．．．．．．．．．．． 63
　 第五節　　問卷之信度及效度分析．．．．．．．．． 68
第四章　　實證結果分析．．．．．．．．．．．．．．．． 71
　　第一節　　K小客車租賃公司顧客概況分析．．．．．． 71
　　第二節　　樣本資料敘述性分析．．．．．．．．．．． 74
　　第三節　　因素分析．．．．．．．．．．．．．．．． 78
　　第四節　　集群分析．．．．．．．．．．．．．．．． 83
　　第五節　　迴歸分析及相關分析．．．．．．．．．．． 89
　　第六節　　研究假說之驗證結果．．．．．．．．．．． 90
第五章　　Kano二維品質模式與品質機能展開．．．．．．． 93
　　第一節　　Kano 二維品質分類．．．．．．．．．．． 93
　　第二節　　要求品質排序與權重．．．．．．．．．．． 96
　　第三節　　品質技術．．．．．．．．．．．．．．．． 101
　　第四節　　K小客車租賃公司服務品質機能展開．．．． 105
第六章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 113
　　第一節　　研究結果與發現．．．．．．．．．．．．． 113
　　第二節　　研究建議．．．．．．．．．．．．．．．． 116
參考文獻　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 120
問卷　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 130

表目錄
表2-1 早期選擇租車之環境條件因素．．．．．．．．． 16
表2-2 小客車租賃業分類細則．．．．．．．．．．．． 16
表2-3 2002/8/2~2003/2/2小客車租賃公司領牌數統計表 18
表2-4 生活型態適用範圍表．．．．．．．．．．．． 32
表2-5 二維品質之歸類表．．．．．．．．．．．．．． 39
表2-5 Kano et al.之二維品質歸類表．．．．．．．．． 40
表2-6 Schvaneveldt et al.之二維品質歸類表．．．．． 40
表2-7 Matzler and Hinterhuber之二維品質歸類表．．． 41
表2-9 品質機能展開之相關研究．．．．．．．．．．． 53
表3-1 研究假說及分析表．．．．．．．．．．．．．． 64
表3-2 Kano二維品質歸類．．．．．．．．．．．．．． 65
表3-3 Cronbach’s α係數之判定標準表．．．．．．．． 69
表3-4 各類變數之信度分析．．．．．．．．．．．．． 69
表3-5 各類變數之整體解釋變異量．．．．．．．．．． 70
表4-1 樣本結構分析表．．．．．．．．．．．．．．． 71
表4-2 樣本租賃特性分析表．．．．．．．．．．．．． 73
表4-3 期望服務項目之敘述性分析．．．．．．．．．． 75
表4-4 實際感受服務項目之敘述性分析．．．．．．．． 76
表4-5 服務品質期望、實際感受服務項目之差異分析．．．77
表4-6 實際感受服務項目之因素分析．．．．．．．．．．79
表4-7 實際感受服務因素之信度分析．．．．．．．．． 81
表4-8 渡假生活型態因素分析．．．．．．．．．．． 81
表4-9 渡假生活型態因素之信度分析．．．．．．．．． 83
表4-10 K小客車租賃公司顧客渡假生活型態群樣本大小比例 83
表4-11 顧客區隔在渡假生活型態因素之單因子變異數分析 85
表4-12 渡假生活型態與服務品質期望之單因子變異數分析 86
表4-13 渡假生活型態與服務品質實際感受之單因子變異數分析 86
表4-14 渡假生活型態區隔與人口統計變數之卡方分析．． 87
表4-15 服務品質實際感受與整體的服務滿意度迴歸分析．．89
表4-16 整體服務滿意度與顧客忠誠度之相關分析．．．． 90
表4-17 研究假設檢定結果彙整表．．．．．．．．．．． 92
表5-1 服務品質問項之二維品質分類．．．．．．．．． 95
表5-2 要求品質重視程度之評量值轉換．．．．．．．．．96
表5-3 要求品質滿意程度之評量值轉換．．．．．．．．．97
表5-4 要求品質之滿意態度與差異指．．．．．．．．．．98
表5-5 品質特性排序評量法原始優先權與標準化權重轉換．100
表5-6 小客車租賃業品質技術項目表．．．．．．．．．．101
表5-7 Kano二維分類加權表．．．．．．．．．．．．． 106
表5-8 K小客車租賃公司品質機能展開表．．．．．．．．107
表5-9 與品質技術改善重點高度相關之品質項目．．．．．111

圖目錄
圖1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．． 13
圖2-1 P.Z.B服務品質模式．．．．．．．．．．．．．． 24
圖2-2 P.Z.B服務品質延伸模式．．．．．．．．．．．． 25
圖2-3 Herzberg 二因子理論的雙連續帶．．．．．．．． 35
圖2-4 Kano二維品質模式．．．．．．．．．．．．．．．36
圖2-5 品質屋基本結構圖．．．．．．．．．．．．．．．46
圖2-6 品質機能展開流程．．．．．．．．．．．．．．．49
圖3-1 研究架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

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