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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾智郎
研究生(外文):Jhin-lang Zeng
論文名稱:零售服務業的知識管理系統建構-以電腦資訊服務業為例
論文名稱(外文):To Construct of Knowledge Management System on Service Retailing-- A Case Study of Computer Service Retailing
指導教授:王昌斌王昌斌引用關係
指導教授(外文):Chin-bin Wang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:資訊管理學研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:顧客服務組織知識知識管理知識地圖
外文關鍵詞:Knowledge ManagementKnowledge MapOrganize KnowledgeCustomer Service
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  企業對於顧客服務已經越來越重視,以知識作為與顧客互動的題材,可以提升企業形象及爭取顧客成為忠誠客戶的有利因素。以知識來支援組織的任務並再產生新知識,形成一個知識流的循環,藉助知識管理系統透過網際網路為顧客提供互動平台,滿足顧客服務的需求主動提升互動關係,形成知識的循環效益。
 
  本研究以資訊服務業為例,探討組織知識與顧客服務的任務「知識」,而推導出適合零售服務業的管理系統架構,並建構支援任務的輔助工具「知識管理系統」。將知識活動利用資訊科技有效地收集儲存與分析,透過搜尋統計轉換成為組織的新知識,以網路分享讓組織人員創造及運用知識,並著眼於「使用」知識,將「擁有」的知識透過儲存及擴散運用,成為企業最重要的生產要素及重要的核心競爭力。
  An enterprise has already becoming more and more focus on customer service through the knowledge to conduct interaction with customers. To promote the image of the enterprise and attract customers to become loyal is a very beneficial factor. The knowledge can be use to support group assignment along with forming new knowledge. These can also create a circular flow of knowledge. By the usage of Knowledge Management System to pass through international network to provide flap-top building of interactions with customers, so it can satisfy customers'' demand thus having them taking the initiative to promote interacting relationships, which will result a proper circular flow of knowledge.
 
  This study is based on computer service retailing. To test the discussion group knowledge with customer service''s mission regarding "knowledge," thus push forward the proper retailing service''s management system, along with building implementing assignment''s support tool "Knowledge Management System." By effectively using informational science technology, an enterprise can properly store information and analyze these knowledge activities, and through these statistics, the data can be converted into new knowledge. Sharing the network can organize workers to create and utilize this new knowledge. The enterprise should focus utilizing the knowledge, and with the possession of this knowledge pass through storage and widely spread to become the enterprise''s most important factor procreation and the nucleus of competition capability.
誌謝……………………………………………………………… i
中文摘要…………………………………………………………… ii
英文摘要…………………………………………………………… iii
目錄………………………………………………………………… iv
表目錄……………………………………………………………… vii
圖目錄……………………………………………………………… viii
 
第一章 緒論…………………………………………………………1
第一節 研究動機………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………2
第三節 研究方法………………………………………………4
第四節 研究流程………………………………………………5
第五節 研究限制………………………………………………7
 
第二章 文獻探討……………………………………………………8
第一節 零售服務業與顧客服務………………………………8
壹、服務……………………………………………………8
貳、顧客服務………………………………………………11
參、售後服務………………………………………………14
肆、維修服務………………………………………………15
伍、售後服務成本與利潤…………………………………15
陸、本節小結………………………………………………16
第二節 知識管理 ………………………………………………17
壹、資訊與知識的關係……………………………………17
貳、知識的類型………………………………………………20
參、組織知識…………………………………………………21
肆、經驗學習的單環學習、雙環學習………………………22
伍、知識管理…………………………………………………22
陸、知識管理的程序…………………………………………23
第三節 知識地圖…………………………………………………26
第四節 RSS ………………………………………………………26
 
第三章 研究方法與架構………………………………………………28
第一節 研究設計…………………………………………………28
第二節 研究架構…………………………………………………28
第三節 操作型定義………………………………………………29
第四節 訪談設計…………………………………………………30
 
第四章 零售服務業的知識……………………………………………37
第一節 個案描述 ……………………………………………… 37
第二節 零售服務業知識 ……………………………………… 37
第三節 顧客服務知識 ………………………………………… 40
第四節 零售服務業的知識地圖 ……………………………… 44
第五節 資訊服務業的知識取得 ……………………………… 45
 
第五章 知識管理系統建置……………………………………………46
第一節 知識管理系統建置評估…………………………………46
第二節 知識管理系統架構推導…………………………………48
第三節 知識管理系統與組織關聯………………………………50
壹、組織及任務與系統的連結………………………………50
貳、顧客服務的知識互動平台………………………………52
參、顧客服務知識管理系統應用架構………………………52
肆、顧客服務知識管理系統互動模式………………………53
伍、RSS技術支援知識管理系統……………………………54
陸、知識地圖支援知識管理系統……………………………56
第四節 知識管理系統架構設計………………………………… 56
壹、 知識管理系統功能架構…………………………………57
貳、 系統功能架構說明………………………………………58
參、 資訊安全層級分隔線……………………………………60
第五節 系統執行步驟 ……………………………………………61
壹、資料蒐集…………………………………………………61
貳、導入方法…………………………………………………62
參、系統開發設備需求………………………………………63
肆、系統管理架構……………………………………………64
第六節 系統與使用者的互動模式………………………………66
壹、使用者與系統溝通方式…………………………………66
貳、資料管理與使用者需求…………………………………66
第七節 零售服務知識管理系統應用…………………………… 68
壹、系統回應使用者新增循序………………………………69
貳、系統回應使用者查詢循序………………………………70
參、系統元件…………………………………………………71
肆、使用者控制權……………………………………………72
伍、系統使用流程……………………………………………72
陸、專家地圖系統應用流程…………………………………76
柒、RSS系統應用流程………………………………………79
第八節 本章小結…………………………………………………79
 
第六章 結論與建議……………………………………………………80
第一節 研究結論……………………………………………… 80
第二節 研究建議……………………………………………… 82
 
表 目 錄
表 2-1 服務類型………………………………………………………9
表2-2 售後服務與維修服務比較表…………………………………16
表2-3 資訊與知識的關係……………………………………………17
表2-4 知識的定義……………………………………………………18
表2-5 知識轉換層次表………………………………………………19
表2-6 知識管理定義…………………………………………………23
表3-1 變數之操作型定義……………………………………………30
表5-1 零售服務業知識管理系統架構………………………………48
表5-2 系統基礎架構…………………………………………………49
表5-3 系統開發設備…………………………………………………63

 
圖目錄
圖1-1 研究流程圖……………………………………………………5
圖2-1 組織知識轉換圖………………………………………………20
圖2-2 知識創造循環模式……………………………………………25
圖3-1 研究架構圖……………………………………………………29
圖4-1 維修服務流程…………………………………………………43
圖4-2 零售服務業知識地圖…………………………………………45
圖5-1 零售服務適用知識管理架構…………………………………50
圖5-2 組織知識及任務與系統連結圖………………………………51
圖5-3 知識互動平台圖………………………………………………52
圖5-4 顧客服務應用架構……………………………………………53
圖5-5 顧客服務互動模式……………………………………………54
圖5-6 RSS支援知識程序……………………………………………55
圖5-7 知識來源集群…………………………………………………55
圖5-8 知識地圖支援路徑……………………………………………56
圖5-9 系統功能架構…………………………………………………57
圖5-10分析視覺化示意圖……………………………………………59
圖5-11資訊安全層級分隔線…………………………………………61
圖5-12 硬體設備架構 ………………………………………………64
圖5-13 三層式管理架構 ……………………………………………65
圖5-14 系統與使用者互動模式 ……………………………………66
圖5-15 資料使用者互動關係 ………………………………………67
圖5-16 系統管理關係圖……………………………………………68
圖5-17 系統回應新增循序圖………………………………………69
圖5-18 系統回應查詢循序圖………………………………………70
圖5-19 系統元件……………………………………………………71
圖5-20 系統維護者使用流程………………………………………73
圖5-21 系統管理者使用流程………………………………………74
圖5-22 組織人員使用流程…………………………………………76
圖5-23 外部使用者知識地圖使用流程 ……………………………77
圖5-24 內部使用者知識地圖使用流程………………………………78
圖5-25 使用者訂閱文件使用流程……………………………………79
一、中文文獻:
 
1. 中國生產力中心,怎樣做好產品的售後服務,民69。
 
2. 公平俊文編,雨谷譯,服務業經濟化-日本服務業新時代,台北國際商學出版社,民79。
 
3. 李仁芳,花櫻芬,高科技事業中技術知識類型與知識交流網路模型,科技管理學刊,2(1),pp.75-123,民87。
 
4. 李承嶽譯,LeBoeuf, Michael著,如何永遠贏得顧客,中國生產力中心,二版,民85。
 
5. 林俊斌,中小型服務業卓越品質評估架構之實證研究-以台灣零售業為例,碩士論文,民93。
 
6. 尚榮安譯,Yin, R. K. 著,陳禹辰校閱,個案研究,台北弘智文化,民90。
 
7. 施博議,知識管理系統建置模式之探討,南華大學碩士論文,民93。
 
8. 侯瑞芳,知識管理整合性研析於永續發展之應用,南華大學資訊管理研究所碩士論文,民93。
 
9. 許麗惠,台中都會區零售服務業空間結構變遷之研究,逢甲大學碩士論文,民90。
 
10.許士軍,許士軍談管理:洞悉84則管理新語,民93。
 
11.陳永祥,協同式維修管理資訊系統之研究—以筆記型電腦為例,東海大學碩士論文,民91。
 
12.陳禹辰、皮世明、范錚強,我國資訊管理研究方向及方法─碩士論文之分析,資訊管研究,第一卷•第一期,pp.1-18,民85。
 
13.陳建民,服務便利性與服務品質對顧客滿意度(以顧客再回修意願為指標)之研究 —以維修服務委外為例,碩士論文,民93。
 
14.陳騰文,組織學習、核心能力與技術部門組織績效關係之研究-以電訊業技術部門為例,南華大學資訊管理學系碩士論文,民92。
 
15.尉謄蛟譯,Davidow, Willian H. and Bro Uttal 著,全面顧客服務—決勝90年代的終極武器,長河出版社,民80。
 
16.張玉文譯,Drucker, P. F.等著,知識管理(Harvard Business Review on Knowledge Management),台北天下文化,民89。
 
17.張玉文等譯,彼得杜拉克等著,「知識工作者必備手冊」,台北遠見,民90。
 
18.張紹勳,知識管理,台中滄海書局,民91。
 
19.張寶樹,顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究,碩士學位論文,民92。
 
20.曾智郎,以電腦即時通訊為組織購買的溝通媒介--以電腦零售店為例,南華大學2004國際資訊管理暨電子商務經營管理研討會,民93。
 
21.蘇祐弘,個案探討企業電子化對客戶服務中心之維修服務流程的影響,銘傳大學碩士學位論文,民92。
 
22.鐘仲謙,知識服務業系統設計與作業立之研究,中原大學碩士學位論文,民93。
 
23.顧志遠,服務業系統設計與作業管理,台北華泰文化,民87。
 
24.謝良奇編譯,HTTP://WWW.OPENFOUNDRY.ORG/ARCHIVES/000164,民92。
 
25.RSS的興盛,http://jedi.org/blog/archives/004567.html,民93。
 
二、英文部份
 
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65. Zeithaml, A. and Bintner, J., Service Marketing, McGraw-Hill, 1996.
 
66. Zack M. H., "Developing a Knowledge Strategy",California Management Review, Vol.41, No.3, pp.125-145, 1999.
電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
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