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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳佳妏
研究生(外文):CHEN, CHIA WEN
論文名稱:領隊人員績效評估建構之研究—以平衡計分卡為基礎
論文名稱(外文):A Study of Constructing Performance Measurementfor Tour Leader from the Balanced ScorecardA Study of Constructing Performance Measurementfor Tour Leader from the Balanced ScorecardA Study of Constructing Performance Measurementfor Tour Leader from th
指導教授:黃榮鵬黃榮鵬引用關係
指導教授(外文):Huang, Leo
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅學院
系所名稱:旅遊管理研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:財務式計分卡決定性滿意度方式平衡計分卡績效德爾菲法領隊人員旅行社
外文關鍵詞:Balanced ScorecardDelphiPerformanceTour LeaderTravel Agency.
相關次數:
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本研究旨在運用平衡計分卡的概念,建構適用於經營國人出國旅遊業務旅行社之領隊人員績效評估系統。依據平衡計分卡原理將領隊人員績效評估歸納為財務、顧客、內部流程及學習成長四個構面,採用德爾菲法調查與建構領隊人員績效評估之關鍵指標因素,總共進行三回合的德爾菲法調查。經過深入調查後發現,領隊人員績效評估是旅遊滿意度的關鍵影響因素,因此旅行社十分重視此部分所產生的績效。最後,本研究結果提出18項以公司立場對於領隊人員進行績效評估時的決定性指標因素,各因素與旅行社需求是相符合的,而此領隊人員績效評估指標因素的建構則是一項革新績效評估方式,結合傳統財務式的短期績效優點,加入非財務式指標多方面評估,可有助提升公司競爭優勢。
The purpose of this study is to investigate performance measurement systems, based on the Balanced Scorecard (BSC) concept, to empirically measure the tour leader performance of outbound travel agencies. The construct of measuring tour guides’ performance, based upon the revised BSC approach, has been popularized by Kaplan and Norton. This study uses the three-round Delphi approach to develop and confirm the above dimension attributes and build indicators of a tour leader’s performance measurement model. This paper proposes 18 crucial indicators that match the essential needs of an innovative performance measurement system’s development and at the same time overcomes the constraints of the traditional performance measurement.
目錄
中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第五節 論文章節與架構 8
第貳章 文獻探討 9
第一節 績效評估 9
第二節 平衡計分卡 23
第三節 領隊人員 42
第參章 研究方法 53
第一節 德爾菲法 53
第二節 研究設計 56
第三節 資料分析 58
第肆章 研究結果 60
第一節 第一回合深度訪談 60
第二節 第二回合問卷調查 70
第三節 第三回合問卷調查 74
第四節 評估指標計算公式 80
第伍章 結論與建議 86
第一節 結論 86
第二節 研究建議 90
參考文獻 92

表目錄
表1.1 論文章節結構表 8
表2.1 績效評估之定義 11
表2.2 績效評估發展過程表 13
表2.3 績效評估方法優缺點 20
表2.4 Kaplan & Norton平衡計分卡歷年研究彙整表(1992-2000) 27
表2.5 衡量策略的財務主題 32
表2.6 與員工相關平衡計分卡文獻 38
表2.6 與員工相關平衡計分卡文獻(續) 39
表2.7 領隊人員相關文獻 50
表2.7 領隊人員相關文獻(續) 51
表2.7 領隊人員相關文獻(續) 52
表3.1 一致程度標準表 59
表4.1 領隊人員績效評估指標因素 61
表4.2 1990年1月至2006年4月旅遊糾紛案由分類表 65
表4.3 領隊人員績效評估指標因素—第二回合德爾菲法 73
表4.4 領隊人員績效評估指標因素—第三回合德爾菲法 77
表4.5 領隊人員績效評估指標因素—德爾菲法第二回合與第三回合分析 79
表4.6 各構面評估指標之衡量公式 81

圖目錄

圖1.1 研究流程圖 7
圖2.1 平衡計分卡基本架構圖 29
圖2.2 策略轉化為行動之四個步驟 30
圖2.3 顧客構面—核心量度因果關係圖 33
圖2.4 界定策略的因果關係 37
參考文獻

壹、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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