參考文獻
壹、中文部份
Kaplan , R. S. & Norton , D. P. (2001)。策略核心組織(遠擎管理顧問公司策略績效事業部譯)。台北:臉譜文化。
Kaplan, R. S. & Norton D. P. (1999)。 導讀平衡計分卡—資訊時代的策略管理工具(朱道凱譯)。台北:臉譜文化。
尹子平 (2003)。 難纏顧客對領隊服務品質影響之研究。世新大學觀光學系碩士論文,未出版,台北。王毓仁 (2000)。 公部門績效指標的設計與運用。人力發展月刊,82,35-45。王聰文 (2003)。 限制管理績效評估指標—TDD與IDD之研究。交通大學高階主管管理學程碩士論文,未出版,新竹。丘宏昌 (1997)。 員工績效評估理論及其實務作法之探討。企銀季刊,21(2), 110-115。丘昌泰 (2002)。 邁向績效導向的地方政府管理。研考雙月刊,26(3),4。台北市旅行商業同業公會 (1991)。領隊萬用手冊,台北:台北市旅行商業同業公會。
左郁文 (2004)。 由領隊人員觀點評估旅行業之領隊人員職前訓練的需求與滿意度。世新大學觀光學系碩士論文,未出版,台北。朱玲玉 (1998)。 我國領隊人員生涯規劃之研究,中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。江婉如 (2002)。 飄浮的浦公英—女性領隊於職場中的角色扮演與溝通方式之研究。南華大學傳播管理學系碩士論文,未出版,嘉義。吳世英 (2002)。 空服員、領隊與團體旅遊旅客對機上服務認知因素之研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。吳安妮 (2000)。 策略為組織的焦點—平衡計分卡的公司如何在新企業環境中取勝。會計研究月刊,184,124-126。
李志華 (1982)。 台灣企業績效評估方式之研究。政治大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北。李書行 (1995)。 務實創新的策繳績效評估。會計研究月刊,113, 15-23。
杜志勇 (2005)。 以平衡計分卡觀點對私立大學校院行政人員績效評估之研究。南華大學管理科學研究所碩士論文,未出版,嘉義。沈玲君 (2005)。 國際領隊旅遊健康知識管理系統之建構與評估—以東南亞地區為例。台北護理學院旅遊健康研究所碩士論文,未出版,台北。林文章 (2004)。 金融機構理財專員績效衡量指標之研究。中華大學科技管理研究所碩士論文,未出版,新竹。林君怡 (2004)。 員工價值、員工滿意與員工績效之關聯模式之建立與分析。中原大學工業工程研究所,碩士論文,未出版,桃園。林佳蓉 (2004)。 國際領隊人員工作壓力與身心健康相關之研究。台北護理學院旅遊健康研究所碩士論文,未出版,台北。林怡君 (2005)。 刻板印象對領隊角色扮演之影響。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。林英芊 (2003)。 平衡計分卡模式之實證研究—以個案銀行為例。台灣大學會計學研究所碩士論文,未出版,台北。林書漢 (2002)。 國際觀光旅館業關鍵成功因素與績效評估指標設計之研究—平衡計分卡之應用。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文,未出版,嘉義。林倬立 (2004)。 當旅行成為工作—女領隊的空間流動經驗與轉變。台灣大學建築與城鄉研究所碩士論文,未出版,台北。林敬偉 (2005)。 旅行團領隊運用印象管理策略之研究。南台科技大學休閒事業管理系碩士論文,未出版,台南。門田安弘 (2003)。對事業部評價與管理者評價之日本式經營管理理念的導入(李超雄譯)。會計研究月刊,209,80-90頁。
洪榮威 (2004)。 平衡計分卡在國中教師教學績效考核應用之研究。東華大學教育研究所碩士論文,未出版,花蓮。紀鈞仁 (2004)。 績效衡量指標與員工工作行為、態度之相關性研究—以平衡計分卡觀點為例。銘傳大學鈉理科學研究所碩士論文,未出版,台北。胡德澤 (1999)。 策略、績效評估與獎酬制度之關連—以平衡計分卡為架構之個案研究。中國文化大學會計研究所碩士論文,未出版,台北。范光治 (1997)。 企業經營績效評估模式之研究—以電子業為例。中山大學企業管理學系碩士論文,未出版,高雄。
孫慶文 (1995)。 我國國際領隊專業能力評估因素之研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。容繼業 (2000)。 旅行業理論與實務。台北:揚智文化。
徐世杰 (2000)。 我國領隊就業動機與工作適應之研究。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文,未出版,台中。殷育士 (2005)。 國際領隊工作特性與自覺身心健康關係之研究。台北護理學院旅遊健康研究所碩士論文,未出版,台北。翁銘宏 (2005)。 以平衡計分卡建構高職教師評鑑指標之研究。長榮大學經營管理研究所碩士論文,未出版,台南。張火燦 (2000)。 策略性人力資源管理。台北:揚智文化。
張火燦、徐氟成 (1993)。 績效評估與其他人力資源管理功能結合之研究,人力資源學報,3,95-113。
張凌翔 (2005)。 旅行業績效評估建構之研究—以平衡計分卡為基礎。第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,未出版,高雄。梁文嘉 (1995)。 導遊及領對人員工作壓力、家庭壓力與休閒行為之關係。靜宜女子大學管理科學系碩士論文,未出版,台中。許士軍 (2001)。 走向創新時代的組織績效評估(高翠霜譯)。哈佛商業評論精選,天下文化,3-9。
郭承儒 (2002)。團體旅遊中顧客評估領隊對服務品質影響研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。郭昱瑩 (2004)。 政府機關績效評估探討。政府績效評估(170-171頁)。台北:行政院研究發展考核委員會。
郭榮興 (2002)。 以平衡計分卡觀點探討我國女性軍官績效評估之研究。國防管理學院資源管理研究所碩士論文,未出版,台北。陳文河 (1987)。 我國旅行業行銷策略之研究。中原大學企業管理研究所碩士論文,未出版,桃園。陳依蘋、鄭惠之 (2001)。 平衡計分卡在中國信託。會計研究月刊,183, 43-62。陳佩妮 (1996)。 醫療品質與經營關係之研究。台灣大學公衛所醫管組碩士論文,未出版,台北。陳明德 (2002)。 旅遊業導入電子商務之績效評估—以平衡計分卡觀點探討。靜宜大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台中。陳明璋 (2000)。 平衡計卡在中小企業的應用。台北大學企業管理研究所碩士論文,未出版,台北。陳玟妤 (2001)。 旅行業領隊之平面廣告效果研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。陳秋伶 (2005)。 旅客與領隊之性別差異影響旅遊業服務補救滿意度之研究。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文,未出版,台北。
陳嘉隆 (2001)。 旅行業經營與管理。台北:陳嘉隆。
陳麗玲 (2003)。 領隊人員尋路能力之探討。靜宜大學觀光事業學系碩士論文,未出版,台中。曾菁天 (2003)。 我國小學教師工作績效評量指標研究—平衡計分卡觀念之應用。淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文,未出版,台北。馮秀鳳 (2002)。 半導體產業經營效率之研究—資料包絡分析法之運用。中原大學會計學系碩士論文,未出版,桃園。黃同圳 (2000)。 績效評估與管理,人力資源管理的12 堂課(109-154頁)。台北: 天下文化。
黃英忠、曹國雄、黃同圳、張火燦、王秉鈞 (2002)。 人力資源管理。台北:華泰。
黃榮鵬 (2005)。 領隊實務(三版)。台北:揚智文化。
葉英正 (1994)。 觀光術語。台北:新學仁。
詹悉珍 (2005)。 女性領隊生涯動機、生涯阻礙與因應策略之研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。
廖珮瑜 (2003)。 旅遊業領隊服務特性對顧客滿意度及忠誠度影響之研究。淡江大學企業管理學系碩士論文,未出版,台北。褚秀敏 (1998)。 關鍵成功因素與績效評估制度關連性之研究—以郵局為例。台灣大學會計學研究所碩士論文,未出版,台北。趙曼白 (2005)。 旅行業領隊職業知識管理系統之建構。銘傳大學觀光研究所碩士論文,未出版,台北。劉建毅 (2003)。 以平衡計分卡觀點建立網路書店經營績效評估指標之研究。南華大學出版學研究所碩士論文,未出版,嘉義。劉思辰 (2004)。 銀行業內部稽核人員績效評估之研究。台灣師範大學工業科技教育學系碩士論文,未出版,台北。劉益民 (2001)。 績效評估制度應用之研究—以電子業為例。台灣科技大學管理研究所在職專班碩士論文,未出版,台北。鄭瀛川、王榮春、曾河嶸 (1997)。 績效管理。台北:世臺管理顧問。
鍾佳勳 (2003)。 團體套裝旅遊領隊風險之探索性研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文,未出版,台北。羅文君 (2005)。 五大人格因素與工作自主性對領隊顧客導向行為與工作績效影響之研究。銘傳大學國際企業學系碩士論文,未出版,台北。貳、英文部份
Agrusa, J. (1994). Group tours in Hawaii. Annals of Tourism Research, 21(1), 146-147.
Ap, J., & Wong, K. F. (2001). Case study on guiding: professionalism, issues, and problems. Tourism Management, 22(4), 551-563.
Behn, R. D. (2003). Why measure performance? Different purposes require different measures. Publish Administration Review, 63(5), 586-618.
Bowie, D., & Chang, J. C. (2005). Tourist satisfaction: a view from a mixed international gided package tour. Journal of Vocational Marketing, 11(4), 303-322.
Chenhall, R. H. (2005). Intergrative strategic performance measurement systems, strategic alignment of manufacturing, learning and strategic outcomes: an exploratory study. Accounting, Organizations and Society, 30(5), 395-422.
Cohen, E. (1985). The tourist guide: the origins, structure and dynamics of a role. Annals of Tourism Research, 12(1), 5-29.
Dalkey, N., & Helmer, O. (1963). An experimental application of the Delphi: method to the use of experts. Management Science, 9(3), 458-467.
Evans, H. (1996). Who need performance management. Management Accounting, 74(11), 20-25.
Geva, A., & Goldman, A. (1991). Satisfaction measurement in guided tours. Annals of Tourism Research, 18(2), 177-185.
Grady, M. W. (1991). Performance measurement: implementing strategy. Management Accounting, 72(12), 49-53.
Green, G. I., & Keim, R.T. (1983). After implementation what’s next? Evaluation. Journal of System Management, 34(9), 10-15.
Gronroos, C. (1978). A service oriented approach to marketing of services. European Journal of Marketing, 12(3), 588-601.
Holden, M. C., & Wedman, J. F. (1993). Future issues of computer-mediated communication: the results of a Delphi study. Educational Technology, Research and Development, 41(4), 5-24.
Holloway, J. C. (1981). The guided tour: a sociological approach. Annals of Tourism Research, 8(3), 377-402.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard measures that drive performance? Harvard Business Review, Jan-Feb.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1993). Putting the balanced scorecard to work? Harvard Business Review, Jan-Feb, 134-147.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system? Harvard Business Review, Jan-Feb, 75-85.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2000). The strategy-focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Harvard Business School Press.
Lee, C. (1985). Increasing performance appraisal effectiveness matching task types, appraisal process, and rater training. Academy of Management Review, 10(2), 322-331.
Linstone, H. A., & Turoff, M. (1975). The Delphi method: techniques and applications, reading. MA:Addison-Wesley, 3-12.
Linstone, H. A., & Turoff, M. (2002). The Delphi method: techniques and applications. Massachusetts : Addison-Wesley.
Miller, G. (2001). The development of indicators for sustainable tourism: results of a Delphi survey of tourism researchers. Tourism Management, 22(4), 351-362.
Mossberg, L. L. (1995). Tour leaders and their importance in charter tours. Tourism Management, 16(6), 437-445.
Murry, J. W., & Hammons, J. O. (1995). Delphi: a versatile methodology for conducting qualitative research. Review of Higher Education, 1(4), 423-436.
Niven, P. R. (2002). Balanced scorecard step-by-step, maximizing performance and maximizing results. New York: John Wiley & Sons Inc.
Okoli, C., & Pawlowski, S. D. (2004). The Delphi method as a research tool: an example, design considerations and applications. Information Management, 42(1), 15-29.
Olson, E. M., & Slater S. F. (2002). The balanced scorecard, competitive strategy, and performance. Business Horizons, May-June, 11-16.
Pearce, P. L. (1982). The social psychology of tourist behaviour. Oxford: Pergamon Press.
Quiroga, I. (1990). Characteristics of package tours in Europe. Annals of Tourism Research, 17(2), 185-207.
Scheele, D. S. (1975). Reality construction as a product. In H.A. Linstone, & M. Turoff (Eds.), The Delphi method: techniques and applications, reading (pp. 37-71). MA: Addison-Wesley.
Schmidt, C. J. (1979). The guided tour: insulated adventure. Urban Life, 7(4), 441-467.
Schmidt, R. C. (1997). Managing Delphi surveys using non parametric statistical techniques. Decision Sciences, 28(3), 763-774.
Schofield, C. D. (1989). Biotechnology and baccalaureate biology education: a Delphi study forecasting change through 2003. Storrs Dissertation : University of Connecticut.
Schuchat, M. G. (1983). Conforts of group tours. Annals of Tourism Research, 10(4), 465-477.
Schuler, R. S. (1995), Managing human resources (Fifth ed.). New York: West Publishing Company.
Veen-Dirks, P. V., & Wijn, M. (2002). Strategic control: meshing critical success factors with the balanced scorecard. Long Range Planning, 35(4), 407-427.
Wang, K. C., Hsieh, A. T., & Huan, T. C. (2000). Critical service features in group package tour: an exploratory research. Tourism Management, 21(2), 177-189.
Whipple, T. W., & Thach, S. V. (1988). Group tour management: Does good service produce satisfied customers? Journal of Travel Research, 27(2), 16-21.
Wong, K., Ap, J., & Sandiford, P, (1998, August). Professional tour guiding: an exploratory investigation of current practices. The Fourth Asia Pacific Tourism Association Conference, Korea, 256-260.
Zhang, H. Q., & Chow, I. (2004), Application of importance-performance model in tour guides’ performance: evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1), 81-91.
參、網站部份
中華民國旅行業品質保障協會,2006,中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛案由分類統計表[線上資料],http://www.travel.org.tw/casestudy/list.htm#5
交通部觀光局,2004,中華民國九十三年國人旅遊狀況調查報告 [線上資料],來源: http://202.39.225.136/statistics/File/200412/93國人中摘.htm
交通部觀光局,2004,歷年中華民國國民出國人數統計1980~2004年 [線上資料],來源:http://202.39.225.136/statistics/File/200412/table24_2004.pdf