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研究生:洪國強
研究生(外文):Gwo-Chyang Horng
論文名稱:高雄市民對警察派出所服務品質認知差異之研究
論文名稱(外文):A Study on the Perceptual Discrepancy of Police Stations Service Quality of Kaohsiung City Citizens
指導教授:李昭蓉李昭蓉引用關係
指導教授(外文):Jau-Rong Li
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所在職專班
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:PZB 模式警察派出所高雄市服務品質
外文關鍵詞:PZB modelQuality of ServicesPolice Station/PostKaohsiung city
相關次數:
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都市警察派出所與民眾生活息息相關,其提供服務品質之良窳,更密切關係民眾對政府之形象和施政作為之評價,惟以往研究對警察服務作業殊少探討,本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 等三位學者所提出的PZB模式為基礎,研提警察派出所服務缺口概念性模式,並透過問卷調查,分析高雄市民眾與警察首長、分局幹部、派出所主管、基層員警對派出所服務品質的認知差距,獲致以下實證研究結論,並提出適當建議。
一、高雄市民眾感受派出所之服務品質雖屬良好,但如與民眾期望相較,其間仍約有15%之差距,顯示派出所服務仍有甚大之成長及努力空間。高雄市員警認為造成派出所服務品質落差之原因,大致有派出所的警用裝備、各項申辦文書範例、及派出所硬體服務設施三項,如能改善前述三項內容,應有助於提昇派出所服務品質。
二、在派出所服務品質五個構面的期望程度上之認知,第二級較重地區之民眾均較第一級繁重地區及第三級一般地區之民眾更為重視,且多有極顯著差異情形;警察方面,實際感受部分,僅在「有形性」構面及「安全性」構面上,繁重地區之警察反較第二級較重地區及第三級一般地區之警察,在重視派出所服務品質上有存在明顯差異之情形。
三、在研究假設四(服務缺口一之檢定)中,經分析民眾與警察管理幹部間,在服務品質的可靠性、反應性及有形性等構面上存在明顯差異。
四、在研究假設五(服務缺口二之一之檢定)中,經分析警察局管理幹部與分局管理幹部間,在服務品質的可靠性、有形性及關懷性等構面上,存在明顯差異,在部分之反應性及安全性等構面存在些許差異。
五、在研究假設六(服務缺口二之二之檢定)中,經分析分局警察幹部及派出所所長間僅在部分之反應性及有形性等構面存在些許差異,服務缺口產生情形不明顯。
六、在研究假設七(服務缺口二之三之檢定)中,經分析派出所所長與派出所員警間在部分之反應性、可靠性、關懹性等構面存在差異。
七、在研究假設八(服務缺口三之檢定)中,經分析「派出所員警對民眾所期望之認知」與「派出所員警對服務項目執行程度」存在明顯之差異,亦即有重大而明顯的服務缺口產生之情形,殊值注意。
八、在研究假設九(服務缺口五之檢定)中,經顯示民眾普遍重視派出所之服務品質,但實際感受卻低於期望程度,而差距最大者即是派出所的警用裝備能符合勤務需求,及派出所提供硬體服務設施應相當完善等有形構面上,亟待加以改善,也是警方未來努力改進此一服務缺口之重要參考方向,
九、在研究假設十中,經分析警察機關服務品質五項構面(即有形性、可靠性、反應性、安全性,及關懷性)間,有顯著的正相關存在。
關鍵詞:PZB 模式 ; 服務品質 ;警察派出所;高雄市
The operations of urban police stations/posts are closely bound up with people’s lives. The service quality of police operations is also intently related to good images and evaluations of governments. Nevertheless, there is a quite lack of correlative studies on it. This study follows the conceptual model of service gaps of police stations, which is based on the foretime study of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). Per pro the questionnaires survey and the analysis among city citizens, commissioner, precinct commanders, posts chiefs and police troopers of Kaohsiung city, the findings are as follows:
I.The services quality of people’s attentiveness is well, but their substantial perceptions are less .The fall between them is 15 %.There is still a huge growth space for the improving effects of police services quality. The major causes of less substantial perceptions of police services quality are poor in duty equipments, examples of application forms and service facilities. More they improved, the better they gain.
II.In perceptions of police service quality, citizens dwelling in complicated areas are more concerned than those living in more complicated and simplistic areas. In substantial perception, police officers working in more complicated areas are concerned than those working in complicated and simplistic areas.
III.The analytical results also indicate that there are significant gaps between civilians and police super- and intendants, especially in the “reliability”, “responsiveness ”, and “tangible” aspects.
IV.There are significant gaps between police intendants and precinct commanders, especially in the “reliability ”,“tangible ”, and “empathy ”aspects, but minor significant gaps in “responsiveness ”and “security” ”aspects.
V.There are minor significant gaps between precinct commanders and posts chiefs, especially in the “responsiveness”, and “tangible” aspects.
VI.There are significant gaps between posts chiefs and police troopers, especially in the “responsiveness”, “reliability” and “empathy” aspects.
VII.It was noticed there is the significant gap between the quality of police services perceived by public and the quality of police services actually.
VIII.The study notices that people are very concern about the quality of police services, but their substantial perceptions are less than their attentiveness. The very significant gap is the “tangible” aspect, such as duty equipments and office facilities.
IX.The analytical results also indicate that the five aspects of the quality of police services e.g., “Tangible”, “Reliability”, “Responsiveness”, “Security” and “Empathy, are in positive significant correlations.
Keywords: PZB model ; Quality of Services ;Police Station/Post; Kaohsiung city
目 錄
第一章 緒論
第一節 研究緣起及動機……………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………… 3
第三節 研究流程……………………………………………………… 4
第四節 研究範圍與限制……………………………………………… 5
第二章 服務品質文獻評析
第一節 服務品質之定義與內涵……………………………………… 6
第二節 服務品質評估模式……………………………………………17
第三節 PZB服務品質模式之內涵 ……………………………………25
第四節 PZB服務品質模式在國內應用概況 ………………………… 37
第五節 警察服務品質相關研究……………………………………… 39
第三章 研究設計
第一節 研究架構……………………………………………………… 42
第二節 研究假設……………………………………………………… 44
第三節 研究對象……………………………………………………… 45
第四節 研究工具……………………………………………………… 48
第五節 資料處理與分析………………………………………………53
第四章 調查結果分析
第一節 基本資料概述………………………………………………………55
第二節 民眾與警察對高雄市派出所服務品質認知之分析…………61
第三節 民眾與警察基本屬性對派出所服務品質認知差異之檢定…70
第四節 區域特性影響民眾與警察對派出所服務品質認知差異之檢定……………………………………………………………… 78
第五節 服務品質缺口檢定…………………………………………… 85
第六節 派出所服務品質之構面相關分析…………………………… 91
第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………… 92
第二節 建議…………………………………………………………… 98
第三節 後續研究建議………………………………………………… 101
參考書目…………………………………………………………………… 103
附錄
一、「高雄市民對警察派出所服務品質認知差異之研究」問卷-民眾部分 ……………………………………………………………………109
二、「高雄市民對警察派出所服務品質認知差異之研究」問卷—警察部分……………………………………………………………………113
中文部分
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英文部分
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2. 江岷欽(1999 B),政府再造與顧客導向的服務理念,公務人員月刊,第29 期,頁18-32
3. 江岷欽(1999 A),顧客導向的服務理念,人事月刊,第27 卷第5 期。
4. 朱愛群(1998),論警察機關三個競值組織典範— 刑案偵破、犯罪預防及為民服務,中央警察大學學報,第33 期,頁69-82。
5. 李湧清(2000C),當代民主社會中警察的角色與功能,中央警察大學警學叢刊30 卷6 期,頁79-93。
6. 李湧清(2001D),警察發展、軌跡與趨勢中央警察大學學報,第三十八期,台北市:行政警察研究所。頁1-16。
7. 林昱梅(2003),警察任務民營化理論初探,月旦法學,第九十八期,台北市:元照出版。頁56-73。
8. 林鳳儀、鄧子正(1998),服務品質之意涵與衡量,中央警察大學警學叢刊28 卷6 期,頁215-216 。
9. 林漢堂(1995),台灣地區聚眾活動發展趨勢之研究,警學叢刊,第二十五卷,第四期,台北市:中央警察大學警學叢刊雜誌社。頁55-82。
10. 孫本初、陳譓森(1996),以服務品質再造警政新氣象,公務人員月刊,第二期。
11. 陳世寬(1995),論警政角色、專業主義與社區警政:障礙與努力,警專學報8 期,頁1-20
12. 陳明傳(2001),警政之全面品質管理與策略,警學叢刊,第三十一卷,第四期,台北市:中央警察大學警學叢刊雜誌社。頁81-110。
13. 楊錦洲(1993),二維品質模式在服務品質上之應用,品質管制月刊,第29 卷第五期,頁27-33。
14. 葉毓蘭(1998),傳統與挑戰:社區警政中的派出所警員做些什麼?,警專學報。