臺灣博碩士論文加值系統

政府機關主(會)計部門之工作，關係著整個機關經費運作與計畫之推展，所以主(會)計部門對機關其他單位服務品質的良窳，將直接影響行政成果，由於行政機關傳統機械化的運作，已無法因應現今的環境。因此，在「服務型政府」的時代裡，主(會)計人員的服務品質更形重要。
本研究為確實瞭解縣市政府暨其所屬各級行政機關對主（會）計人員服務品質的看法，作為未來主(會)計部門提昇內部服務品質之依據，以屏東縣政府及其各鄉鎮市公所、縣屬高國中（小）學、縣府附屬機關之非主（會）計人員與主（會）計人員為對象進行便利抽樣調查。
本研究引用Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry等三位學者在1985、1988、及1991年所提出及修正之服務品質量表為基礎，而問卷評量構面包含了「工作環境」、「服務態度」、「服務效率」、「專業能力」、「對同仁的瞭解與關懷」、「溝通與領導能力」、「對主計業務整體看法」等七項。
研究結果顯示：一、非主（會）計人員與主（會）計人員之「人口統計變數」，對主（會）計人員之「服務品質構面」存在顯著差異；二、非主（會）計人員與主（會）計人員，對主（會）計人員提供之「服務品質缺口」存在顯著的差異；三、非主（會）計人員與主（會）計人員之「人口統計變數」，對「主（會）計業務整體看法」存在顯著差異；四、非主（會）計人員認為主（會）計人員之「服務態度」與「對同仁的溝通與了解」等構面，對「主（會）計業務整體看法」具有顯著解釋能力；五、主（會）計人員認為本身「專業能力」構面，對「主（會）計業務整體看法」具有顯著解釋能力。
最後，研究分析建議：提昇主（會）計人員的服務品質，應從三個方面加以努力：1.建構主（會）計業務之知識管理系統、2.運用資訊科技，改善及提昇主（會）計工作服務品質與環境、3.落實正確的服務觀念。

The work of a governmental accounting department has close ties with the government’s plans and operations of budgets; therefore, the accounting department’s service quality to other governmental units has direct influence on their administrative performance. Due to the prosperity of information and the diversification of the society, the traditional and formal bureaucracy of administrative agencies seems unable in the fast changing environment today. In the era of “servant government” the issue of how to improve the service effectiveness of governmental accounting personnel becomes very important.
In order to better understand the perceived service quality of governmental accounting personnel, and use the obtained information as a basis to improve the future services, this research conducts a questionnaire survey, in the Pingtung, on the targeted population, which consists of accounting personnel and non-accounting personnel, of all government agencies equipped with an accounting sector.
The questionnaire of this research is based on the “service quality questionnaire” of Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry(1985,1988 & 1991), which consists of “working environment”, “service attitudes”, “service efficiency”, “professional abilities”, “sympathy and concern about customers”, “communication skills and leadership of the accounting directors” and “overall opinions on the accounting function” as the dimensions of measurement.
The findings of this research are: There are significant differences on “service quality gap” between the accounting personnel and non-accounting personnel. And there are also significant differences between the accounting personnel and non-accounting personnel on “service quality gap 5.” The “demographic variants” of accounting personnel and non-accounting personnel can explain the “overall opinions on the accounting function.” The dimensional gaps of “service attitude” and “understanding and communicating with colleagues” of non-accounting personnel toward accounting personnel can explain “the overall opinions on the accounting practice.” The dimensional gaps of accounting personnel’s opinions on their own “professional abilities” can explain their “overall opinions on the accounting practice.” Finally, this research suggests that to improve the service quality of accounting personnel, additional effort is needed for the following areas: constructing “knowledge management” of accounting work; using information and technology to improve accounting service quality; implementing the correct service ideas.

摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅲ
誌謝 Ⅴ
目錄 Ⅶ
圖表索引 Ⅸ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 研究限制 6
第二章 理論基礎與文獻探討 7
第一節 主計制度之建置與挑戰 7
第二節 主（會）計人員之定義及主計工作與困境之概述 13
第三節 縣市政府暨其所屬各級行政機關之定義 21
第四節 服務品質之意涵 26
第三章 研究方法 55
第一節 研究架構 55
第二節 研究假設與統計方式 58
第三節 抽樣程序及問卷之設計 59
第四章 研究結果分析與討論 65
第一節 信度分析 65
第二節 人口統計變數資料分析 66
第三節 服務品質缺口分析 78
第四節 服務品質構面相關分析 84
第五節 服務品質構面對主（會）計業務整體看法分析 86
第六節 分析檢驗結果彙總表 97
第五章 99
第一節 研究結論 99
第二節 研究建議 105
參考文獻 109
附錄一 正式問卷 121
附錄二 主計機構人員設置管理條例 133
附錄三 屏東縣政府主計室組織業務職掌一覽表 137
附錄四 地方行政機關組織準則 139
附錄五 非主（會）計人員之人口統計變數彙總表 145
作者簡介 147

一、中文部分
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