(35.175.212.130) 您好!臺灣時間:2021/05/17 21:39
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

: 
twitterline
研究生:莊秀寶
研究生(外文):Hsiu-Pao Chuang
論文名稱:探討縣市政府暨其所屬各級行政機關主(會)計人員服務品質-以屏東縣為例
論文名稱(外文):The Investigation on the Service Quality of Governmental Accounting Personnel – A Case of Pingtung
指導教授:鄭文英鄭文英引用關係
指導教授(外文):Wen-Ying Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:174
中文關鍵詞:主(會)計人員服務品質內部顧客
相關次數:
  • 被引用被引用:15
  • 點閱點閱:678
  • 評分評分:
  • 下載下載:279
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
政府機關主(會)計部門之工作,關係著整個機關經費運作與計畫之推展,所以主(會)計部門對機關其他單位服務品質的良窳,將直接影響行政成果,由於行政機關傳統機械化的運作,已無法因應現今的環境。因此,在「服務型政府」的時代裡,主(會)計人員的服務品質更形重要。
本研究為確實瞭解縣市政府暨其所屬各級行政機關對主(會)計人員服務品質的看法,作為未來主(會)計部門提昇內部服務品質之依據,以屏東縣政府及其各鄉鎮市公所、縣屬高國中(小)學、縣府附屬機關之非主(會)計人員與主(會)計人員為對象進行便利抽樣調查。
本研究引用Parasuraman, Zeithaml & Berry等三位學者在1985、1988、及1991年所提出及修正之服務品質量表為基礎,而問卷評量構面包含了「工作環境」、「服務態度」、「服務效率」、「專業能力」、「對同仁的瞭解與關懷」、「溝通與領導能力」、「對主計業務整體看法」等七項。
研究結果顯示:一、非主(會)計人員與主(會)計人員之「人口統計變數」,對主(會)計人員之「服務品質構面」存在顯著差異;二、非主(會)計人員與主(會)計人員,對主(會)計人員提供之「服務品質缺口」存在顯著的差異;三、非主(會)計人員與主(會)計人員之「人口統計變數」,對「主(會)計業務整體看法」存在顯著差異;四、非主(會)計人員認為主(會)計人員之「服務態度」與「對同仁的溝通與了解」等構面,對「主(會)計業務整體看法」具有顯著解釋能力;五、主(會)計人員認為本身「專業能力」構面,對「主(會)計業務整體看法」具有顯著解釋能力。
最後,研究分析建議:提昇主(會)計人員的服務品質,應從三個方面加以努力:1.建構主(會)計業務之知識管理系統、2.運用資訊科技,改善及提昇主(會)計工作服務品質與環境、3.落實正確的服務觀念。
The work of a governmental accounting department has close ties with the government’s plans and operations of budgets; therefore, the accounting department’s service quality to other governmental units has direct influence on their administrative performance. Due to the prosperity of information and the diversification of the society, the traditional and formal bureaucracy of administrative agencies seems unable in the fast changing environment today. In the era of “servant government” the issue of how to improve the service effectiveness of governmental accounting personnel becomes very important.
In order to better understand the perceived service quality of governmental accounting personnel, and use the obtained information as a basis to improve the future services, this research conducts a questionnaire survey, in the Pingtung, on the targeted population, which consists of accounting personnel and non-accounting personnel, of all government agencies equipped with an accounting sector.
The questionnaire of this research is based on the “service quality questionnaire” of Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985,1988 & 1991), which consists of “working environment”, “service attitudes”, “service efficiency”, “professional abilities”, “sympathy and concern about customers”, “communication skills and leadership of the accounting directors” and “overall opinions on the accounting function” as the dimensions of measurement.
The findings of this research are: There are significant differences on “service quality gap” between the accounting personnel and non-accounting personnel. And there are also significant differences between the accounting personnel and non-accounting personnel on “service quality gap 5.” The “demographic variants” of accounting personnel and non-accounting personnel can explain the “overall opinions on the accounting function.” The dimensional gaps of “service attitude” and “understanding and communicating with colleagues” of non-accounting personnel toward accounting personnel can explain “the overall opinions on the accounting practice.” The dimensional gaps of accounting personnel’s opinions on their own “professional abilities” can explain their “overall opinions on the accounting practice.” Finally, this research suggests that to improve the service quality of accounting personnel, additional effort is needed for the following areas: constructing “knowledge management” of accounting work; using information and technology to improve accounting service quality; implementing the correct service ideas.
摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅲ
誌謝 Ⅴ
目錄 Ⅶ
圖表索引 Ⅸ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 研究限制 6
第二章 理論基礎與文獻探討 7
第一節 主計制度之建置與挑戰 7
第二節 主(會)計人員之定義及主計工作與困境之概述 13
第三節 縣市政府暨其所屬各級行政機關之定義 21
第四節 服務品質之意涵 26
第三章 研究方法 55
第一節 研究架構 55
第二節 研究假設與統計方式 58
第三節 抽樣程序及問卷之設計 59
第四章 研究結果分析與討論 65
第一節 信度分析 65
第二節 人口統計變數資料分析 66
第三節 服務品質缺口分析 78
第四節 服務品質構面相關分析 84
第五節 服務品質構面對主(會)計業務整體看法分析 86
第六節 分析檢驗結果彙總表 97
第五章 99
第一節 研究結論 99
第二節 研究建議 105
參考文獻 109
附錄一 正式問卷 121
附錄二 主計機構人員設置管理條例 133
附錄三 屏東縣政府主計室組織業務職掌一覽表 137
附錄四 地方行政機關組織準則 139
附錄五 非主(會)計人員之人口統計變數彙總表 145
作者簡介 147
一、中文部分
1.丁金益,(2004),「以企業再造精神探討公共行政再造策略-以戶政為例」,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
2.王銘宗,(2001),「服務型政府之知識管理」,公務人力發展中心出版,行政院人事行政局發行,2-3。
3.主計月報社(主編),(2001),「中華民國主計史」-上、中、下三冊(初版),財團法人中國主計協進社。
4.主計月報社(主編),(2004),「主計法規輯要」(初版),財團法人中國主計協進社。
5.「主計制度變革的探討」,(2004年4月),主計月刊(社論),580,2-3。
6.「主計員額設置原則」,(2000)。
7.「主計機構人員設置管理條例」,(1981)。
8.「主計機構人員設置管理條例施行細則」,(1983)。
9.石泱,(2003),「從顧客滿意觀點評估政府公務部門-推動ISO 9002執行績效-勞工保險局之個案研究」,空大行政學報,13,311-339。
10.石素梅,(2003),「日益精進的主計業務」,主計月刊,568,11-22。
11.企業研究方法(初版)(古永嘉譯),(2003),美商麥格羅‧希爾國際股份有限公司 台灣分公司,(原著出版年:1976年)。
12.江岷欽,(1999),「政府再造與顧客導向的服務觀念」,公務人員月刊,29,22。
13.吳水源、李貳連,(2003),「超然主計制度之起源與發展」,主計月刊,573,9-13。
14.李吉祥,(1996),「我國政府主計部門會計人員工作滿足感之研究」,中興大學企業管理系研究所碩士論文。
15.李建華,「談主計制度之體認與實踐」,主計月刊,第77卷第五期,29-31。
16.李雪玉,(1996),「我國政府會計制度之實施」,會計研究月刊。
17.汪錕,「中華民國主計制度之建立與發展」,主計月刊,第80卷第一期,3-8。
18.汪錕,「主計制度的過去、現在與未來」,主計月刊,第77卷第四期,5-8。
19.易進忠,(2003),「內部服務品質之研究」,台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
20.林惠姿,(2003),「會計人員工作壓力與離職意願關係之研究-以台北市政府主計處從業人員為例」,政治大學行政管理研究所碩士論文。
21.邱皓政,(2002),「量化研究與統計分析:SPSS中文視窗版資料」(第二版),五南。
22.侯國樑,(2002),「政府再造行政機關為民服務品質績效提升策略之研究-從顧客導向觀點探討」,義守大學管理系研究所碩士論文。
23.「政府會計制度」,主計月刊,574,47-57。
24.施壽椿,(2004),「政府再造與員工工作服務態度之研究」,南華大學管理科學系研究所碩士論文。
25.「面向新年挑戰,發揮主計功能」,(1999年1月),主計月刊(社論),87(1),2。
26.韋伯韜,(2004),「有所為有所不為」主計月刊,580,18-20。
27.韋端,(2001),「主計制度的存廢須從長計議」,國政研究報告。
28.唐麗英、周繼文,(1997),「服務品質量表建構程序之研究」,交大管理學報,17(3)。
29.張永旺,(1994),「我國一條鞭主計制度實際運作情形之探討」,中山大學企業管理系研究所碩士論文。
30.張秋紅,(2003),「提升政府機關主計人員服務品質之調查研究」,元智大學管理系研究所碩士論文。
31.張耀營,(2000),「國軍主計工作服務品質之研究」,國防管理學院資源管理系研究所碩士論文。
32.淺井慶三郎,清水滋著,謝森展譯(1989年11月),「服務行銷管理」(第二版),創意文化事業。
33.莊文沂,(2005),「主計業務之「宜蘭經驗」~提昇主計業務品質、落實ISO顧客服務導向」,主計月刊,592,61-64。
34.許哲源,(2003),「政府審計制度」,主計月刊,575,51-63。
35.郭崎如,(2002),「我國政府主計人員之顧客服務滿意度影響因素之研究-以行政院所屬六部二會為例」,東吳大學會計學系碩士論文。
36.陳怡安,(2004),「內部服務品質對外部服務品質影響之探討-以銀行業為例」,東華大學企業管理學系碩士論文。
37.陳彥伶,(2003),「會計人員在公務組織單位之角色探討」,東華大學公共行政研究所碩士論文。
38.陳盈戎,(2003),「大專學生對於咖啡連鎖店服務品質的期望與實際知覺程度差異之研究」,屏東科技大學企業管理系研究所碩士論文。
39.陳朝建,(2003年1月),「地方制度法精義-基礎講座、案例解析與鑑往知來(七):地方自主組織權之探究-以地方制度法第二十八條與第六十二條為中心」,48-54。
40.陳順宇(主編),(2004),「多變量分析」,華泰出版社。
41.陳順宇、鄭碧娥(主編),(1999),「STATISTICA 手冊(Ι):基本統計」,華泰出版社。
42.陳慶財,(2003),「政府內部稽核制度之探討」,主計月刊,575,43-50。
43.陳樺誼,(2003),「以部門為觀點之內部顧客滿意度衡量模式」,台灣大學商學研究所碩士論文。
44.陳錦華,(2003),「組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單位為例」,成功大學企業管理系碩士論文。
45.陳寶蓮,(2004),「主計人員工作困境之研究-以台北縣為例」,銘傳大學公共管理與社區發展研究所碩士論文。
46.傅懷慧、陳信宏,(2004),「政府再造後主計制度之定位」,行政院主計處九十二年度委託研究報告。(編號:RES-92-02)。
47.揚仲,(2005),「用心、革新與創新~彰化縣主計業務之展望」,主計月刊,592,61-64。
48.「超然主計制度在變革年代之新思維」,(2003年4月),主計月刊(社論),568,2-3。
49.黃永傳,(2003),「會計人員在內部控制體系之角色」,主計月刊,575,31-42。
45.黃忠見,(2002),「角色壓力影響工作滿足過程之研究-以雲林、嘉義縣(市)政府主計室外派人員為例」,南華大學非營利事業管理研究所碩士論文。
51.萬鎮歐,(2005),「運用資訊科技提升主計效率」,主計月刊,592,44-47。
52.董安琪,(2002),「知識經濟與知識創業家」,科學發展,353,62-67。
53.「維持文官制度的超然與中立」,(2003年5月),主計月刊(社論),569,2-3。
54.趙美珍,(2003),「我國行政機關提升為民服務品質作法之研究-以服務品質獎頒發為例」,政治大學公共行政學系研究所碩士論文。
55.劉三琦,(1999),「財政部、主計處各有所司不宜合併」,行政院主計處新聞稿,1999.5.25
56.劉三琦,(2003),「做該做合理對的事」,主計月刊,568,6-10。
57.劉勝東,(2003),「談政府再造」,主計月刊,569,36-38。
58.劉德振,(2003),「公部門實施顧客導向引起的衝突與解決之道-以台南縣戶政人員為例」,中正大學企業管理系研究所碩士論文。
59.蔡珍珍,(2004),「我國地方財政管理之研究-兼論南投縣實例」,暨南國際大學公共行政與政策學系研究所碩士論文。
60.「縣市政府及所屬各級行政機關主計機構組織員額編制原則」,(2001年修正)。
61.謝依靜、丘宏昌,「SERVQUAL服務品質模型之介紹、應用與評論」,企銀季刊,第22卷第1期,53-72。
62.魏翊德,(1999),「如何強化主計業務,建立主計識別系統」,主計月刊,第88卷第1期,62。
63.魏輝娥,(2005),「知識管理應用於主計業務之探討」,主計月刊,594,71-77。
二、英文部分:
1. Aamodt, Michael G, (1999), “Applied Industrial/Organizational Psychology”, Prentice Hall-3rd ed. Radford University.
2. Bateson, E. G, (1979), “Why We Need Service Marketing”, In Conceptual and Theoretical Developments in Marketing:American Marketing, pp. 131-146.
3. Beckwith, H, (1997), “Selling the Invisible”, Warner Books.
4. Berry, Leonard L, (1981), “The Employee as Customer”, Journal of Retail Marketing, pp. 25-28.
5. Bolton, R.N., & J.H. Drew, (1991), “A Multistage Model of Customer's Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research. vo1. 17, pp. 375-384.
6. Brown, T.J., G.A. Churchill, & J.P. Peter, (1993), “Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, vo1 66, pp. 127-139.
7. Carman, J.M, (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERUQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, vo1. 66, pp. 33-55.
8. Carman, J.M., & P. Kenneth, (1973), “Marketing:Principles and Methods (7th ed.)”, Chicago:Richard D. Irwin.
9. Chen, S.J., & C.L. Hwang, (1992), “Fuzzy Multiple Attribute Decision Making Method and Application”, Berlin; New York; Springer-Verlag.
10. Donald R. Cooper, Pamela S. Schindler, (2003), “Business Research Methods (8th ed.)”, Mc Graw Hill.
11. Garvib, David A, (1984), “What Does 'Product Quality Really Mean?”, Sloan Management Review.
12. Gronroos, C., (1983), “Strategic Management and Marketing in Science Sector”, Boston: Marketing Science Institute, pp. 35.
13. Gronroos, C., (1990), “Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition”, Toronto: Lexington.
14. Gronroos, Christian, (1982), “An Applied Service Marketing Theory”, European of Marketing.
15. Gronroos, Christian, (1984), “A Service Quality and Its Marketing Implication”, European of Marketing.
16. Heskett, James L, (1987), “Lesson in Service Sector”, Harvard Business Review.
17. Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W., Sasser, W. Earl & Schlessinger, Leonard A, (Mar-Apr 1994), “Putting the Service-Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, pp. 164-172.
18. Heskett, James L., W. Sasser, & C.W.L. Hart, (1990), “Service Breakthroughs”, the Free Press.
19. Heskett, Sasser & Schlesinger, (1997), “The Service Profit Chain---How Leading Companies Link profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value”, The Free Press.
20. Juran, J.M., & F.M. Gryna, (1980), “Quality Planning and Analysis (2nd ed.)”, New York: Mcgraw-Hill.
21. Juran, J.M., M.C. Frond, & R.S. Bingham, (1974), “Quality Control Handbook”, New York: Macmill Publishing Company.
22. Kotler, Philip, (1994), “Marketing Management: Analysis Planning, Implementation, and Control (8th ed.)”, NJ: Prentice-Hall, New York, pp. 464.
23. Kotler, Philip, (1997), “Marketing Management Analysis, Planning Implementation and Control (9th ed.)”, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
24. Lovelock, C.H., (1983), “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing. 47, pp. 9-12.
25. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, vo1. 49, pp. 48.
26. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1985), “Quality Counts in Service, Too”, Business Horizons, vo1. 28, pp. 44-47.
27. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1988), “Communicaton and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, vol. 52, pp. 35-48.
28. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1988), “SERVQUAL:A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, vo1. 64(1), pp. 12-40.
29. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1988), “Communication and Control Process in the Delivery of Service”, Journal of Retailing, vol. 52, pp. 46.
30. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1991), “Refinement and Reasessment of the SERVQUAL Scale”, Jounal of Retailing, vo1. 67, pp. 420-450.
31. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1994a), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Jounal of Marketing, vo1. 58, pp. 111-124.
32. Parasuraman, A., V.A. Zeuthaml, & L.L. Berry, (1994b), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, vo1. 70, pp. 201-230.
33. Regan, W. J., (1963), “The service revolution”, Journal of Marketing, vo1. 47, pp. 57-62.
34. Thomas, R. E., (1978), “Strategy is Different in Service Business”, Harvard Business Review, vo1. 56, pp. 158-165.
35. Sasser, W. Z., R. P. Olsen & D.D. Wyckoff, (1978), “Management of Service Operation”, Allyn & Bacom.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top