臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討3C產業業者所重視之服務技術與服務管理的相關課題，及廠商之企業屬性是否會影響其服務技術與服務管理之重視程度，和廠商在此兩方面重視程度的差異，進而定義出業者不同服務型態之特性，以提出適當的服務行銷策略。根據相關文獻發展問卷，而調查對象以國內3C產業廠商為主，並利用量化分析方法進行資料分析，以廠商在服務技術與服務管理之重視度為兩向度進行服務型態特性分群，針對各集群型態給予適當行銷策略之建議。
研究結果顯示：1.國內3C產業廠商皆普遍重視服務技術之內部資訊安全，如防火牆與防毒軟體及資料庫保全課題；在服務管理方面亦普遍重視服務人員親切、禮貌及服務態度，如客訴事件發生時服務人員能在第一時間內反應並妥善處理。2.廠商資本額和員工人數規模的大小，對於服務技術與服務管理之重視程度有顯著的差異。3.而廠商服務型態特性可分成「典範領先群」、「管理改善群」和「技術加強群」三群，以整體營業績效來看以「典範領先群」最優，「技術加強群」次之，「管理改善群」居後；建議採取多品牌維修服務中心策略、強化內部體質策略和服務技術策略聯盟等，廠商業者可依此知道自己在同業相對之競爭定位，並調整自己的服務行銷策略。整體而言，服務技術與服務管理重視程度愈高，服務客訴績效也愈顯著，可作為業者衡量無形服務績效之重要指標，呈現出服務好的公司也會賺錢。業者普遍認為服務管理要比服務技術重要，服務客戶要先從服務管理下手服務技術為輔，較易得到經營績效之成果。

The study aims to explore the respects of 3C industrial firms to the technical service and managerial service relevant subjects. The firms’ attributes will influence on the technical service and managerial service with difference of attention to or not. Based on the firms’ respect difference of the technical service and managerial service, the characteristics of different service patterns will be defined, and marketing strategies of service will be suggested. This research was started by designing the questionnaires based on the relevant literatures, and investigates major 3C industrial firms. Quantitative approaches are applied for data analysis. The service patterns have been grouped by the firms’ respects for the difference of attention to the technical service and managerial service. Based on each cluster, marketing strategies of service will be proposed.
The research results reveal that: 1. the subjects of technical service for 3C industrial firms concerned is the safety of internal information such as the issues of the firewall, anti-virus software and database system protected. On the managerial service side the most concerned is the friendly attitude of politeness, such as the customer complained incident that first time service member can react and deal properly with it as soon as possible. 2. Based on the firms’ asset and the scale of staff numbers, there are significant differences to the subjects of technical service and managerial service. 3. The firm’s characteristics of service flow can be classified into three groups such as the leading pattern, the management improved pattern, and the technology strengthened pattern. Based on business performances the leading pattern is the best one, the technology strengthened pattern better, and the management improved pattern good. We suggested that the leading pattern firms follow multi-brands service center strategy. The management improved pattern firms use internal strengthened strategy, and the technology strengthened pattern firms apply the alliance strategy. Each firm can adjust its own service marketing strategy based on its competition position. On the whole, the more concerned of technical service and managerial service, the better of the customers complain problems solved efficiently, which can be applied to measure invisible service index as efficiency performance. The results indicate that the firms with sound service will make nice profit too. In general, the firms agree that the managerial service is more important than the technical service. While serving customer the first thinking is the managerial service, and the second thinking is the technical service, that will get the managerial performance more efficient.

摘要.................................................................................................................Ⅰ
Abstract...........................................................................................................Ⅱ
誌謝.................................................................................................................Ⅲ
目錄.................................................................................................................Ⅳ
表目錄.............................................................................................................Ⅵ
圖目錄.............................................................................................................Ⅷ
第壹章 緒論.....................................................................................................1
第一節 研究背景與動機..........................................................................1
第二節 研究目的......................................................................................3
第三節 研究流程......................................................................................4
第貳章 文獻探討.............................................................................................6
第一節 國內3C產業現況........................................................................6
第二節 服務技術文獻探討....................................................................9
第三節 服務管理文獻探討..................................................................22
第參章 研究方法...........................................................................................32
第一節 研究架構與假設........................................................................32
第二節 分析方法....................................................................................36
第三節 問卷設計與變數衡量................................................................39
第四節 調查與抽樣................................................................................44
第五節 信度與效度................................................................................45
第肆章 分析結果與討論...............................................................................47
第一節 廠商基本屬性與分佈情形........................................................47
第二節 國內3C廠商之概況分析..........................................................49
第三節 服務技術與服務管理課題之因素構面分析............................53
第四節 廠商對服務技術與服務管理重視度之認知差異....................61
第五節 3C產業服務型態之特性分析...................................................67
第伍章 結論與建議.......................................................................................74
第一節 研究結論....................................................................................74
第二節 研究貢獻及建議........................................................................80
第三節 對後續研究之建議....................................................................82
參考文獻.........................................................................................................83
附錄一：問卷內容...........................................................................................90
附錄二：服務技術變數相關係數矩陣...........................................................92
附錄三：服務管理變數相關係數矩陣...........................................................93
作者簡介.........................................................................................................94

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