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研究生:黃冠菱
研究生(外文):Kuan-Ling Huang
論文名稱:以平衡計分卡觀點對非營利組織建立績效評估制度之研究:以屏東縣各鄉鎮市公所民政課為例
論文名稱(外文):A Balanced Scorecard Perspective Of The Performance Evaluation System In Non-profit Organizations:A Case Study Of All Local City Councils In Pingtung County.
指導教授:謝惠元謝惠元引用關係
指導教授(外文):Hui-Yuan Hsieh
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:200
中文關鍵詞:平衡計分卡非營利組織績效評估衡量指標策略地圖
外文關鍵詞:Balanced ScorecardNon-profit organizationPerformance evaluationIndicatorStrategy map.
相關次數:
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本研究主要是以平衡計分卡觀點,針對非營利組織建立績效評估制度做一系統性之研究。以屏東縣33個鄉鎮市公所民政課427位人員為研究對象,採取問卷調查方式,探討適合鄉鎮市公所民政課之績效衡量模型,提供國內其他相關行政單位建立績效評估制度之參考。

研究結果發現,在重要性方面:財務構面衡量指標以各項業務預算是否控制得當、各項業務預算編列金額是否恰當、降低人事費用佔年度總預算的比率;民眾構面衡量指標以提高人民申請案件依限期結案率、提高人民陳情案件依限期結案率、推行電話禮貌運動;內部流程構面衡量指標以員工職務代理制度之建立及確實執行、提高業務承辦人員公文結案速度、提高員工內部公文使用電腦普及率;學習與成長構面衡量指標以提高員工有效運用資訊處理業務的能力、各項業務交接制度之建立及確實執行、各項業務承辦人員輪調制度之建立及確實執行等最為重要。

若就各構面全部指標進行因素分析,發現財務構面2個代表因素:降低服務成本、提高預算執行率,解釋力達69%;民眾構面2個代表因素:提升行政效率、提高民眾滿意度,解釋力達65%;內部流程構面5個代表因素:提高民眾抱怨處理回應速度、作業流程標準化與執行控管、增加服務品質、簡化作業流程、增加服務附加價值,解釋力達70%;學習與成長構面3個代表因素:增加專業知識與溝通能力、增加業務創新與學習能力、增加在職進修人數,解釋力達63%。

由變異數分析可知對績效指標之重要性認知除在民政課規模、年齡、工作年資、現職年資方面有顯著的差異外,其餘在職務、性別、教育程度等方面均無顯著的差異。本研究進而對民政課之「預算達成」與「為民服務」兩大使命目標進行迴歸分析,發現財務構面與民眾構面皆受內部流程與學習成長兩構面之影響,結果顯示其因果關係與策略地圖相符,驗證了平衡計分卡之理論。
This research is to construct a performance evaluation system in non-profit organizations based on the model of Balanced Scorecard. A survey of 427 personnel of 33 local city councils in Pingtung County is conducted by questionnaires to build a performance evaluation model for local city councils. The model also renders useful reference for other non-profit institutes in establishing performance evaluation system.

The research indicates that financial dimension indicators, the control of budget, the appropriateness and adequacy of budget, reduction of the personnel cost in annual budget are important to performance. In the customer (populace) dimension indicators such as the yield rate of people's application, improving yield rate of people's appeal, and promoting telephone courtesy and politeness to customer (populace) are crucial. Internal process dimension indicators including the establishment and implementation of absence acting system, speed and efficiency of completing people's application, and the popularity of the computer dealing internal official document are important. Employee learning dimension indicators such as the ability to deal business by information technology, hand over system being established and carried out, and the rotation system being set up and carried out are most important.

We examine all indicators of every dimension by factor analysis to integrate all indicators into fewer factors. Two factors represent financial dimension, reduction of service cost and the enforcement rate of budget, accounted for 69% variance explained. Customer (Populace) dimension can be explained by two factors, improving administrative efficiency and improving customer (populace) satisfaction, accounted for 65% variance explained. Internal process includes five factors, improving customer (populace) complaint dealing response time, standard operation procedure implementation and control, improving service quality, simplifying procedure and increasing value-added services, accounted for 70% variance explained. Learning dimension can be represented by three factors, increasing professional knowledge and communication ability, increasing innovation and learning ability, increasing number of on-job training, accounted for 63% variance explained.

Through ANOVA analysis, the cognition of performance has significant difference within size of unit, employee age, employee working years and incumbent years. There is no significant difference among position, gender and employee education. This research further examines financial dimension and customer (populace) dimension by regression analysis (OLS) to find out whether they are influenced by both internal process and learning dimensions. The results indicate that both financial and customer (populace) dimension are influenced by internal process and learning dimensions. This complies with the cause-effect relationship of our strategy map, justifying the theory of the Balanced Scorecard.
摘要……………………………………………………………………….....Ⅰ
Abstract………………………………………………………………….......Ⅱ
致謝……………………………………………………………………….....Ⅳ
目錄……………………………………………………………………..…...Ⅴ
表目錄.……………………………………………………………………....Ⅷ
圖目錄.………………………………………………………………………XI

第壹章 緒論……………………………………………………….……….1
第一節 研究背景與動機………………………………………….…….1
第二節 研究目的…………………………………………….………….2
第三節 論文架構………………………………………………….…….3
第四節 研究流程………………………………………………….…….4

第貳章 文獻探討…………………………………………………….…….6
第一節 績效評估制度…………………………………………….…….7
第二節 非營利組織之平衡計分卡研究…………………………........29
第三節 績效衡量指標……………………………………………........50

第參章 個案研究……………………………………………………........64
第一節 個案背景說明……………………………………………........64
第二節 策略地圖之建立…………………………………………........77
第三節 個案策略目標及衡量指標之建立………………………........81

第肆章 研究設計………………………………………………………....86
第一節 研究架構…………………………………………………........86
第二節 資料蒐集與問卷設計……………………………………........88
第三節 資料分析方法……………………………………………........91

第伍章 實證分析………………………………………………….….......98
第一節 敘述性統計分析…………………………………………........98
第二節 績效指標之重要性與實際狀況差異分析T檢定………......109
第三節 因素分析.……………………………………………….…….123
第四節 相關分析.……………………………………………….…….134
第五節 變異數分析(ANOVA)….…………………………………….138
第六節 迴歸分析..…………………………………………………….154

第陸章 結論與建議..…………………………………………………….173
第一節 研究結論..…………………………………………………….173
第二節 研究建議..…………………………………………………….181
第三節 研究限制及對後續研究之建議..…………………………….182

參考文獻..………………………………………………………………….184
附錄一:問卷……………………………………………………………….192
附錄二:迴歸分析圖……………………………………………………….195
附錄三:路徑分析………………………………………………………….197
作者簡介...…………………………………………………………………200















表目錄
表2-1相關研究之財務構面指標…..………………………………………51
表2-2相關研究之顧客構面指標……..…………………………………....53
表2-3相關研究之內部流程構面指標.....……………………………….…56
表2-4相關研究之學習與成長構面指標..…………………………………59
表2-5相關研究之主管機關構面指標..……………………………………62
表2-6相關研究之使命構面指標…..………………………………………62
表3-1依平衡計分卡四大構面建立研究個案策略目標之衡量指標..……82
表4-1信度分析之Cronbach′s α係數值…………………………..……….93
表4-2 相關係數的強度大小與意義……………………………..………...95
表5-1人口統計變項分配表…………………………………..………….....99
表5-2 樣本敘述性統計值…………………………………………..…….103
表5-3 樣本敘述性統計值各構面排序………………………..………….106
表5-4 財務構面認知檢定………………………………………..……….111
表5-5 民眾構面認知檢定……………………………………..………….113
表5-6 內部流程構面認知檢定…………………………………..……….116
表5-7 學習與成長構面認知檢定………………………………..……….119
表5-8 以績效衡量指標之重要性建立平衡計分卡模型………..……….122
表5-9 財務構面變項之因素命名分析…………………………..……….124
表5-10 民眾構面變項之因素命名分析………………………..………...126
表5-11 內部流程構面變項之因素命名分析……………………..………128
表5-12 學習與成長構面變項之因素命名分析……………………..……131
表5-13 以因素分析建立平衡計分卡模型……………………..…………134
表5-14 整體績效指標重要程度與實際滿意程度之Pearson相關分析… 135
表5-15各衡量構面重要程度與滿意程度之Pearson相關分析…….…..137
表5-16不同基本資料對整體績效指標重要程度之變異數分析表.…….139
表5-17 民政課人數與整體績效指標重要程度之Scheffe′s 比較….…..140
表5-18不同基本資料對各構面代表因素重要程度之變異數分析表.….141
表5-19 民政課人數與財務構面重要程度之Scheffe′s 比較……….…..144
表5-20 民政課人數與民眾構面重要程度之Scheffe′s 比較……….…..145
表5-21 民政課人數與內部流程構面重要程度之Scheffe′s 比較….…..146
表5-22 年齡與學習成長構面重要程度之Scheffe′s 比較……….……..148
表5-23 工作年資與民眾構面重要程度之Scheffe′s 比較……….……..150
表5-24 工作年資與內部流程構面重要程度之Scheffe′s 比較….……..151
表5-25 現職年資與民眾構面重要程度之Scheffe′s 比較……….……..152
表5-26 現職年資與內部流程構面重要程度之Scheffe′s 比較….……..153
表5-27 財務構面(Fin1)與內部流程、學習成長構面之迴歸分析係數…157
表5-28 財務構面(Fin2)與內部流程、學習成長構面之迴歸分析係數…162
表5-29 民眾構面(Pop1)與內部流程、學習成長構面之迴歸分析係數…165
表5-30 民眾構面(Pop2)與內部流程、學習成長構面之迴歸分析係數...169












圖目錄
圖1-1 研究流程…………………………………………………………..….5
圖2-1平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構……………………...........18
圖2-2將資源整合並集中於策略上…………………………………...........24
圖2-3建構策略核心組織五大基本法則……………………………...........25
圖2-4界定策略的因果關係…………………………………………….......27
圖2-5平衡計分卡架構在非營利組織的應用………………………….......33
圖2-6公共部門機構的財務與顧客構面…………………………...…........34
圖3-1民政課在政府組織中之位置………………………………..……….67
圖3-2策略地圖之建立……………………………………………..….........79
圖4-1研究架構……………………………………………………..……….87
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