一、中文部份
王保進（2003）。視窗版SPSS與行為科學研究（第二版）。台北：心理出版社。
王俊貴（2001）。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究。臺南師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。王碧霞（2003）。全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討。國立東華大學公共行政研究所碩士論文（未出版）。方陽昇（2005）。國民小學教師資訊素養與工作滿意度關係之研究─以南部四縣市為例。國立台南大學教育經營與管理研究所碩士論文（未出版）。行政院研究發展考核委員會（1996）。全面提升服務品質方案。台北：作者。
任晟蓀（1985）。國民小學教師工作現況及工作滿足之研究。台東師專學報，13，231-348。
江文雄（1997）。全面品質管理與學校經營。技術及職業教育雙月刊，42，10-13。江義平（2000）。教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論，5(1)，95-115。朱淑子（2002）。國小校長轉化領導、互易領導與教師工作滿意關係之研究。臺東師範學院教育研究所碩士論文（未出版）。李元墩（1996）。品質管制。高雄：復文出版社。
李青芬、李雅婷、趙慕芬編譯（1995）。Stephen P. Robbins著。組織行為學（譯自Organizational Behavior）。台北：華泰文化事業公司。
李麗珍（2003）。臺北市政府教育局服務品質之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。余景達（2002）。國民小學學校本位管理與教師工作滿意關係之研究。臺中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。辛俊德（2002）。國民小學教師參與行政決定與教師工作滿意關係之研究。臺中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。吳月娟（1998）。國小資優班教師工作滿意度之研究。國立彰化師範大學特殊教育學系碩士論文（未出版）。吳明隆（2000）。SPSS統計應用實務。台北：松崗。
吳武忠（1999）。餐祣服務品質之管理與控制。高雄餐祣學報，2，21。
吳思達（2000）。高職學校全面品質管理系統建構之研究。國立高雄師範大學教育系博士論文（未出版）。吳清山（1992）。學校行政。台北：心理出版社。
吳清山、林天祐（1994）。全面品質管理及其在教育上的應用。初等教育學刊，3，1-28。
吳清山、黃旭鈞（1995）。提昇教育品質的一股新動力：談全面品質管理及其在教育上的應用。教育資料與研究，2，74-83。吳清山、林天祐、黃旭鈞、張正霖（1996）。全面品質教育研究：以國民小學為例。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（計畫編號：NSC85-2413-H-133-006），未出版。
吳清基（1989）。教育與行政。台北：師大書苑。
邱子玲（2003）。我國高等教育服務品質差距分析之研究─以淡江大學為例。淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文（未出版）。邱昌宜（2004）。服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究─以文教業為例。國立台北大學企業管理學系碩士論文（未出版）。邱素薇（2003）。公私立幼稚園整體服務品質之比較研究─以桃園縣為例。長榮大學經營管理研究所碩士論文（未出版）。邱皓政（2002）。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析（二版）。台北：五南。
林世泰（2004）。企業內部服務品質對員工工作滿意度之影響研究─以某個案公司為 例。中華大學科技管理研究所碩士論文（未出版）。林怡青（2002）。教育機構服務品質之研究：以我國大專校院學生事務處為個案分析。國立台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士論文（未出版）。林坤豐（1980）。國民中小學校長權力運用方式與教師工作滿足感之關係的比較研究。國立高雄師範大學教育研究所（未出版）。林昆諒（1994）。資訊服務業服務品質之實證研究─以銀行業使用者為例。國立台灣大學商研所碩士論文（未出版）。林政祐（2003）。從正面情緒達與工作滿意度之觀點探討組織氣候與服務品質關聯性之研究─以服飾零售業為例。輔仁大學織品服裝學系碩士論文（未出版）。林素鈺（2002）。大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文（未出版）。林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學系博士論文（未出版）。林靖芬（1999）。台北市國小女性教師生涯發展與工作滿意度之研究。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。林新發（1999）。教育與學校行政研究。台北：師大書苑。
林雍智（2000）。台北市國民小學實施學校本位管理與教師工作滿意關係之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。林燈燦（2003）。服務品質管理。台北：品度股份有限公司。
周佳慧（2001）。國小體育教師知覺校長領導風格及工作滿意之相關研究。國立體育學院體育研究所碩士論文（未出版）。周碩樑（1999）。高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。易進忠（2003）。內部服務品質之研究。國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所論文（未出版）。洪慶恩（2004）。國民中學學校行政服務品質之研究─以臺北縣某國民中學為例。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。胡素華（2004）。台東縣國民小學校長溝通行為、教師工作滿意與學校組織效能之研究。國立臺東大學教育研究所碩士論文（未出版）。苑承偉（2004）。國小教師的制控信念、學校組織氣氛與工作滿意度─以台東縣國小教師為例。國立臺東大學教育研究所碩士論文（未出版）。高麗鳳（1998）。學校企業化經營—談全面品質管理在學校系統之應用。教育資料與研究，22，45-50。高麒雅（2004）。國民小學教師情緒管理與工作滿意度關係之研究。國立台北師範學院教育政策與管理研究所碩士論文（未出版）。秦夢群（1997）。教育行政。台北：五南圖書出版公司。
秦夢群（1998a）。教育行政理論與應用（二版）。台北：五南圖書出版公司。
秦夢群（1998b）。教育行政：理論部分（二版）。台北：五南圖書出版公司。
翁崇雄（1996）。消費者對銀行認知服務之研究。基層金融，32，89-115。翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9(1)， 153-176。
許士軍（1994）。管理學（十版）。台北：東華書局。
許川濠（1998）。台北市國民小學組織溝通行為與教師工作滿意關係之研究。國立花蓮師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。許青林（2003）。國民中學學生事務處服務品質之探討─以台北縣立文山國民中學為個案分析。彰化師範大學商業教育學系在職進修專班碩士論文（未出版）。許瑞芳（2001）。國民小學啟聰教育教師工作滿意度調查研究。國立彰化師範大學特殊教育研究所碩士論文（未出版）。莊哲瑋（2004）。國民小學家長知覺學校對家長服務品質現況、問題與改善策略之研究。臺南師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。郭明德（1994）。國小教師制握信念、參與決定與工作滿意關係之研究。國立台南師範學院初等教育學系碩士論文（未出版）。郭維哲（1993）。突破學校經營困境的良方—策略聯盟。教育資料與研究，51，47。郭振生（2003）。內部行銷導向、組織承諾、工作滿意與學校效能關係之研究─以台南地區國民小學為例。南華大學管理研究所碩士論文（未出版）。張宏亮（1988）。運動教練工作滿意與工作環境知覺之研究。國立台灣師範大學體育研究所碩士論文。張忠祺（1998）。國小教師工作價值觀與工作滿意及其相關因素之研究。國立台東師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。張春興（1994）。教育心理學─三化取向的理論與實踐。台北，東華書局。
張清濱（1999）。學校行政與教育革新。台北：台灣書店。
張萬助（2002）。全面品質管理在國民中學學校行政應用之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文（未出版）。梁丁財（2002）。國民小學校長轉型領導與教師工作滿意度關係之研究。臺中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。陳志嘉（2003）。國民中學施行全面品質管理之可行性研究。國立高雄師範大學工業科技教育學系碩士論文（未出版）。陳秀江（2004）。家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究─以桃園縣國民小學為例。元智大學管理研究所碩士論文（未出版）。陳育君（2002）。應用PZB服務品質模式在國小資優班獨立研究教學品質評鑑之研究。臺東師範學院教育研究所（未出版）。陳金祐（2002）。原住民地區國小教師之組織認同、工作滿意及學校運作狀況之研究─以宜蘭縣樂樂國小為例。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。陳秋容（2001）。國民小學校長轉型領導與教師工作滿意關係之研究─以台灣北部五縣市為例。國立新竹師範學院學校行政碩士班碩士論文（未出版）。陳啟光、蔡政和、李元墩（2000）。高等教育行政服務品質衡量之研究。長榮學報，15-32。陳淑蘭（2002）。國民小學教師參與學校行政工作意願之研究。臺中師範學院國民教育研究所未出版論文（未出版）。陳聖芳（1999）。台東地區國小教師的工作壓力與工作滿意度之研究。臺東師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。陳銘漢（2002）。學校行政服務品質之研究。輔仁大學應用統計學研究所碩士論文（未出版）。陳錦華（2003）。組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究─以稅捐處某單位。國立成功大學企業管理學系博士論文（未出版）。陳耀茂（1997）。服務品質管理手冊。台北：遠流出版社。
陳耀茂譯，近藤隆雄著（2000）。服務管理。台北：書泉出版社。（原著出版年：2000）
舒緒緯（1990）。國民小學教師溝通滿意與工作滿意關係之研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。游淑惠（2003）。國小校長魅力領導與教師組織承諾及工作滿意度之研究。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。黃久芬（1996）。國民小學全面品質管理與學校組織效能關係之研究。台北市立師範學院初等教育研究所碩士論文（未出版）。黃昆輝（1988）。教育行政學。台北：東華書局。
黃貴祥（2001）。技術學院教師工作環境知覺、工作價值觀與其工作滿足和教學表現之關係。國立政治大學教育學系碩士論文（未出版）。黃裕敏（2003）。國民小學學校組織文化與教師組織承諾、工作滿意關係之研究。臺東師範學院教育研究所碩士論文（未出版）。黃淑美（2004）。台北縣國中教師對教務行政品質需求及滿意狀況之研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。楊錦洲（1993）。服務品質的探討。品質管制月刊，29(1)，20-26。楊錦洲（1996）。影響服務品質的特性。品質管制月刊，29(2)，25-29。楊錦洲（2001）。顧客服務創新價值─如何做好服務品質。台北，財團法人中衛發展中心。
楊添火（2003）。高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究－以國立屏東師範學院為例。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。詹子杰（1996）。國民小學教師工作滿意之個案研究。國立台中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。潘安堂（2002）。國民小學教師授能與工作滿意關係之研究。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文（未出版）。蔡政和（1998）。高等教育行政服務品質衡量模式之建構─以元智大學為例。元智大學工業工程研究所碩士論文（未出版）。鮑瑤鋒（2002）。國民小學校務行政導入ISO 9002國際品質保證認證制度之調查研究。台中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。賴明莉（2002）。國小身心障礙資源班教師工作滿意之研究。彰化師範大學特殊教育研究所碩士論文（未出版）。賴怡卉（2003）。國民小學學校組織氣氛、組織溝通與教師工作滿意之研究。國立嘉義大學國民教育研究所碩士論文（未出版）。盧淵源編譯（1986），杉本辰夫著（1979）。事務.營業.服務的品質管制。台北：中興管理顧問公司。
戴永久（1994）。全面品質經營。台北：中華民國品質管制學會。
謝文全（2000）。學校行政（七版）。台北：五南圖書出版公司。
謝月香（2003）。桃園縣國民小學教師兼任行政職務工作滿意度之研究。國立花蓮師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。謝百亮（1995）。國民小學行政管理與教師工作滿意之關係。國立台中師範學院初等教育學系碩士論文（未出版）。謝忠武（1997）。公務人員生涯發展、工作滿意、與學習需求之關係研究。國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文（未出版）。謝金青（1992）。國民小學行政兼職教師角色衝突與工作滿意程度之研究。國立政治大學教育研究所碩士論文（未出版）。韓繼成（2002）。國民中學訓導人員角色壓力、人格特質與工作滿意度的關係之研究。 彰化師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。顏玉雲（1988）。台北市國民中學校長領導型式與學校行政人員工作滿意之研究。國立政治大學教育研究所（未出版）。簡君蓉（2002）。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文（未出版）。蕭玉滿（2003）。國小啟智班教師專業承諾、工作滿意與專業角色踐行關係之研究。臺中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。蕭道弘（2003）。遴選制度實施後校長領導行為與工作滿意度之研究─以台北縣市為例。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。蕭富峰（1997）。內部行銷（初版）。台北：天下雜誌。
薛台君（2000）。由全面品質管理觀點談服務品質。研考雙月刊，24(3)，102-109。
羅明忠（2003）。台中市國民小學校長領導行為與教師工作滿意度相關之研究。臺中師範學院國民教育研究所碩士論文（未出版）。饒邦安（1991）。台北市國小教師行政兼職與工作滿意之研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文（未出版）。顧志遠（1991）。服務系統設計與管理模式之研究—以醫療服務系統驗證。國立清華大學工業工程研究所博士論文（未出版）。蘇婉宜（1998）。嘉義縣國民小學校長領導型式與教師工作滿意關係之研究。東吳大學政治學系研究所碩士論文（未出版）。蘇雲華（1996）。服務品質衡量方法之比較研究。中山大學企業管理研究所博士論文（未出版）。蘇維新（2003）。國小教師知覺學校組織變革與工作滿意度關係之研究。國立嘉義大學國民教育研究所碩士論文（未出版）。二、西文部份
Atkins, P. M., Marshall, B. S. & Javalgi, R. G. (1996). Happy employees lead to loyal patients. Journal of Health Care Marketing, 16(4), 14-23.
Bitner, M. J. (1992). Services capes: The impact of physical suring’s on customers and employees. Journal of Marketing, 5(April), 57-71.
Blase, J., & Greenfield, W. (1980). An interactive/cyclical theory of teacher performance. Administrator’s Notebook, 29(5), 1-4.
Bonstingl, J. J. (1992). Schools of Quality Alexandria. VA: Association for supervision and curriculum development.
Brown, T. J., Churchill, J. G. A., & Peter, J. P. (1993). Research note: Improving the
measurement of service quality. Journal of Retailing, 69, 127- 139.
Carman, J. M.,(1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the aervqual dimensions. Journal of Retailing, 66, 30-31.
Chapman, D. W. (1983). Career satisfaction of teachers. Educational Research Quarterly, 7(3), 40-50.
Chaston, I. (1994). Internal customer management and service gaps within the uk manufacturin sector. International Journal of Operations and Production, 14(9), 45-56.
Comm, C. L., & Mathaisel, D. F. (2000). Assessing employee satisfaction in service firms: An example in higher education. The Journal of Business and Economic Studies, 6(1), 43-53.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service qulaity: Areexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Crosby, P. B. (1984). Quality Without Tears. New York: Mcgraw-Hill.
Deming, W. E. (1982). Improvement of quality and productivity through action by management. National Productivity Review, 12-22.
Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of Service: Making it Really Work. New York: Mcgraw-Hill.
Garvin, D. A. (1983). Quality on line. Harvard Business Review, 61, 65-73.
Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean?. Sloan Management Review, 26, 25-43.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, Fall, 25-43.
Goodin, T. A. (1995). School-Based Management and Teacher Satisfaction: An Exploratory Study. Unpublished doctoral dissertation, Indiana University, Indiana.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books, Lexington, MA.
Gummesson, E. (1987). The new marketing-developing long-term interactive relationships. Long Range Planning, 20(4), 10-20.
Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations and Production Management, 8(6), 19-29.
Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. New York: Harper.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service profit chain to work. Harvard Business Review, Mar-April, 164-172.
Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control? Englewood Cliffs. NJ: Prentice-Hall.
Johnson, J. H. (1993). Total quality management in education. Oregon School Study Council, 36(5). (ERIC Document Reproduction Service No.ED 354611).
Juran, J. M. (1986). A universal approach to managing for quality. Quality Progress, 19-24.
Juran, J. M. (1989). Universal approach to managing for quality: The quality trilogy executive excellence. Quality Progress, 19, 10-24.
Kerlin, C. A. (2000). Measuring Student Satisfaction with the Service Processes of Selected Student Educational Support Services at Everett Community College（Washington）. Unpublished doctoral dissertation, Oregon: The Oregon State University.
Kotler, P. (1994). Marketing management : Analysis Planning Implementation and Control(464), 8ed. Prentice-Hall, New York.
Lester, P. E. (1987). Development and factor analysis of the teacher job satisfaction questionnaire. Educational and Psychological Measurement, 47, 223-233.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Quality in Emerging Perspectives on Service Marketing Association, 99-107.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 18, 11-17.
Locke, E. A. (1976). What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4, 309-336.
Martin, W. B. (1986). Defining what quality service is for you, Cornell HRB Quality, February, 32-38.
Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in service marketing, Journal of Marketing, Spring, 49, 33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), Spring, 12-40.
Prince, J. L. (1972). Handbook of Organizational Measurement. Lexington, MA: Health.
Quelch, J. A., & Takeuchi, H. (1983). Quality is more than making a good product. Harvard Business Review, July- August, 139-145.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D.(1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.
Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., & Miyakawa, M. (1991). Consumer evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management, 2, 149-161.
Schlesinger, L. A. & Zornitsky, J. (1991). “Job satisfaction service capability and customer satisfaction: An examination of linkages and management implications”, Human Resource Planning, 14(2), 141-149.
Smith, P. C., Kendall, L. M., & Hulin, C. L. (1969). The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement. Chicago: Rand Mc nally.
Stout, J. K. (1984). Supervisors’ structuring and consideration behaviors and workers’ job satisfaction, stress and health problems. Rehabiltation Counseling Bulletin, 28(2), 133-138.
Suba, K. G. (1997). School Quality Satisfaction Survey: Assessing Expectation for and Satisfaction with Quality of Education Provided by Elementary Schools. Unpublished doctoral dissertation, The Pennsylvania State University, Pennsylvania.
Wakefield, R. L. (2001). Service quality. The Cpa Journal, 71(8), 58-60.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price quality and value : A means- end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52, 2-22.
Zimmerman, C. D. (1985). Quality: Key to service productivity. Quality Progress, June, 32- 35.