臺灣博碩士論文加值系統

本文旨在利用品質機能展開法系統化地探討航空公司貨運業務關係行銷之操作，首先經由文獻回顧擬定關係行銷需求為四個構面，分別為關係利益、相互依賴、溝通與合作、協助，以對託運人進行關係行銷需求調查。接著導入品質機能展開法，進而將託運人之需求轉換成航空公司貨運業務關係行銷策略技術之需求，並對航空公司貨運業務經營者進行問卷調查，以瞭解關係行銷策略技術之需求對於關係行銷之顧客需求的相關程度。最後利用模糊集合理論計算出航空公司貨運部門實施關係行銷策略技術需求之可行方案的執行優先順序，依序為主動關懷顧客並經常保持聯繫、建立多重溝通管道、建立顧客導向之組織結構、提供良好的客製化服務、創造有價值的服務、提供經營管理技術之服務、差別定價、彈性費率。

關鍵詞：關係行銷、品質機能展開、關係行銷策略、模糊集合理論。

The paper focuses on the air cargo business, adopts the approach of Quality Function Deployment to explore systematically the operation for relationship marketing.
According to historical literatures, we frame four factors which can help us interpret customers’ needs in relationship marketing. They are relationship benefits, reciprocal interdependence, communication and cooperation, and assistance. By using the approach of Quality Function Deployment, shippers’ demands on the relationship marketing will be transformed to the technical demands of relationship marketing strategy. Through questionnaire, we would discover the correlation between the technical demands of relationship marketing strategy and shippers’ demands on the relationship marketing.
Finally, we calculate the priority of executing feasible alternatives for the technical demands on relationship marketing strategy of air cargo business with fuzzy set theory as conclusion. The priorities are: caring for customers actively and keeping in touch with them, setting up many kinds of communicative methods, establishing the customer-oriented organization construction, offering the good customization, creating the valuable service, providing the service of management, discrimination pricing, and elastic rate.

Keywords: Relationship Marketing, Quality Function Deployment, Relationship Marketing Strategy, Fuzzy Set Theory.

第一章 緒論................................................1
1.1 研究動機.........................................1
1.2 研究目的.........................................3
1.3 研究流程.........................................4
1.4 章節架構.........................................5
第二章 文獻探討...........................................6
2.1 關係行銷需求相關文獻探討.............................6
2.1.1 關係行銷之定義......................................7
2.1.2 關係行銷與傳統行銷之差異...........................14
2.1.3 航空貨運業務關係行銷需求...........................21
2.2 關係行銷策略相關文獻探討............................23
2.3 品質機能展開相關文獻探討............................25
2.3.1 品質機能展開之發展.................................26
2.3.2 品質機能展開之定義.................................27
2.3.3 品質屋內容架構.....................................29
2.3.4 品質機能展開執行程序...............................31
第三章 研究設計與方法....................................32
3.1 研究對象與資料蒐集..................................32
3.2 問卷設計............................................32
3.3 問卷回收與樣本資料..................................35
3.4 資料分析方法........................................39
3.5 模糊集合理論........................................41
3.5.1 模糊集合...........................................42
3.5.2 三角形模糊數.......................................42
3.5.3 三角形模糊數之排序.................................44
3.5.4 關係矩陣之關係值的評量..............................44
第四章 研究結果...........................................46
4.1 信度與效度分析.......................................46
4.1.1 信度分析............................................46
4.1.2 效度分析............................................47
4.2 航空貨運之託運人對託運業務之關係行銷需求構面及項目...47
4.3 航空貨運關係行銷策略技術展開.........................51
4.4 航空貨運關係行銷之品質屋關係矩陣.....................55
第五章 結論與建議.........................................61
5.1 結論.................................................61
5.1.1 託運人對航空託運業務關係行銷之需求構面及項目........61
5.1.2 託運人對航空託運業務需求項目之重視程度與滿意程度....61
5.1. 3 關係行銷策略技術需求之優先執行順序............62
5.2 建議 ................................................63
參考文獻 ................................................65
一、 中文部分 .......................................65
二、 英文部分 .......................................66
附錄一 研究問卷 .......................................70
附錄二 航空貨運品質屋關係矩陣問卷調查表(1) ............74
航空貨運品質屋關係矩陣問卷調查表(2) .....................75
航空貨運品質屋關係矩陣問卷調查表(3) .....................76

中文部分
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二、 英文部分

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