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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:江超華
研究生(外文):Chau-Hwa Chiang
論文名稱:文化機構網站服務品質之研究-以基隆市文化局為例
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of Cultural Institution Website-A Case Study of Keelung City Cultural Affairs Bureau
指導教授:莊宗南莊宗南引用關係
指導教授(外文):Chuang Tzung-Nan
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:商船學系所
學門:運輸服務學門
學類:航海學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:政府文化機構服務品質網站
外文關鍵詞:PZBgovernmentCultural Institution
相關次數:
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中文摘要

隨著寬頻網路的普及化,國內民眾亦逐漸養成在網路蒐集資訊之習慣,此趨勢促使所有組織側重發展其服務網站,非營利之文化機構也不例外。
由此,本研究擬探討文化機構網站服務品質重要度、滿意度落差,以基隆文化局網站使用者為樣本進行研究,以期尋得品質改善之方向。研究結果發現:受訪者在資料保護、民意信箱、迅速回應、防火牆與網頁速度等項目有最大之落差。

關鍵字:政府,文化機構,服務品質,網站
Abstract

With the growth of ADSL, more and more people tend to search for information on internet, and this trend makes organizations emphasize on website developing and operating.
There’s no exception for cultural institution. The purpose of this thesis is studing focuses on service quality of website of cultural institution, and the difference between importance cognition and satisfaction of the user. Using Keelung City Cultural Bureau as an example, the study shows that subjects have greatest differences between importance cognition and satisfaction on information protection, opinion mailbox, rapid responsiveness, firewall and rapidity of website.

Key Word:PZB,government,Cultural Institution
目錄
書名頁................................................I
簽名頁................................................II
授權書....................................................III
中文摘要..............................................IV
英文摘要..............................................V
謝誌..................................................VI
目錄..................................................VII
圖目錄................................................VIII
表目錄................................................IX
第一章、緒論..........................................1-5
1.1背景...............................................1-2.
1.2研究動機與目的.....................................2-3
1.3研究流程...........................................3-4
1.4章節介紹...........................................5
第二章、文獻探討......................................6-31
2.1網際網路線上溝通、行為與服務模式...................6-11
2.2服務品質之探討.....................................11-15
2.3服務品質概念性模式與SERVQUAL 量表..................15-24
2.4服務品質構面.......................................24-31
第三章 研究方法.......................................32-35
3.1服務品質量表.......................................32-33
3.2問卷設計...........................................33-34
3.3 調查方法..........................................34
3.4研究限制...........................................34
3.5資料分析方法.......................................35
第四章、資料分析......................................36-70
4.1描述性統計.........................................36
4.2服務品質重要性╱滿意度之探討.......................41-51
4.3服務品質重要性與滿意度的落差.......................51-56
4.4研究成果...........................................56-65
第五章、結論與建議....................................66-70
5.1 統計資料所顯示的社會現況..........................66-68
5.2民眾對服務品質較重視與滿意之問項...................68-70
5.3文化局網站服務品質優先及重點改善項目...............70
參考文獻..............................................71-74
附錄................................................一-五八
參考文獻
一、中文部分
1.書籍
[1]牛萱萍,新公共管理-電子化政府與網路行政,1999年,台北,五南出版社。
[2]丘昌泰,公共管理-理論與實務手冊,2000年,台北市,元照出版社。
[3]朱柔若譯(Neuman, W.L.),社會研究方法—質化與量化取向,2000年,台北市,揚智文化事業公司。
2.期刊
[1]李雪津,(1998),推動電子化/網路化政府,創造競爭優勢,「研考報導」,第42卷,pp24-34。
[2]李雪津,(1999),網路申辦新里程,「研考雙月刊」,第23卷,第1期,pp36-42。
[3]范錚強,(1999),先進國家網路申辦之推動現況,「研考雙月刊」,第23 卷,第1期,pp15-21。
[4]陳啟光、鄭傑升、王國明,(2002),電子化政府推動成效評估量表之建構—民眾主觀認知構面之探討,「中國工業工程學刊」,第19卷,第2期,pp39-52。
[5]項靖,(2000),線上政府:我國地方政府WWW網站之內涵與演變,「行政暨政策學報」,第2期,pp41-95。
[6]楊家興,(1996),美麗新世界:資訊高速公路的未來,「管理與資訊學報」,第1期,pp1-22。
[7]楊朝祥,(1998),邁向二十一世紀電子化政府,「研考雙月刊」,第22卷,第1期,pp3-9。
[8]楊朝祥,(1999),邁向數位時代的智慧型政府,「研考雙月刊」,第23卷,第1期,pp3-9。
[9]魏啟林,(1999),全面推動電子化政府,邁向資訊行政新紀元,「研考雙月刊」,第23卷,第5期,pp3-11。
3.博、碩士論文(含研究報告)
[1]行政院研究發展考核委員會,(1997),電子化/網路化政府推動計畫。
[2]行政院研究發展考核委員會,(2001),電子化政府整合型入口網站發展計畫。
[3]行政院研究發展考核委員會,(2002),電子化政府報告書(91年度)-電子化政府之挑戰與契機。
[4]呂怡緯,(1999),入口網站服務品質之研究-以搜尋網站為例,國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
[5]洪世揚,(2001),理財網站線上服務服務品質之研究-以理財內容網站為例,國立台灣科技大學管理技術研究所碩士論文。
[6]徐椿輝,(1997),網際網路線上服務品質評估模式之探討。國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
[7]翁翠鍰,(1999)網際網路服務品質構面之探討-以專業財經資料庫為例,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
[8]許嘉文,(2003),電子化政府入口網站服務功能之研究-從民眾使用觀點出發、國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
[9]陳啟光,(2000),單一窗口服務標準化既應用電子化政府於無人窗口原型之設計,行政院研考會委託研究計畫期末報告,pp123-134。
[10]楊明璧、謝培仁、陳世偉,(2002),民眾使用電子化政府服務滿意度分析—以電子化政府入口網站為例,「服務、創新與績效—21 世紀電子化政府的願景」研討會論文集。
[11]楊淑鈞,「電子商務服務品質與消費者購買意願關係之研究」,私立銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文,2000。
[12]廖瑞榮,(1999),提升企業網際網路線上服務品質之研究,國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文。
[13]謝玉粟,(2002),虛擬政府的服務品質探討,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
[14]羅凱揚(1998),「網路報紙使用者滿意度評估模式之建立」,國立台灣科技大學管理技術研究所碩士論文。
4.網站
[1]我的e政府電子化政府入口網
http://www.gov.tw/
[2]我的e政府電子化政府入口網,(2003年2月)
http://www.gov.tw/about/honor1-2.htm
[3]資策會,網際網路應用調查
http://www.find.org.tw/find/home.aspx
二、英文部分
1.Books
[1]Cliff Allen, Deborah Kania & Beth Yacekel, Internet World Guide To One-To-One Web Marketing,(1997)
[2]Crosby, Philip B., Quality is free: The art of marketing quality certain, New York: New American Library, (1979)
[3]Enny Preece, A Guide to Usability Human Factors in Computing,(1998)
[4]In Rice, R. and W. Paisley, Public Communication Campaigns. BeverlyHills: Sage Publications ,(1989)
[5] Kotler, Philip. Marketing Management, 10th ed, (New Jersey: Prentice-Hall, 2000)
[6]Soon-Yong Choi, Dale O. Stahl and Andrew B. Whinston, The Economics of Electronic Commerce,(1997)
[7]Sasser, Olsen and Wyckoff, "Management of Service Operations," Allgn and Bacon Inc,(1978)
2.Journals
[1]Hoffman,D.L. and T.P. Novak, Marketing in Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations, Forthcoming,Journal of Marketing,July 1996, pp50-68.
[2]Juran, J. M., Universal approach to managing for quality, Quality Progress, No.19, 1986,pp10-24.
[3]Myers, B. L., L. A. Kappelman and V. R. Prybutok, “A comprehensive model for assessing the quality and productivity of the information systems function: toward a theory for information systems assessment,” Information Resources Management Journal, No.10 ,1997, pp.6-25.
[4]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1994b) “Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria,” Journal of Retailing (70:3), , 1994,pp. 201-230.
[5]Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49Fall 1985, pp.41-50.
[6]Parasuraman A, Valarie A. Zethaml, and Berry, L.L., “Improving service quality in America: Lessons learned,”Academy of Management Executive, Vol.8, No.2, 1994,pp.32-52.
[7]Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, ”SERVQUAL:A Multiple Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64 No.1 ,Spring 1988, pp.12-40.
[8]Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, v“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Retailing, Vol.67 No.4 (Summer 1991), pp.420-450.
[9]Pitt, L. F., R. T. Watson and C. B. Kavan, “Service quality: a measure of information systems effectiveness,” MIS Quarterly,1995, pp.173-187.
[10]Pitt L. F., and Kavan C. B., “Measuring Information Systems Service Quality: Lessons From Two Longitudinal Case Studies”, MIS Quarterly, (March 1998), pp.61-79
[11]Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, Vol47, pp.57-62
3.Website
[1]The U.S. Government’s Official Web Portal
http://firstgov.gov/
[2]U.S. General Services Administration
http://policyworks.gov/
http://www.gsa.gov/Portal/gsa/ep/home.do?tabId=0
[3]Singapore Government
http://www.gov.sg
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. [1]李雪津,(1998),推動電子化/網路化政府,創造競爭優勢,「研考報導」,第42卷,pp24-34。
2. [1]李雪津,(1998),推動電子化/網路化政府,創造競爭優勢,「研考報導」,第42卷,pp24-34。
3. [2]李雪津,(1999),網路申辦新里程,「研考雙月刊」,第23卷,第1期,pp36-42。
4. [2]李雪津,(1999),網路申辦新里程,「研考雙月刊」,第23卷,第1期,pp36-42。
5. [3]范錚強,(1999),先進國家網路申辦之推動現況,「研考雙月刊」,第23 卷,第1期,pp15-21。
6. [3]范錚強,(1999),先進國家網路申辦之推動現況,「研考雙月刊」,第23 卷,第1期,pp15-21。
7. [4]陳啟光、鄭傑升、王國明,(2002),電子化政府推動成效評估量表之建構—民眾主觀認知構面之探討,「中國工業工程學刊」,第19卷,第2期,pp39-52。
8. [4]陳啟光、鄭傑升、王國明,(2002),電子化政府推動成效評估量表之建構—民眾主觀認知構面之探討,「中國工業工程學刊」,第19卷,第2期,pp39-52。
9. [5]項靖,(2000),線上政府:我國地方政府WWW網站之內涵與演變,「行政暨政策學報」,第2期,pp41-95。
10. [5]項靖,(2000),線上政府:我國地方政府WWW網站之內涵與演變,「行政暨政策學報」,第2期,pp41-95。
11. [6]楊家興,(1996),美麗新世界:資訊高速公路的未來,「管理與資訊學報」,第1期,pp1-22。
12. [6]楊家興,(1996),美麗新世界:資訊高速公路的未來,「管理與資訊學報」,第1期,pp1-22。
13. [7]楊朝祥,(1998),邁向二十一世紀電子化政府,「研考雙月刊」,第22卷,第1期,pp3-9。
14. [7]楊朝祥,(1998),邁向二十一世紀電子化政府,「研考雙月刊」,第22卷,第1期,pp3-9。
15. [8]楊朝祥,(1999),邁向數位時代的智慧型政府,「研考雙月刊」,第23卷,第1期,pp3-9。