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研究生:魏文毅
研究生(外文):Wei, Wen-Yi
論文名稱:電腦伴唱機之服務品質與滿意度研究—以東森電視購物通路為例
論文名稱(外文):The Research of SERVQUAL satisfaction for Computer karaoke player - An example of ET TV Shopping Channel
指導教授:古永嘉古永嘉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:電腦伴唱機服務品質滿意度研究者競爭力情感性忠誠度消費者通路消費特性電視購物
外文關鍵詞:The Computer karaoke playerThe service quality satisfactionThe access of consumes characteristicTelevision shopping
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論文題目:電腦伴唱機之服務品質與滿意度研究—以東森電視購物通路為例
論文頁數:  89 
所 組 別: 企業管理學系碩士在職進修專班   (學號: 79379910 )
研 究 生: 魏文毅 指導教授:  古永嘉 博士  

論文提要內容:

一、研究動機
就本研究者過去尋找有關電腦伴唱機產業的相關文獻過程中發現,以往學者對於電腦伴唱機產業研究的論述似乎不多,由於研究者本身服務於電腦伴唱機業界,因此引發了研究動機,希望能透過科學的方法來研究這個產業並期望有拋磚引玉之效,希望能引發更多的學者投入研究這個產業,以增加整體產業的深度與競爭力。

二、本研究之研究目的如下:
1.探討於東森電視購物通路的消費者,其對通路消費特性偏好的差異分析。
2.了解於電腦伴唱機的顧客,其預期之服務水準與滿意度之間的差異。
3.探討於東森電視購物通路購買電腦伴唱機的消費者,其評估電腦伴唱機產業滿意度與服務品質構面的關係程度。
4.探討服務品質對電腦伴唱機顧客整體滿意度(重購及推薦意願)的影響。

三、研究結論:
(1)當提升情感性的服務構面時可同時提高重購及推薦的意願,也就是對提高整體的滿意度有顯著的影響。
(2)有形性的服務構面主要是與重構意願有比較顯著的相關。
(3)回應性的服務構面主要是與推薦意願有比較顯著的相關。
(4)而整體的服務構面,主要是與重購意願,也就是忠誠度有關。

關鍵字:
電腦伴唱機,服務品質滿意度,通路消費特性,電視購物
ABSTRACT

The Research of SERVQUAL satisfaction for Computer karaoke player
- An example of ET TV Shopping Channel
By
WEI, WEN-YI
June 2006

ADVISOR: Dr. KOO, YEONG-JIA
DEPARTMENT: DEPARTMENT OF BUSINESS ADMINISTRATION
MAJOR:BUSINESS ADMINISTRATION
DEGREE: MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

A, Research Motivation
For me, as a researcher, I worked in the Computer karaoke player industry, which has already developed rapidly in people pursuing the LOHAS (joy live) life. On the other hand, when I started to look for the information about the Computer karaoke player industry, I do not have much heritage relevant records of this industry in hand. Therefore, I decided to study the related problems of service quality and its factors through the science methods. Form this research, I expect to spark abler talk by scholars and increase the depth and the competition ability of the whole industry.

Two, the purposes of this research are as follow:
1.Confer the difference analysis of the consumers’ characteristic hobby to the access of purchasing the Computer karaoke player in ET TV Shopping channel.

2.Understand the service differences between the expecting service level and actual experiences of the consumer of the Computer karaoke player in ET TV Shopping channel.

3.Evaluate the relation degree between the Computer karaoke player industry satisfaction and the service quality factors of the consumers who purchase the Computer karaoke player in ET TV Shopping channel.

4.Confer the influences of service qualities to the Computer karaoke player’s customers. (Repurchase and recommend desire)

Three, the research conclusion
1.The 400 questionnaires with the new songs sent through return mails. The recovery questionnaires are total 291, and deduct the invalid 4 questionnaires, so the totally recover questionnaires are 287. The recovery rate is 44%, and the valid questionnaire rate is 71.75%.

2.The result of repurchases and recommends desire in this research:
(1)When increase the emotion service can also increase the desire of repurchasing and recommendation. Its have an obvious influence in increasing the whole satisfaction.
(2)The service factor of the material mainly related to the repurchase.
(3)The service factor of the response mainly related to the recommendation desire.
(4)The whole service factor mainly related to the desire of repurchasing and also related to loyalty.

Key words:
The Computer karaoke player, The service quality satisfaction, The access of consumes characteristic, Television shopping
目 錄

中文論文提要••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Ⅰ
英文論文提要••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Ⅱ
目 錄•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Ⅲ
圖 次•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Ⅵ
表 次•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••Ⅶ

第一章 緒論•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
第一節 研究背景••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
第二節 研究動機與研究目的•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4
第三節 研究範圍與研究限制•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
第四節 研究流程••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6

第二章 文獻探討••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7
第一節 電腦伴唱機概況•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7
第二節 行銷通路相關研究•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••10
第三節 東森電視購物通路概況••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12
第四節 消費者行為理論•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20
第五節 服務品質的定義•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••24
第六節 服務品質的衡量方法••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••29
第七節 服務品質的觀念性模式••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••32
第八節 顧客滿意••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••41
第九節 本章總結••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••43

第三章 研究方法••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••44
第一節 研究架構••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••44
第二節 操作性變數定義•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••45
第三節 研究假設••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••46
第四節 問卷抽樣與設計•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••47
第五節 資料分析的方法•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••51

第四章 實證研究結果••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••54
第一節 樣本結構分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••54
第二節 通路消費特性與變異數分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••57
第三節 服務品質與服務品質構面分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••60
第四節 整體滿意度與迴歸分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••68
第五節 整體滿意度分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••75
第六節 研究假設與驗證結果•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••77

第五章 結論與建議••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••78
第一節 結論••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••78
第二節 後續研究建議•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••80

參考文獻•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••81

附錄一 東森電視購物通路銷售電腦伴唱機流程圖••••••••••••••••••••••••••85
附錄二 問卷••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••86
參考文獻

一、中文部分
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二、英文部分
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