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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王志明
研究生(外文):Chih-Ming Wang
論文名稱:中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之研究--以高雄縣立棒球場為例--
論文名稱(外文):Study on Satisfaction of Spectators on Service Quality at Games of Chinese Professional Baseball League--An Example at Kaohsiung County Baseball Field-
指導教授:周財勝周財勝引用關係
指導教授(外文):Ts'ai-Sheng Chou
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:體育教學碩士在職專班
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:中華職棒大聯盟服務品質現場觀眾
外文關鍵詞:Chinese Professional Baseball LeagueService qualitySpectators
相關次數:
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本研究的主要目的是以服務品質模式來探討,現場觀眾在觀賞職棒比賽時,對於中華職棒大聯盟服務品質的實際感受,更進一步探討衡量服務品質的決定因素。並且就現場觀眾之人口背景變項與參與行為變項進行調查研究,提供中華職棒大聯盟提升服務品質的參考。本研究以問卷抽樣調查方式,於高雄縣立澄清湖棒球場對現場觀眾進行調查,取得有效問卷466份。使用描述統計、t考驗及單因子變異數分析及薛費法事後比較等統計方法進行資料分析,得到如下結論:

一、現場觀眾在中華職棒大聯盟服務品質實際感受決定因素構面有十二個:「服務人員表現」、「門票」、「化妝室」、「球場設施」、「聲光控制」、「紀錄台」、「賽務與賽程表」、「紀念品販售」、「裁判判決」、「安全設備」、「交通」、「球員與啦啦隊表現」。
二、現場觀眾在中華職棒大聯盟服務品質實際感受較滿意的因素構面是「球員與啦啦隊表現」、「交通」、「球場設施」;較不滿意的因素構面是「裁判判決」、「服務人員表現」及「化妝室」。
三、不同人口背景變項在服務品質實際感受程度上差異情形為:不同性別在「化妝室」因素構面有差異;不同年齡層和不同教育程度在「球員與啦啦隊表現」因素構面都有差異;每月不同平均收入在「門票」、「聲光控制」、「紀錄台」等因素構面有差異。
四、不同參與行為變項在服務品質實際感受程度上差異情形為:觀賞次數不同者在「賽務與賽程表」、「紀念品販售」、「交通」等因素構面有差異;支持球隊不同者在「球場設施」、「裁判判決」等因素構面有差異;有無購買紀念商品者在「紀念品販售」、「球員與啦啦隊表現」等因素構面有差異。
This study aims to discuss the spectators’actual feeling of service quality when watching the games of Chinese Professional Baseball League in service quality model and further explores the determining factors of measuring the service quality with survey study of background variable and participation behavior variable in order to serve as reference for Chinese Professional Baseball League to enhance its service quality. The researcher conducts questionnaire survey on spectators at Kaohsiung County Baseball Field besides Chen Qing Lake and obtains 466 valid questionnaires. Descriptive statistics, t-Test, single factor ANOVA and Scheffe’s Method are used for data analysis with following conclusions obtained:
1. There are twelve constructs of determining factors for spectators’ feeling of service quality of games held by Chinese Professional Baseball League: performance of service personnel, tickets, toilets, field facilities, sound and light control, record table, game affairs and schedules, sale of souvenirs, referees’ judge, security equipment, traffic and players’ and cheer squads’ performance.
2. The factor construct of spectators’ feeling of more satisfactory service quality of games held by Chinese Professional Baseball League: players’ and cheer squads’ performance, performance of service personnel and toilets.
3. Deviation of different background variables of spectators’ actual feeling of service quality: different genders in toilets, different ages and educational attainments in players’ and cheer squads’ performance and different monthly incomes in tickets, sound and light control, and record tables.
4. Deviation of different participation behaviors of spectators’ actual feeling of service quality: different times of viewing in game affairs and schedules, sale of souvenirs, and traffic, supporters of different teams in field facilities and players’ and cheer squads’ performance, spectators buying souvenirs or not in sale of souvenirs and players’ and cheer squads’ performance.
目 次

論文口試委員審定書
授權書
謝誌
中文摘要I
英文摘要
目次 Ⅰ
表次 Ⅲ
圖次 Ⅴ

第一章 緒論
第一節 問題背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與研究問題 5
第四節 研究的必要性 5
第五節 名詞界定 6
第六節 研究範圍與限制 8

第二章 文獻探討
第一節 中華職棒大聯盟的服務內涵 10
第二節 服務品質理論模式之相關研究 17
第三節 顧客滿意度之相關研究 32
第四節 服務品質相關之實證研究 36
第五節 高雄縣立澄清湖棒球場相關研究 42
第三章 研究方法
第一節 研究架構 48
第二節 研究對象 49
第三節 研究流程 50
第四節 研究工具及方法 51
第五節 調查實施 57
第六節 資料分析 58
第四章 結果分析與討論
第一節 有效樣本人口背景分析特徵 59
第二節 服務品質滿意度的決定因素 64
第三節 不同人口背景變項對服務品質滿意度的差異分析 69
第四節 不同參與行為變項對服務品質滿意度的差異分析 82
第五章 結論與建議
第一節 結論 91
第二節 建議 92
參考文獻
一、中文部分 97
二、外文部分 100
附錄
附錄一 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之研究問卷(預試) 103
附錄二 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度之研究問卷(正式) 107

























表 次

表2-1-1 服務特性摘要表 11
表2-1-2 中華職棒大聯盟比賽現場服務項目表 16
表2-2-1 SERVQUAL服務品質模式之差距分析表 21
表2-2-2 服務品質的因素構面摘要表 23
表2-2-3 決定服務品質的十項因素構面摘要表 26
表2-2-4 SERVQUAL正式量表之衡量因素構面及組成問項摘要表 29
表2-3-1 顧客滿意度定義摘要 32
表2-4-1 職棒現場球迷之人口統計特徵值 41
表3-4-1 現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷項目分析摘要表 53
表3-4-2 現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷變異量摘要表 54
表3-4-3 現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷相關係數摘要表 55
表3-4-4 現場觀眾對服務品質滿意度預試問卷信度分析摘要表 56
表3-5-1 中華職棒大聯盟現場觀眾對服務品質滿意度問卷調查回收表 57
表4-1-1 現場觀眾性別分配情況統計表 59
表4-1-2 現場觀眾婚姻狀況分配情況統計表 59
表4-1-3 現場觀眾年齡層分配情況統計表 60
表4-1-4 現場觀眾職業身份分配情況統計表 60
表4-1-5 現場觀眾教育程度分配情況統計表 61
表4-1-6 現場觀眾每月平均收入分配情況統計表 61
表4-1-7 現場觀眾到場觀賞次數分配情況統計表 62
表4-1-8 現場觀眾支持球隊分配情況統計表 62
表4-1-9 現場觀眾購票方式分配情況統計表 62
表4-1-10 現場觀眾有無購買職棒紀念商品分配情況統計表 63
表4-2-1 中華職棒大聯盟服務品質因素構面綜合理論表 67
表4-2-2 中華職棒大聯盟現場觀眾在服務品質滿意度之分析摘要表 68
表4-3-1 不同性別的現場觀眾在服務品質滿意度的差異考驗 69
表4-3-2 不同婚姻狀況的現場觀眾對服務品質滿意度的差異考驗 70
表4-3-3 不同年齡層的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 71
表4-3-4 不同年齡層的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析摘
要表 72
表4-3-5 不同職業身份的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 73
表4-3-6 不同職業身份的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析
摘要表 75
表4-3-7 不同教育程度的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 75
表4-3-8 不同教育程度的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析摘
要表 77

表4-3-9 每月不同平均收入的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要
表 78
表4-3-10 每月不同平均收入的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分
析摘要表 79
表4-4-1 不同觀賞次數的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 82
表4-4-2 不同觀賞次數的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析摘
要表 83
表4-4-3 不同支持球隊的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 84
表4-4-4 不同支持球隊的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析摘
要表 86
表4-4-5 不同購票方式的現場觀眾對服務品質滿意度的描述性統計摘要表 86
表4-4-6 不同購票方式的現場觀眾對服務品質滿意度的單因子變異數分析摘
要表 87
表4-4-7 有無購買紀念商品的現場觀眾在服務品質滿意度的差異考驗 88

























圖 次

圖2-1-1 職業運動服務流程圖 15
圖2-2-1 服務品質之概念性模式圖 22
圖2-2-2 服務品質因素構面 28
圖2-3-1 顧客與企業交易的動態過程 34
圖3-1-1 研究架構 48
圖3-3-1 研究流程圖 50
參考文獻
中文部份:
中華職棒大聯盟全球資訊網。網址:http://www.cpbl.com.tw/html/cpbl.asp(上網查詢時問2005年7月13日)
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