臺灣博碩士論文加值系統

本研究以個案方式探討汽車服務業導入豐田生產方式的過程，並透過資料蒐集、訪談及現地參訪，發現個案公司成功地將TPS運用在服務業。
個案公司首先針對導入據點作現地研究，詳細分析資料並規劃導入細節，並運用豐田生產系統（TPS）之理念，將及時化（Just-in-time）、看板管理（KANBAN）與改善（KAIZEN）等效率化的做法運用於汽車板噴服務之流程中，以生產線的方式在各站完成各項板噴動作。
經導入結果顯示，具體成效為將板噴維修時間由改善前平均4.3天縮短至3天，技術員平均工資收入由19,600元增加至26,800元，車主CS電話調查中的準時交車率，也由92.8分提高到93.6分，除了企業在效率化的過程中提昇了競爭力之外，也創造了顧客、員工及企業三贏的利基。
本個案之研究分析結果顯示汽車維修業也能成功導入TPS，並發現以快速為訴求之時間商品深受顧客認同，相信此種觀念的具體落實及本次研究成果應該可以做為應用於其他服務產業改善工作之良好範例。

We studied the case of TPS application in car service. In order to meet customers’ satisfaction and shorten the waiting-time, Hotai Motor make a tremendous improvement in the workflow, management, job operation, work progress monitoring, and equipments in the service workshops.
The BP TPS Line service resulted from a whole package of the improvement study. Through this improvement study, Hotai chose the TPS (Toyota Production System) concept as the foundation and put JIT (Just-in-time), Kanban management and Kaizen activities into action at workshop daily service operation. Body and Paint service are divided to several processes in product line.
The time of BP service was shortened from 4.3 to 3 days with more than 93% customer satisfaction. Besides, the average income of technician was increased from NT$19,600 to NT$26,800. The goal of Hotai not only satisfies customers’ needs, but also effectively increases industries competitiveness in the car after-service market.
A case to show the implementing process and results of the TPS and Toyota Way are summarized in car workshop. It could be used as an good example for other service business.

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 預期成效 2
1.4 研究範圍 2
1.5 研究限制 3
1.6 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 豐田生產系統 (TPS) 概述 5
2.2 國內TPS相關研究 12
2.3 汽車服務廠組織及服務流程 12
2.4 豐田顧客服務行銷 (TSM) 概述 16
2.5 板噴進階TSM (BP TPS Line) 概述 17
2.6 個案研究 24
第三章 研究方法 34
3.1 研究對象及現況分析 34
3.2 個案公司導入BP TPS Line過程 43
3.3 本個案研究過程整理 55
第四章 研究結果 56
4.1 每車維修時間紀錄 56
4.2 每月紀錄分析表 57
4.3 年度售後服務評價 57
4.4 顧客滿意度 58
4.5 導入前後之績效比較 59
第五章 結論與建議 61
5.1 研究結論 61
5.2 未來研究建議 62
參考文獻 64
附件一 本牌車主CS電話調查題目 66
附件二 保有車主關懷問卷調查題目 68

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