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研究生:謝采寧
研究生(外文):TSAI-NING,HSIEH
論文名稱:處理危機公關之指標建構
指導教授:鄭自隆鄭自隆引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:新聞研究所
學門:傳播學門
學類:新聞學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:94
語文別:中文
中文關鍵詞:危機危機管理危機公關深度訪談
相關次數:
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2004 年籃球明星喬丹(Michael Jordan)來台宣傳活動原本是為了宣傳喬丹牌商品,但是因為過程操作不當,結果反而引發球迷的強烈反彈,並揚言抵制Nike商品,「喬丹快閃事件」甚至被消費者文教基金會列為年度十大消費新聞。

本研究採用深度訪談法,透過相關文獻整理,訪問公關專家、學者和體育記者對「喬丹快閃事件」危機處理的意見,將訪談專家建議之指標做一彙整,建構出的指標在實際個案「保力達事件」驗證之,擬建構出一套合乎台灣處理危機公關的衡量指標,期望所得之結果能提供企業、公關公司和媒體等研究者作為參考。

本研究歸納出四點結論:一、危機前應做到雙向對等溝通的公關作為;二、危機發生時展現企業的誠意最重要;三、危機過後展開形象修正的Campaign;四、危機處理三階段應反覆檢視。
目錄
第一章 緒論
第一節 研究動機-----------------------------------------------------P1
第二節 個案說明-----------------------------------------------------P3
第三節 研究目的----------------------------------------------------P13
第二章 文獻探討
第一節 危機--------------------------------------------------------P14
第二節 危機公關----------------------------------------------------P20
第三節 媒體公關----------------------------------------------------P23
第四節 危機管理----------------------------------------------------P25
第三章 研究方法
第一節 深度訪談----------------------------------------------------P28
第二節 深度訪談之受訪對象與訪談大綱-------------------------P30
第四章 研究發現
第一節 危機發生前之公關作為-------------------------------------P33
第二節 危機中之公關作為-------------------------------------------P42
第三節 危機處理後之公關作為-------------------------------------P56
第四節 處理危機公關之指標檢視----------------------------------P62
第五章 結論與建議
第一節 研究結論-----------------------------------------------------P84
第二節 研究討論-----------------------------------------------------P88
第三節 建議---------------------------------------------------------P92
參考書目-----------------------------------------------------------P94
附錄一:A01深度訪談內容---------------------------------------------P104
附錄二:A02深度訪談內容---------------------------------------------P106
附錄三:A03深度訪談內容---------------------------------------------P109
附錄四:B01深度訪談內容---------------------------------------------P111
附錄五:B02深度訪談內容---------------------------------------------P113
附錄六:B03深度訪談內容---------------------------------------------P116
附錄七:C01深度訪談內容---------------------------------------------P120
附錄八:B04深度訪談內容---------------------------------------------P122
表目錄
表1-1:2004年~2005年危機事件表----------------------------------------P1
表1-2:Nike & 喬丹大事紀---------------------------------------------P5
表1-3:「喬丹快閃」事件大事紀-----------------------------------------P11
表2-1:造成危機的人為因素--------------------------------------------P16
表2-2:危機管理流程圖------------------------------------------------P26
表3-1:訪談大綱表---------------------------------------------------P31
表3-2:訪談對象一覽表------------------------------------------------P32
表4-1:訪談指標彙整-------------------------------------------------P62
表4-2:「保力達危機」事件大事紀---------------------------------------P67
表4-3:指標檢視-----------------------------------------------------P78
表5-1:危機處理理論和建構指標之比較表----------------------------------P90
圖目錄
圖2-1:影響組織危機之因素與危機公關-----------------------------------P21
圖4-1:千面人事件危機處理過程----------------------------------------P77
圖5-1:危機處理三階段-----------------------------------------------P87
圖5-2:理想的危機處理模式--------------------------------------------P93
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