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研究生:李芳儀
研究生(外文):Fang-Yi Li
論文名稱:餐廳外場人員情緒勞務與組織認同之研究
論文名稱(外文):A Study of Emotional Labor and Organizational Identification for Restaurant Front-line Employees
指導教授:楊明青楊明青引用關係朱惠玲朱惠玲引用關係
指導教授(外文):Ming-Chin YangKay Hu-Lin Chu
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:觀光事業學系研究所
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:情緒勞務餐廳外場人員組織認同
外文關鍵詞:emotional laborrestaurant front-line employeesorganizational identification
相關次數:
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餐飲業為提升服務品質與顧客滿意度,要求服務人員必須展現最親切的笑容、熱忱的服務態度來滿足顧客的需求。與顧客接觸的第一線服務人員則隱藏自己的真實情緒,提供顧客愉悅的消費情境。Hochschild(1983)對於這種需要在企業的要求下,公開展現適當情緒的工作,稱為情緒勞務(emotional labor)。當員工的情緒與個人真實情感產生差距與衝突,不僅影響整體工作表現、公司營運與績效,甚至影響到服務品質與顧客滿意度。組織行為學者指出組織認同與組織內許多現象或員工行為有關係。Ashforth &; Humphrey(1993)指出當個體開始強烈認同個人於團體扮演中的角色,個人會順從此角色所賦予的期待與要求而真誠的表現裡外一致的行為(authenticity),由此可知情緒勞務者是否感受到表現出的自我與真實自我是否一致,與組織的認同感有關。基於上述,本研究針對餐廳外場人員為研究對象,瞭解餐廳外場人員的情緒勞務之負擔程度以及組織認同之程度,並進一步探討兩者之關係。本研究以高雄地區國際及一般觀光旅館為研究範圍,針對附屬餐廳之外場人員為施測對象。研究結果顯示,在情緒勞務方面,整體的負擔程度略高,而餐廳外場人員對於情緒努力之負擔程度高於情緒落差;組織認同方面,整體的程度略高,而餐廳外場人員對於成員身分之程度高於相似性、忠誠度。情緒勞務與組織認同確實有顯著正向或負向之相關。情緒勞務僅因餐廳外場人員之餐旅業工作年資不同而有顯著差異;而組織認同因年齡、婚姻狀態、本餐廳服務年資以及餐旅業工作年資不同而有顯著差異。本研究希冀求未來能藉由此研究結果,以供餐飲業者對員工在情緒管理與組織認同建立之參考。
The purpose of this study is to understand emotional labor and organizational identification, and to investigate the relationship among the emotional labor and organizational identification. The subjects of this study are mainly front-line employees from restaurants within the International & Standard Tourist Hotels in Kaohsiung. Valid sample size is 236, and valid response rate of the total sample is 80%. The results are listed as follow:
1.In the emotional labor aspect, the degree of emotional effort is higher than the degree of emotional dissonance.
2.In the organizational identification aspect, the degree of membership is higher than the degree of similarity and loyalty.
3.There is significantly positive relationship between emotional labor and organizational identification.
4.There is significantly negative relationship between emotional labor and organizational identification.
5.Personal attribution ( only the seniority of hospitality industry ) has significantly influence on the whole emotional labor.
6.Some personal attributions ( age, marriage, the seniority of working for this restaurant, and the seniority of hospitality industry ) have significantly influence on the whole organizational identification.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻回顧 4
第一節 情緒勞務之相關文獻探討 4
第二節 組織認同之相關文獻探討 14
第三節 情緒勞務與組織認同之關係 21
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構與假設 23
第二節 研究對象與資料蒐集方法 25
第三節 研究變項之操作型定義 26
第四節 研究變項之衡量 28
第四節 資料分析方法 32
第四章 資料分析 33
第一節 樣本特性分析 33
第二節 情緒勞務與組織認同之程度分析 35
第三節 情緒勞務與組織認同之關係分析 39
第四節 個人屬性與情緒勞務之影響分析 41
第五節 個人屬性與組織認同之影響分析 45
第五章 結論與建議 50
第一節 結論 50
第二節 研究限制 56
第二節 建議 57
參考文獻 60
附錄:問卷 65

表 目 錄
表3-1 情緒勞務之衡量項目 29
表3-2 組織認同之衡量項目 31
表4-1 樣本基本資料表 34
表4-2 情緒勞務之負擔程度 36
表4-3 組織認同之程度 38
表4-4 情緒勞務與組織認同之相關分析表 40
表4-5 餐廳外場人員之個人屬性與情緒勞務之差異性檢定 43
表4-6 餐廳外場人員之個人屬性與組織認同之差異性檢定 48
表5-1 假設檢定結果之彙整 55

圖 目 錄
圖3-1 研究架構圖 23
一、中文部份
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郭玉芳(2003)。合併公司命名決策、組織公平與組織認同之研究-主、被併員工之觀點。國立東華大學國際企業管理研究所碩士論文,未出版,花蓮。
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鄔佩君(2003)。第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關係-以銀行行員為例。國立政治大學心理學系碩士班論文,未出版,台北。
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二、西文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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