臺灣博碩士論文加值系統

由於國際貿易的買方市場趨勢，我國外匯付款方式中Non-L/C方式(包括D/A、D/P、O/A等)已接近九成，因此，如何衡量應收帳款承購(Factoring)業務的服務品質，進而找出其與顧客滿意度的關聯，以提供應收帳款承購商(Factor)研擬差異化策略，已是一個刻不容緩的重要課題。本研究目的即在建構應收帳款承購之服務品質量表，並探討其電子化趨勢。
　　在眾多衡量服務品質的量表中，以PZB模式最廣為應用。然而該模式僅適用於有形性商品的服務品質衡量，因此本研究參考PZB模式，並以非實體商品的應收帳款承購業務為研究標的，經實證檢驗後，發展出以下三個衡量構面：(1)兌現性(Realization)：確實執行對顧客承諾的服務的能力；(2)可靠性(Reliability)：服務人員的專業素養與迅速回應足以獲得顧客的信賴；(3)關懷性(Empathy)：主動提供顧客基本服務以外的個別化服務。
　　本研究透過問卷量化分析及質化深度訪談，得到以下主要結論：
　　一、受訪廠商在衡量應收帳款承購業務的服務品質時，上述三個構面的重視程度由高而低依序為：兌現性、可靠性、關懷性；因此應收帳款承購商應特別加強兌現性的相關服務內容。
　　二、受訪廠商對於應收帳款承購業務之服務品質三個構面的所有變項均只呈現稍微滿意的感受，顯示應收帳款承購商所提供的應收帳款承購業務之服務品質尚可，但仍有很大的努力空間。
　　三、服務品質滿意度與忠誠度的關聯性均呈現中度或低度正相關，顯示服務品質滿意度並非影響忠誠度的關鍵因子；又由於受訪者整體忠誠度僅呈現中等，因此本研究推測其主要原因為，除了應收帳款承購業務之外，廠商仍可在獲得其他成本較低的融資服務，因此廠商對於繼續使用及推薦他人使用等忠誠度變項呈現中立態度。
　　四、在電子化應收帳款承購服業務(e-factoring)方面，由於需較長時間進行系統建置與行政配套，因此現階段僅有中租迪和及建華銀行已上線營運，其他如中國信託等則尚處於測試階段。而根據本研究分析結果顯示，「收取較factoring優惠的費用」將會是未來促使顧客轉換使用電子化應收帳款承購服業務的最主要誘因。

第一章　緒論
1.1　研究背景與動機
1.2　研究目的
1.3　研究範圍與限制
第二章　文獻探討
2.1　應收帳款承購業務概述
2.1.1　應收帳款承購業務的定義與功能
2.1.2　應收帳款承購業務的種類
2.2　我國應收帳款承購業務的發展
2.2.1　應收帳款承購業務在我國的發展過程
2.2.2　我國應收帳款承購業務在國際之發展現況
2.3　服務品質衡量(Service Quality)
2.3.1　服務品質模式
2.3.2　服務品質衡量構面
2.4　顧客滿意度
2.5　失驗(Disconfirmation)
2.6　知覺價格(Perceived Price)
2.7　顧客忠誠度(Loyalty)
2.7.1　顧客忠誠度定義
2.7.2　顧客忠誠度的衡量
第三章　研究方法
3.1　研究架構及對象
3.1.1　研究架構
3.1.2　研究對象與範圍
3.2　抽樣設計
3.2.1　問卷調查設計
3.2.2　研究架構變數及操作性定義
3.2.3　問卷題項設計
3.2.4　研究假設與分析方法
3.2.5　研究限制
3.3　質性研究
3.3.1　質性研究內容
3.3.2 研究限制
第四章　資料分析
4.1　受訪者之應收帳款承購服務使用情形
4.2　基本資料分析
4.3　問卷信度
4.3.1　問卷信度
4.4　構面重要性及其他
4.4.1　構面重要性
4.4.2　其他題項分析
4.5　應收帳款承購業務服務品質滿意度分析
4.5.1　樣本整體之應收帳款承購業務服務品質滿意度分析
4.5.2　資訊電子產業群之應收帳款承購業務服務品質滿意度
4.6　整體受訪者忠誠度分析
4.6.1　受訪者基本資料與繼續使用應收帳款承購業務(忠誠度)相關分析
4.6.2　應收帳款承購業務服務品質、失驗、知覺價格及忠誠度相關分析
4.7　電子化應收帳款承購業務
4.7.1　電子化應收帳款承購業務了解程度
4.7.2　促進使用電子化應收帳款承購業務方案分析
第五章　深度訪談
5.1　建華商業銀行
5.2　A銀行
第六章　電子化應收帳款承購業務趨勢分析
第七章　結論與建議
7.1　結論
7.1.1　統計資料分析
7.1.2　訪談分析
7.2　建議
7.2.1　給應收帳款承購商之行銷建議
7.2.2　給後續研究的建議
參考文獻
附錄：問卷

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