臺灣博碩士論文加值系統

南港軟體工業園區是政府為提升國家競爭優勢，而推動發展無汙染、高附加價值之知識密集產業所規劃的智慧型園區，亦為落實「兩兆雙星」產業扶植計畫的標竿，對我國知識產業發展具有非常的重要性，因此進駐廠商之績效成果，對國家政策成功與否致為關鍵。而廠商之績效成果，又與園區服務廠商成效表現具有關連性。故本研究具有非常之價值與意義。
本研究期透過服務管理公司，瞭解服務園區內所有廠商之滿意度現況，進而瞭解各服務項目滿意的程度及哪些服務需求未被滿足與未被發現，以做為改善之參考。故以普查問卷方法，進行服務廠商滿意度調查與研究。
從回收有效之61份問卷，透過SPSS統計分析發現，目前南港軟體工業園區服務廠商「滿意」以上高達68.4％，平均為3.7141分，距離很滿意5分，尚有很大改進空間，尤其在停車指標、停車動線及空調溫度方面，應加緊努力改進，並應針對不良印象廠商努力服務，改善不良分歧意見。
廠商對各滿意因子滿意的程度中，園藝景觀、空調溫度、表現專業、進出管制、值得信賴及服務迅速等高度相關滿意因子，應加強改進服務品質，才能事半功倍有效提高滿意度。
本研究顯示廠商，未被滿足項目計有資產安全等11項滿意因子；未被發現項目計有進出管制等6項滿意因子，其中對空氣品質問題最反感，其次為停車場、清潔及溫度等廠商切身之問題，應注重改善及追縱，以提升廠商信賴及滿意度，餘宜儘速改善之。另對各項未被滿足及未被發現服務項目改善時，除教育、宣導、管控、標示、權責下授及加強清潔、巡邏、維修、服務外，尚可藉服務之便，針對廠商需求，運用創新服務來擴展業務商機。

The Nangkang Software Industrial Park is aimed for developing a pollution free,high value-added, and intelligent-intensive park in order to enhance Taiwan’s global competition advantages.
Also, establishing the model as of ' Two Trillion ＆ Double Stars ' will do extraordinary influence to the future development of intelligent-intensive industry in Taiwan. Besides, the performance of those corporates, succeed or not, act as the key of the state policies. Indirectly, the daily services provided by the property management company to those corportates are closely bound to the employee retaining satisfaction. So this research has contained extraordinary value and meaning.
This research has collected all the necessary information from the questionnaire conducted through the CRM model of the management company. All the services which are not delivered, undiscovered or not served well to certain degree are all regarded as the reference improved.
All of those accepted 61 questionnaires returned, through SPSS statistical analysis, up to 68.4% of returned expressed satisfied with the service , with average scale 3.7141 on a 5 points scale. It could be interpreted as more efforts the management company should improve themselves. The statistics shows more improvements needed to be done in parking sign, parking rules, and domestic temperature stability. It takes a lot more efforts through face-to-face communication in the following steps to change the bad impression from misunderstanding.
The corporate, to each degree with satisfactory factors, is highly concerned with the factors of the landscaping maintenance ,domestic temperature, performance attitude in execution, security control ,service credibility, and quick service etc,. These factors should always be the index strengthened and improved for the purpose of enhancing the continuous customers’ satisfaction.
This research shows the manufacturer, has shown not satisfied with the asset security and the other eleven items. The undiscovered factors project 6 items in security control and others. Among all, the air quality is mostly concerned. Secondly, parking management, sanitary management, and air-conditioned temperature stability should be improved as quickly as possible for the long-term trust and satisfaction.
The undiscovered or the unsatisfied services take more education, propaganda, and checking points work to the customers. Actually, more business value and opportunities will be found through service innovations.

摘要•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••i
ABSTRACT••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••iii
誌謝•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••v
目錄••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••vi
表目錄•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••viii
圖目錄••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••ix
第一章 緒論••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
1.1 研究背景與動機••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
1.1.1 研究背景•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
1.1.2 研究動機•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2
1.2 研究目的•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2
1.3 研究範圍與對象••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
第二章 文獻探討••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
2.1 南港軟體工業園區的介紹•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
2.2 服務的重要性•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12
2.3 顧客滿意度••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••12
2.4 服務品質••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••15
2.5 服務品質與顧客滿意的關係••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20
2.6 服務品質與顧客滿意度的模式比較•••••••••••••••••••••••••••••••••••••22
2.7 信度效度及相關性•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••26
第三章 研究方法••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••30
3.1 研究架構••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••30
3.2 問卷設計••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••31
3.3 研究步驟••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••33
3.4 研究限制••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••34
第四章 結果分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••35
4.1 樣本分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••35
4.2 信度與效度分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••36
4.3 述敍統計分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••39
4.4 相關性分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••45
4.5 開放性意見敘述分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••47
第五章 結論與建議••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••51
5.1 結論••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••51
5.2 後續研究建議•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••53
參考文獻•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••54
附件一 服務滿意度調查表•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••57
附件二 服務滿意度問卷調查統計表••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••59
附件三 服務滿意度問卷反應事項彙整表•••••••••••••••••••••••••••••••••••61

一、中文部分
（一）期刊及專論文章
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蘇武龍（2000），住院服務品質與病患滿意度之探討--以成大、奇美醫院為例，國立成功大學工業管理學系碩士未發表碩士論文。
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（二）參考網站
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南港軟體工業園區（2006），園區介紹，南港軟體工業園區網站網址http://www.nkzone.com.tw/introduce_page4.asp#manage2006年3月12日點閱。

二、外文部分
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